Questionnaire Client Mystére

semi directive (on veut des réponses claires) De groupe (pour tester un produit) Cognitif (observer le comportement en situation d'achat) Par les tests (jeux de rôle) Vient ensuite la rédaction du questionnaire • Et quantitative ( combien? Elle répond à des données chiffrées, le budget dont dispose le consommateur) Elle permet d'évaluer le CA prévisionnel Dans la phase d’introduction on explique le but du q°aire On regroupe

Télécom disparait complétement, Orange devenant la marque unique du groupe. Monsieur Stéphane Richard est le Président Directeur Général du premier opérateur mobile en France depuis le 01 Mars 2010. Aujourd’hui, Orange sert 229,8 millions de clients dans 35 pays (121ème entreprise mondiale), dont près de deux tiers sous la marque Orange. Elle emploie 176 000 salariés dans le monde dont 100 000 en France. En 2012 le chiffre d’affaires s’élevait à 43,5 milliards d’euros, la part du marché mobile

méthodes      Informations clients actuels : fréquence, récence, volume des achats Informations clients potentiels : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs Prise de commande, suivi des commandes, demande de visite d'un commercial. Demande d'information sur les produits Info sur les plans de merch., les objectifs, les infos juridiques Info sur les clients, sur la performance de l’organisation

Distribution : étude d’implantation, visite mystère, test de linéaire, test de vente * Communication : test de concept, pré-test, post-test, bilan de campagne, études d’audience Exemple de questions auxquelles peuvent répondre les études Exemple de question stratégique : * Quelles sont les tendances de consommation ? * Quelles sont les attentes des consommateurs ? * Quel est le volume du marché ? * Quel est le profil des clients actuels et potentiels ? Exemples de questions

Section 2 : la mesure de la satisfaction client 2-1 : définition de la mesure de la satisfaction : De nombreuses entreprises mesurent régulièrement la satisfaction de leurs clients et les facteurs qui les influencent. Au-delà du suivi des attentes et de la satisfaction des clients. Les entreprises doivent également se soucier de la performance des concurrents dans ce domaine. *La satisfaction est toujours relative : C’est pourquoi on recommande autans que possible de mesurer la satisfaction

les informations nécessaires (indicateurs → % de chômage, % d'achat, …) les sources d'informations déjà existantes ou à collecter les méthodes de collecte et de recueil des information les instruments de collecte des informations (questionnaires, sondages, …) le plan d'échantillonnage ( composition et taille de l'échantillon, méthode soit aléatoire ou non-aléatoire, etc) les méthodes d'analyse et de dépouillement les délais de l'enquête et budget Définition du problème

d’entre elles. De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires (envoyés par mails, courrier ou traités par téléphone) à l’attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C’est un procédé légitime et courant, cependant ils ne permettent pas de capter une qualité et une quantité suffisante d’informations. Egalement, la démarche ne permet pas non plus d’obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinent car elle est réalisée sur la base du volontariat

Canon a décidé d’envoyer trois managers pour étudier le problème. Le chef de l’équipe de Canon est resté près de six semaines aux États-Unis. Il rentrait dans les magasins et se conduisait comme un client ; il notait comment les appareils étaient présentés et comment les employés servaient les clients. Il a ainsi observé que les vendeurs n’étaient pas particulièrement enthousiastes au sujet de Canon. Ces constations ont incité Canon à créer son propre réseau de ventes, avec succès, ce qui s’est

immédiate...............................................................3 Évaluation différée.................................................................. 4 Autres évaluations...................................................................5 Questionnaires.......................................................................... 6 Différents types de questions.....................................................6 Possibilités supplémentaires......................................................

Présentation de l’entreprise ………………………………………………………………… 4 I. Orientation client et moyens mis en œuvre ……………………………………………… 5 a) Acteurs et interfaces …………………………………………………………….. 5 - L’interface qualité/marketing …………………………………………...... 5 - L’interface qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations