Questionnaire Client Mystére

considéré comme une enseigne phare des « Grands Boulevards ». C’est pourquoi nous avons choisi d‘effectuer notre audit d’enseigne consacrée au « H&M nippon » afin d’analyser de plus près la conception de ses points de vente et la satisfaction des clients. Nous présenterons, dans un premier temps, l’enseigne et sa politique de distribution. Puis, avant de vous détailler l’analyse du point de vente sous la forme du Retailing Mix, nous vous expliquerons notre démarche. Enfin, nous vous ferons part de

sources :) 1 GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE 2008- 2009 LE CLIENT 2 Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent

Besoins dont le client cherche la satisfaction !  L’expérience passée de l’offre !  La communication de l’entreprise vers les clients 3. Intérêt de la satisfaction 5. Conséquences de l’insatisfaction 2   10/11/14   6. Mettre en place une politique de qualité et de satisfaction ¨  Importance de la qualité de l’offre : !  Offre surabondante clients pointues !  Exigences ¨  Mesurer la satisfaction : !  Indicateurs de satisfaction : n  Réclamations (prise en compte des clients mécontents

la conquête pérenne d’un ou plusieurs marchés rentables. Pour cela, elle est censée positionner le client au cœur de son action. Cependant l’apparition de nouveau produit et de nouveau marché ainsi que l’abondance de l’offre, remettent en question la place du consommateur et de ses besoins dans la démarche de la mercatique. On analyse le marché donc on appellera ça le plan de marchéage. Le client est au centre des préoccupations des entreprises dans un contexte concurrentiel et on essai d’en comprendre

de toute sorte est en hausse considérable et les entreprises essaient par tous les moyens de fidéliser leur clientèle. De plus conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder un client déjà actif. Les entreprises font tout pour garder leur clientèle et les satisfaire au mieux. La satisfaction est un jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation donnée et résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et de ses

petit magasin de textile à Montreuil et pour l'agrandir, acquiert le magasin voisin. Les frères Marcel et Bernard abandonnent le textile et recentrent leur activité sur la vente de produits électrodomestiques et sont partis d’un principe simple : « Un client n’est satisfait que si le produit qu’il achète fonctionne et rend les services que l’on attend de lui » . Ce constat va devenir le socle de leur politique commerciale et le nouvel air d’une politique basée sur la mercatique. Aujourd’hui Darty compte

SATISFACTION II Les enjeux de la satisfaction et de la fidélité (pourquoi ?) A Maintenir et développer le capital-client B Augmenter la rentabilité (CA et Coûts) IIII Les méthodes et les outils d’analyse (Comment ?) A Les Méthodes( CSSAE, Analyse du portefeuille clients, respect des promesses implicites… participation des clients au capital de l’entreprise) B Les outils (études, clients mystère, miroir, RFM, LTF…) Conclusion Il existe des « programmes de fidélisation » Trois constats :    Une

services Qualité client Visites mystère La démarche qualité : Il faut écrire le référentiel, ce qui est important pour à mettre en place pour satisfaire le client. le service n’est pas toujours conforme au référentiel, c’est pourquoi il, un client mystère vient vérifier si nous respectons bien celui-ci. La spécificité des services peut être remise en question car les attentes et les besoins évoluent. Les autres démarches de qualité : * enquête de satisfaction * Questionnaire d’anticipation

Organiser une opération Client - Mystère (spécifique MUC) L'intérêt des visites-mystère À côté des grands classiques. que sont devenus les mailings et les questionnaires par téléphone, des outils plus sophistiqués se développent tels que les visites-mystères destinées à mesurer l’écart séparant la qualité voulue de la qualité produite. "Elles servent à mesurer le respect des standards de qualité en adoptant le regard du client. Le client-mystère est un auditeur en situation de client sans en être vraiment

objectifs de recherche La rédaction du questionnaire Le codage du questionnaire La cible: population mère L’échantillonnage Le mode d’administration du questionnaire Les ressources et l’organisation Le pré test du questionnaire Définition de la population mère Définition du mode d’administration du questionnaire Définition de l’échantillon Définition des ressources et de l’organisation Rédaction du questionnaire Pré test du questionnaire Définition des objectifs stratégiques