Questionnaire Client Mystére

Offre de service Chère client, vous avez fait recours à nos services afin de personnaliser et de perfectionné votre service à la clientèle pour la prochaine année. En lien avec la rencontre que nous avons eu ensemble jeudi le 19 août, nous avons été en mesure de bâtir un profil de votre entreprise qui d’après nous répond aux exigences d’une entreprise idéale en service aux clients. Si vous voulez que votre entreprise se démarque des concurrents dans les années à suivre nous vous portons fort conseil

fixation des prix.... Pour le SAV le siège laisse une entière autonomie au point de vente, c’est celui-ci qui se charge de l’organisation de ce service dans son magasin : le contact avec les fournisseurs, la gestion des échanges ou réparation avec les clients. • L’UC dans son contexte local Zone de chalandise et concurrence : La zone de chalandise de la Grande Récré s’étend sur l’ensemble du Val-de-Marne et des départements qui l’entourent, ce qui permet au magasin de jouir d’un potentiel

de l’évolution 7 2. L’accompagnement du client 7 3. La prise en main a distance 8 4. Darty.com 8 C. Le contrat de confiance 9 1. Historique 9 2. Un contrat d’engagement 10 3. Le contrat de confiance évolue 11 II. Darty et ses outils 12 A. La qualité du service 12 B. La satisfaction client 13 C. La fidélité client 14 III. Le contrat de confiance a la loupe 16 A. Darty : LE GRAND TEST 16 B. La visite mystère 17 Conclusion 19 Annexe 1 : Le contrat de

sportif et son activité est la conception et la vente de matériel de sport au détail. Elle est maintenant leader sur le marché du sport en Europe et réalise un CA annuel de 3.47 milliards d’euros en 2008. Elle compte chaque année 80 millions de clients dans le monde. Décathlon c’est plus de 350 magasins dans le monde dont 250 en France. L’enseigne a ouvert son premier magasin à l’étranger en Allemagne en 1986. Elle s’est exportée dans un premier temps dans les pays du continent Européen et par

p.1 Problématique.................................................................................................................... p.2 I – Présentation et Provenance d' « Esprit Client »............................................................ p.4 A) « Esprit Client » : Qu'est-ce que c'est?.............................................................. p.5 1) La Démarche..................................................................................

objectifs portant sur la qualité du service à la clientèle, objectifs qui sont définis par la bannière qu’elle représente, soit Familiprix. Cette dernière fixe des objectifs de qualité du service à la clientèle et les mesures en envoyant des clients mystères dans l’organisation pour évaluer la performance des employés. Les résultats visés sont de l’ordre de 90 %. Cette entreprise a toujours atteint les objectifs fixés par Familiprix. Toutefois, en ces temps de récession et de compétition féroce,

commerciales du produit : - la méthodologie utilisée, - préparer le travail d’argumentation en relevant toutes les caractéristiques Recenser l’ensembles des arguments généraux ou spécifiques Transformer chaque caractéristique en avantage pour le client Caractéristiques Avantages Preuves Le marché -situation L’enseigne, l’U.C -Politique commerciale -image de marque et notoriété -structure -position concurrentielle -investissements -relations publiques… Les produits ou services -historique (invention

flux et comportement clients : Observer le rayon pour connaitre les attitudes des clients envers les produits Parcours Client ; L’indice Clients 18/12/14 Avoir l’avis des clients sur le rayon Enquête de notoriété Du 19 janvier au 24 janvier 2015 Voir la différence entre mon rayon et les rayons des concurrents Etude de la concurrence, mise en place du client mystère 30 et 31 janvier 2015 B) Parcours Client Objectif : Connaitre le parcours clients pour savoir si les clients passent ou pas devant

fonctionnement 19 III- Réalisation de projets 20 A- PROJET 1 : Jeu «Palmarès meilleur service client » 20 1- Présentation du contexte général du sujet 20 2- Désignation des entreprises éligibles à la participation au jeu 21 3- Tri des entreprises éligibles au jeu « Palmarès du meilleur service client » 23 4- Présentation des « Questionnaires Client Mystère » 24 B- PROJET 2 : Amélioration des services dédiés aux clients professionnels 32 1- Définition du Benchmark 32 2- Présentation du contexte général du

l’assortiment ?· Organisation du linéaire ?· Niveau de prix ?· Politique d’accueil ?· …II. La démarche.2.1. Techniques de recueil d’information · Visites sur place , qui permettent de se rendre compte de visu l’accueil des clients, de l’assortiment, etc … · Visites des sites internet  : permettent d’apprécier le design du site, ses fonctionnalités, les services proposés, …. La visite des réseaux sociaux