Questionnaire Client Mystére

de 100 ans à Djibouti, elle aura opéré sous différents noms. En 2010 elle changea de propriétaire et passa du GROUPE CREDIT AGRICOLE au GROUPE BANK OF AFRICA. La banque se nomme aujourd’hui La BANK OF AFRICA-MER ROUGE (BOA-MR). Elle propose à ses clients les services d’une banque traditionnels, communément nommé banque commerciale. Elle accompagne les entreprises dans le cadre d’opérations de financement, d’import-export et de facilités à court et long terme, tant en monnaie locale qu’en devises étrangères

Objectif de se benchmarker et positionner notre produits + mettre en avant avantage de notre produit. • La veille commerciale : aller s’informer sur ses clients/prospects – cherches base de données, suivre évolution d’un marché, prémunir d’une défaillance d’un bon client, suivre leurs activités économiques, identifier de nouveaux marchés chez ces clients. • La veille marketing : mesurer l’évolution globale d’un marche – savoir qu’il y a une évolution de la démographie, de la croissance, de comportement

évènementiel) Plan d’action du montage événementiel Budget pour financement Lieu/Espace Date Objectif Invités (VIP) Communication;Traiteur;buvette;restaurant;Boissons ;Chaises;tables micro;Programme;Animation;Cadeaux pour les clients VIP ;Pochette client Personnel;Vestiaire;Espace Accueil ;Billetterie Les différents pôles          Décisionnaire: Directeur; comité de pilotage             Stratégie opérationnelle : Objectifs,Date,Lieu,Budget estimé             Faisabilité technique

de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de ch chaîne

France est Monsieur Stéphane Richard depuis le 01 Mars 2010. L’entreprise emploie 187 000 personnes et a réalisé un chiffre d’affaire de 50.9 milliard d’euros en 2009. Au 31 Décembre 2009, le groupe comptait 193 millions de clients dont 132,6 clients mobiles et 13,5 clients ADSL. C’est un réseau intégré qui se trouve en France et dans 32 pays à l’étranger. La centrale d’achat se trouve à Bordeaux elle s’occupe de réapprovisionner les boutiques 48h après qu’un produit soit passé en caisse

le succès de l'enseigne. * 1974 : Courtepaille devient filiale de l'enseigne hôtelière S.I.E.H. Novotel qui deviendra le Groupe Accor en 1983. * 1998 : Devient la première chaîne de restauration qui s'engage pour la satisfaction de ses clients ! La chaîne se dote d'un engagement : Satisfait ou remboursé portant sur les critères : goût, cuisson, qualité, rythme. Plat parfait ou plat refait. Temps convenu

Ce que le client observera lui donnera une idée de la qualité de service de l’UC (ex : une caissière souriante : UC agréable) Sa fiabilité Régularité dans la qualité des prestations Sa réactivité La réaction qu’a l’UC face à une situation (ex : un client insatisfait) Son empathie Facilité d’accès aux services Son professionnalisme Les compétences et le savoir-faire de l’UC Les moyens utilisés par l’UC pour connaitre la qualité de ses services sont par exemple les clients mystères. Pour mesuré

d’un service | * C’est une activité ou une prestation soumise à l’échange, intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. * Selon ISO 9000 v 2000 : un service est un résultat d’un processus. | Qualité de service par rapport au client | * Qualité attendue : niveau de service souhaité par la clientèle. Défini à partir des attentes exprimées. * Qualité perçue : niveau de service ressenti par la clientèle. | Qualité de service par rapport à l’entreprise | * Qualité fournie :

motivation du client. Cette motivation va justifier la durée de séjour, la dépense, le type de service ou des produits consommés. Le chiffre d’affaire de l’hôtel est donc déterminé par la combinaison des différents segments du client. Chaque segment peut donc être comparé à un vecteur, la résultante de l’ensemble de vecteurs déterminant le chiffre d’affaire de l’hôtel. Ce concept de segmentation du marché s’applique aussi bien à l’hébergement qu’au F&B Composition du client : Individuels

distingue dans un premier temps le terrain qualitatif avec le choix de la technique et du guide d'entretient. Puis dans un second temps on défini le terrain quantitatif avec le choix de l'administration, un plan de sondage et la conception du questionnaire. Enfin, on réalise le rapport d'analyse. Partie II : Sélection des sources - Dépouiller - Synthèse. Les principales informations à recueillir - Les produits : les caractéristiques techniques, réglementaires, marketing, promesses et faiblesses