Note Information Veille Opérationnelle

Grâce aux informations relatives à nos concurrents et notre secteur, il est possible d’améliorer notre stratégie et de gagner en efficacité pour atteindre de nouveaux clients tout en fidélisant les anciens, accroître et soigner la notoriété ainsi que l’image de marque , définir l'offre de nouveaux produits et améliorer notre management. Ce faisant, bon nombre d’entreprises ont recours à des méthodes pour atteindre leurs objectifs ; d’où la pige publicitaire. La veille concurrentielle

Grâce aux informations relatives à nos concurrents et notre secteur, il est possible d’améliorer notre stratégie et de gagner en efficacité pour atteindre de nouveaux clients tout en fidélisant les anciens, accroître et soigner la notoriété ainsi que l’image de marque , définir l'offre de nouveaux produits et améliorer notre management. Ce faisant, bon nombre d’entreprises ont recours à des méthodes pour atteindre leurs objectifs ; d’où la pige publicitaire. La veille concurrentielle

urgence, détecter les besoins complémentaires T12.2 Traitement de la demande : information, orientation, conseil  Repérer et sélectionner l’information attendue  Identifier l’interlocuteur interne  Annoncer le client/usager  Guider, accompagner le client/usager  Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager  Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/information.  Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager. T12.3 Assistance

Ressources, rôles, responsabilités, obligations de rendre compte et autorités 4.4.2 Compétence, formation et sensibilisation 4.4.3 Communication, participation et consultation 4.4.4 Documentation 4.4.5 Maitrise des documents 4.4.6 Maitrise opérationnelle 4.4.7 Prévention des situations d’urgence et capacité à réagir Master ICMS SOMMAIRE DE LA NORME 4.5 Vérification 4.5.1 Mesure et surveillance des performances 4.5.2 Evaluation de conformité 4.5.3 Enquête en cas d’incidents, non-conformité

Direction Technique :  Veille à la diffusion, au partage et à l’homogénéisation du savoir-faire au sein de LYDEC notamment par la mise en œuvre de bonnes pratiques (guides, fiches,…).  Assure l’animation des différents intervenants dans les métiers techniques en particulier au niveau des directions Exploitation Eau & Assainissement, Electricité, des Opérations et du Bureau d’Etude :  Elle coordonne et valide les missions d’assistance technique.  Elle assure une veille technologique, normative

SLIDE 01  Veille concurrentielle   La veille, c’est la capacité « d’écoute et d’observation de son environnement » pour capter de  façon loyale les signaux annonciateurs de changement, de rupture, de menaces et  d’opportunités  la veille concurrentielle permet de connaitre la capacité des concurrents et leur faiblesses  (chiffre d’affaire, ventes, couts, nouveaux produits, services…)  elle répond toujours a un besoin (savoir et comprendre pour aider a la décision)   la veille se fait sur le long terme

Prospective - Prévision - Tableaux de bord - Veille stratégique 1 PLAN I. LES PLANS STRATEGIQUES A. Le cadre de réflexion de la planification 1. Définition de la planification 2. Caractéristiques de la planification 3. Enjeux de la planification B. Les étapes de la planification C. De la remise en cause au renouveau de la planification II. LES BUDGETS STRATEGIQUES A. De la planification aux budgets 1. Du plan stratégique aux plans opérationnels 2. Du plan de financement aux budgets B. Articulation

attendue Identifier l’interlocuteur interne Annoncer le client/usager  Guider, accompagner le client/usager  Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/information.  Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager. T12.3 L’assistance et la prise en charge  Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires)  Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques

humaines (par exemple, dans le secteur du commerce et de la distribution) et plus rarement, dans le cas de sociétés à forte image, du service de la Communication. Dans les entreprises de transport, l’agent d’accueil est rattaché à une unité opérationnelle « voyageurs ». Dans les petites structures, l’agent d’accueil dépend directement du chef d’entreprise. Le télé conseiller intervient dans un centre d’appel (ou centre de télé conseil) ; il exerce son métier au sein d’une équipe sous la responsabilité

dossiers de candidature. Afin d’être reconnue comme ambassadrice du CFA je portais un sweat vert au logo du centre. La situation : Je suis sur le stand samedi 10 janvier, le salon vient d’ouvrir, une jeune fille se présente à mon stand pour avoir des informations sur un BTS. Contraintes : Je dois accueillir et renseigner le mieux possible les prospects. Je ne dois pas hésiter demander de l’aide aux professionnels qui m’entourent. Je dois prendre les coordonnées du maximum de prospect. Je dois également