La Qualité De La Servuction Dans Un Hotel

LA SERVUCTION COURS N°1 LA SPECIFICITE DE LA PRODUCTION DES SERVICES Si l’on part de la définition générique du TOURISME, où T = D + H + R + A/L + A - S avec T = Tourisme D = Déplacement, transport H = Hébergement R = Restauration A/L = Activité / loisir A - S = autres services (assurance, réservation, etc.) Alors, toutes les activités économiques du TOURISME s’inscrivent dans un système de production spécifique, CELUI DES SERVICES (OU PRESTATIONS

occidentaux. Aussi, les services assurent la quasi-totalité de la croissance des emplois. On distingue différents types de services, selon différentes typologies : • typologie INSEE : services marchands (banques, assurances, transports privés, cafés, hôtels, restaurants) et services non marchands (enseignement, santé, défense, associations à but non lucratif). • typologie marketing mix : o actions tangibles exercées sur des personnes physiques (transport, restauration). o actions

opérationnel 6 Chapitre II Le service Marchand 7 I Introduction : Intangibilité une source d’incertitude… 7 II Caractéristiques du service : 5 piliers 7 III Le service : un concept 7 IV Une classification multiple 8 V La notion de servuction : un système. 8 VI Le Marketing stratégique 9 A Le marché de référence : 9 B La segmentation 9 C Le ciblage : 10 D Le positionnement 10 VII Le marketing opérationnel 14 A Le P-produit-Service 14 B Le P-personnel

La SERVUCTION Le service se distingue d’un produit par quatre caractéristiques : • Il est intangible : il n’a pas une existence physique, il n’est pas concret. • Il est non stockable : il est consommé en même temps qu’il est produit. • Il est variable : en fonction des besoins instantané de client. • Il est périssable. Quatre catégories d’offre en fonction d’un mix bien-service : |service |bien

équipements matériels dans l’expérience. (cf. schéma polycop.) B/ Le service est un processus Il s’agit d’un processus de production et de livraison. PERSONNES BIENS Actions tangibles Services s’adressant au corps des personnes (ex : hôtels, restos, esthétiques) Services s’adressant aux biens physiques (ex : transport de marchandises, réparations automobiles) Actions intangibles Services s’adressant au mental des personnes (ex : psychothérapie, loisirs, conseils, formations)

vrai besoin, le produit va faire son apparition. Lorsque le produit existe, l’entreprise devra analyser l’évolution de celui-ci sur le marché afin de vérifier son image, l’évolution des ventes et si besoin, procéder à l’amélioration du produit. La servuction Les études de marché, préalablement citées, ne sont pas exclusivement réalisées pour des produits : elles concernent aussi les services. On distingue produits et services grâce notamment à trois critères. D’une part, un service est immatériel

équipements matériels dans l’expérience. (cf. schéma polycop.) B/ Le service est un processus Il s’agit d’un processus de production et de livraison. PERSONNES BIENS Actions tangibles Services s’adressant au corps des personnes (ex : hôtels, restos, esthétiques) Services s’adressant aux biens physiques (ex : transport de marchandises, réparations automobiles) Actions intangibles Services s’adressant au mental des personnes (ex : psychothérapie, loisirs, conseils, formations) Services

triangle de servuction SERVUCTION SERVICE PRODUCTION = Activité de production et de vente d’un service. Par extension activité d’une entreprise de services. 1. le support logistique Il s’agit de l’ensemble des éléments matériels utilisés dans le cadre de la servuction : les locaux, les véhicules, les machines, l’informatique, le mobilier… Le support logistique est indispensable pour rendre un service. Il influe grandement sur sa qualité. On va évaluer la qualité par des

services. 16-1-1-1 La définition des services. 16-1-1-2 Caractéristiques communes des services. 16-1-2 La servuction. 16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction. 16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction. 16-2 Le marketing des services. 16-2-1 la qualité du service. 16-2-1-1 L’importance de la qualité. 16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services. 16-2-1-3 Les facteurs de non qualité. 16-2-2 les quatre « p » des services. 16-2-2-1 L’offre. 16-2-2-2 Le prix. 16-2-2-3 La communication

services. 16-1-1-1 La définition des services. 16-1-1-2 Caractéristiques communes des services. 16-1-2 La servuction. 16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction. 16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction. 16-2 Le marketing des services. 16-2-1 la qualité du service. 16-2-1-1 L’importance de la qualité. 16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services. 16-2-1-3 Les facteurs de non qualité. 16-2-2 les quatre « p » des services. 16-2-2-1 L’offre. 16-2-2-2 Le prix. 16-2-2-3 La communication