Organiser une opération Client - Mystère
(spécifique MUC)

L'intérêt des visites-mystère À côté des grands classiques. que sont devenus les mailings et les questionnaires par téléphone, des outils plus sophistiqués se développent tels que les visites-mystères destinées à mesurer l’écart séparant la qualité voulue de la qualité produite. "Elles servent à mesurer le respect des standards de qualité en adoptant le regard du client. Le client-mystère est un auditeur en situation de client sans en être vraiment un, tout en mesurant du point de vue du client, la conformité à des normes objectives . Venue des Etats-Unis où elle est largement utilisée depuis une quinzaine d'années, la technique de visite-mystère s'implante peu à peu en France essentiellement vis-à-vis des réseaux de magasins. Le traitement et la communication de l’information recueillie sont essentiels pour permettre aux équipes de progresser. Les visites-mystère doivent être maniées avec précaution pour ne pas servir à juger mais à constater les faits dans une démarche de progrès.

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Rappel méthodologique et proposition de plan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Le contexte de l’action Où et Quand

Le problème posé (ou Problématique) Les contraintes

Pourquoi

Quels sont les freins

Les objectifs fixés

Quel(s) résultat(s) quantitatifs attendus

Les moyens

Avec quoi, qui, combien

La méthodologie

Comment

L’évaluation et les résultats financiers Le suivi de l’action

Quels résultats quantitatifs obtenus … et après

Les apports

Quel(s) résultat (s) pour moi et pour l’entreprise

Plus les annexes pour montrer et animer votre
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présentation Les Visuels Les produits concernés (dans la mesure du possible) Les Preuves, Les Justificatifs (photos, bon de commande, ...)

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La liste de contrôle Liste des tâches Date de Date de Qui fin réalisation ? prévue

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