La Qualité De La Servuction Dans Un Hotel

DE SERVICE ET DE SERVUCTION __________________________________ 18 LA PLACE DU CLIENT EN HÔTELLERIE : CRÉATION D’UNE RELATION AVEC L’ENTREPRISE ____ 27 PARTIE 2. L’UTILISATION DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION PAR DIFFERENTES ENSEIGNES DU SECTEUR HÔTELIER _________________________________________________________ 35 CHAPITRE 1. CHAPITRE 2. CHAPITRE 3. FIDÉLISATION INTRODUCTION AUX OUTILS DE LA FIDÉLISATION ______________________________ 37 ENJEUX DE LA FIDÉLISATION : POUR LES HÔTELS ET POUR LES CLIENTS

par Slimouch, mis à disposition par www.marketing-etudiant.fr Marketing sectoriel Plan du cours Introduction -Rappel des notions de base du marketing I- Les spécificités du marketing des services -La notion de qualité dans les services -Les outils de mesure de cette qualité II- Les services périphériques -Les deux types de services périphériques III- Marketing des services financiers -Spécificités -Conséquences sur la gestion -Etude de cas IV- Marketing du tourisme -Chiffres et

envoyé par Slimouch, mis à disposition par www.marketing-etudiant.fr Marketing sectoriel Plan du cours Introduction -Rappel des notions de base du marketing I- Les spécificités du marketing des services -La notion de qualité dans les services -Les outils de mesure de cette qualité II- Les services périphériques -Les deux types de services périphériques III- Marketing des services financiers -Spécificités -Conséquences sur la gestion -Etude de cas IV- Marketing du tourisme -Chiffres et évolution

participation du client est un point essentiel. Le résultat et la perception de la qualité dépendent du savoir faire du prestataire mais également du niveau d’interaction client/prestataire. Intervention du client vs. prestataire : * Interaction dans la gestion commerciale (attentes vs. service proposé) * Interaction technique (personnel client vs. personnel prestataire) * Interaction dans le management (servuction - gestion des problèmes) Ces 3 inter-relations étant fortement «relationnelles»

PIB 2.3.L’emploi 2.4.Les services marchands 3.Définitions 3.1.Le service 3.2.Le marketing des services 4.Classification des services 4.1.La classification 4.2.Une prestation de service associée 5.Les services associés aux produits 6.La servuction Chapitre 2 : Les quatre particularités des services 1.L’intangibilité 2.Indivisibilité 3.Variabilité 4. Périssabilité Chapitre 3 : Les politiques de prix 1.Les politiques de prix applicables aux services 2.Le yield management 2.1.Son origine

d'ailleurs confirmée au cours des travaux préparatoires de la présente étude : les services représentent un facteur de production important pour pratiquement toutes les activités commerciales, y compris d’autres services et un facteur déterminant de la qualité de la vie. Aucune économie ou communauté sociale ne peut prospérer sans services adéquats de transport, de communication, d’éducation ou de santé. Les économies développées et en développement ont édifié des industries de services compétitives — les

des services ................................................................................. 5 B. La qualité des services ................................................................................................... 5 1. Les critères de qualité de service ................................................................................. 6 2. Les déterminants de la perception de qualité des services ......................................... 6 C. Principes de marketing des services .....

une vision global. En cas de voyage organisé, par exemple l’agence de voyage offre un pack de service à savoir le loisir, la restauration, hôtellerie transport.. 2. Servuction C’est la production de service et définie comme étant l’organisation des moyen matériels et humain nécessaire à la prestation du service Servuction dans le milieu touristique Back office (opération réalisée hors de la vue de client) | Front office (opération réalisé devant le client) | Entretien & nettoyage

d’entités diverses . >. Enfin, le marketing touristique doit être conçu en fonction d’un marketing des services ou , avec ses implications sur la création desservies, le contrôle de leur qualité, le suivi de la clientèle, etc. 2. Le Système de Servuction : Le système de servuction ou production d’un service pose un certain nombre d’éléments qui intègre les spécificités des ‘’produits ‘’touristiques : • Le client est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque

L’offre de service La qualité des services Plan d’intervention Chapitre 3 : le processus de service Le blueprint Le concept de servuction La coproduction du service par le client Chapitre 4 : l’ajustement de la demande à la capacité Les variations de la demande et la productivité Les déterminants de la demande La gestion de la demande L’attente : la gestion de la perception du temps d’attente .. les réservations Plan d’intervention Chapitre 5 : l’amélioration de la qualité et de la productivité