Questionnaire Client Mystére

Devoir de management n°1 – octobre 2008 LÉON DE BRUXELLES OU L'ART DE CUISINER SES CLIENTS Le numéro 1 français des moules-frites sonde dans les moindres détails le niveau de satisfaction de ses hôtes. Une course à la qualité qui a permis à la chaîne de se redresser. Cela peut sembler un détail mais chez Léon de Bruxelles, l'ambiance musicale a radicalement changé. Fini les chansons démodées façon radio Nostalgie. Désormais, les amateurs de moules-frites peuvent se rassasier au son d'une

visiteurs et les axes d’amélioration. On identifie : Le niveau de fréquentation (nombre, variation des flux, saisonnalité,…) La typologie des visiteurs (profils, clients/fournisseurs/commerciaux,…) Le niveau de satisfaction Grace à l’observation Le témoignage des responsables de l’accueil Les questionnaires auprès des visiteurs Les clients mystère 3. Plan d’action Les insatisfactions identifiées, définiront des objectifs et actions correctrices. Ex : INSATISFACTIONS OBJECTIFS ACTIONS A MENER Temps

un environnement de plus en plus concurrentiel, et aux changements continus des habitudes et modes de consommation des clients, les entreprises se rendent compte que garder un client coûte beaucoup moins cher qu’en gagner un et qu’il y a un lien étroit entre la vigueur de leurs résultats d’exploitation et la satisfaction des clients. Mais améliorer la satisfaction clients conduit souvent à envisager des changements d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise,

« Nous prenons en compte chaque client ou visiteur dès son arrivée » PRE-DIAGNOSTIC ESPRIT CLIENT METHODE ET GRILLE D'OBSERVATION Cette visite mystère va avoir lieu d'ici la fin de l'été, nous en confions la réalisation à un cabinet professionnel spécialisé. Elle sera anonyme, et pourra être réalisée à n'importe quel moment (mais ni à l'ouverture, ni à la fermeture), n'importe quel jour, par un enquêteur professionnel qui pourrait être n'importe quel client. Pour vous permettre de préparer efficacement

Nous montrerons en quoi la satisfaction des clients est un élément de la performance. Pour cela dans un premier temps nous définirons la satisfaction des clients, et dans un deuxième temps nous trouverons son impact dans la performance. I. Qu’est-ce que la satisfaction client ? A .Elle est mesurée à l’aide d’indicateurs quantitatifs, tel que le taux de satisfaction. Celui-ci se réalise grâce à des critères qualitatifs comme l’avis des clients sur le produit ou le magasin. Le taux de satisfaction

et celle du consommateur. Du point de vue du client, le terme qualité représente l’écart entre les bénéfices perçus et les attentes. Du point de vue du prestataire, la qualité se réfère aux spécifications physiques et techniques du service (temps d’attente, propreté, etc.). La qualité peut également être liée à l’interaction client personnel en contact (Nha Nguyen, 1990). 2. Les determinants de la qualité de service: Trois besoins principaux des clients dans une situation de service : Besoin de sécurité

La relation commerciale, le contact commercial est un échange entre un client et une unité commerciale. 1) Elle comprend plusieurs phases : connaissance du client « attraction »  recrutement du clientconstruction d’une relation « building »  continuation (fidélisation)  déclin « decline » (fréquentation et montant des achats diminuent)  perte du client ou exit 2) La raison d’être du contact commercial peut être de plusieurs

anomale (achat rare). Il est possible également de distinguer les biens selon leur durée de vie ou de leur durée d’utilisation, le bien périssable (détruit à la première utilisation), semi durable et durable. Sur le marché on trouve en avale les clients de l’entreprise et en amont les fournisseurs de l’entreprise Différents type de consommateur sur le marché : Le non consommateur absolu, c’est celui qui ne consommera jamais pour des raisons physique et religieuse Le non consommateur relatif, c’est

salarié (12% du capital est détenu par les collaborateurs), le Groupe Auchan est organisé en cinq activités : Hypermarchés, Supermarchés, Immochan, Banque Accord, et E-Commerce. Améliorer le pouvoir d’achat et la qualité de vie du plus grand nombres de clients, avec des collaborateurs responsabilisés, professionnels, passionnés et considérés. Cette raison s’appuie sur trois valeurs fondamentales : la confiance, le partage et le progrès. Auchan compte actuellement en France 123 Hypermarchés et 286 supermarchés

Nature & Découvertes du centre commercial Auchan Meriadeck. Ce choix a été défini car cette enseigne a su se différencier de part l’originalité de ses points de vente, c’est pourquoi il nous a paru intéressant de l’étudier. Par ailleurs, étant des clientes fidèles, il nous paraissait pertinent de découvrir le fonctionnement de ce lieu dans lequel nous nous rendons régulièrement. De plus, nous avons choisi le point de vente de Mériadeck, situé en plein centre ville, car il semblait créer un contraste :