La Qualité De La Servuction Dans Un Hotel

Participation du personnel est exécutant * Environnement du service va jusqu’à faire partie de l’offre * La part de biens tangibles est importante dans la prestation Contraintes : * Capacité de l’offre limitée (ex. Si j’ai 100 chambre dans un hôtel je ne sais pas en louer 110) Service professionnel : service de type résolution de problème requérant une expertise du prestateur. Le personnel en contact doit avoir un degré d’expertise Ex. Santé, avocat, ... Facteurs : * Participation intellectuelle

LE SYSTEME DE SERVUCTION SECTION I : LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES - L'INTANGIBILITE - L'INDIVISIBILITE - LA PEISABILITE - LA VARIABILITE SECTION II : LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION - LE SYSTEME DE SERVUCTION DE L'ENTREPRISE DE SERVICE -LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION a- LE CLIENT b- LE PERSONNEL EN CONTACT c- LE SUPPORT PHYSIQUE SECTION III : LA QUALITE DES SERVICES - LES DIFFERENTS ECARTS - LES DIMENSIONS DE LA QUALITE DES SERVICES I

connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement. MARKETING DES SERVICES La notion de service est liée à celle de la servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING DES SERVICES LA NOTION DE BLUEPRINTING Etudié et développé par G.L. SHOSTACK

offres sont très rapidement copiés par la concurrence et doivent donc faire l’objet d’innovations constantes. Par ailleurs, ce qui est considéré, aujourd’hui comme un service différenciateur pourra devenir demain un service de base. (Ex : la TV dans un hôtel 2 étoiles). 3- les caractéristiques du service : • L’intangibilité : Il est plus difficile d’apprécier les services suite à leur caractère immatériel, avant l’achat, on ne peut évaluer un service du fait qu’on ne peut les voir

entreposées ; - la réponse adaptée à une demande très volatile ; * la mise à disposition du produit chez le client final dans les délais les plus courts et au meilleur coût de distribution possible ; * la surveillance et l’amélioration de la qualité de la chaîne qui relie le producteur au consommateur pour parvenir au « zéro défaut » du produit servi et du service rendu. Les flux de matières en amont (matières premières, sous-ensembles...) et en aval (produits finis) de la production, constituent

clientèle haut de gamme est une clientèle très exigeante. b. Produit La montée en gamme et la diversification des prestations accompagnées d’une politique d’innovation soutenue entrainent une forte augmentation des couts. c. Prix Processus de servuction dû au rehaussement de l’offre entraine une hausse des prix. d. Image - Risque de confusion d’image : ce repositionnement est un risque pour le groupe. Il existe un risque de confusion d’image. La clientèle traditionnelle n’étant pas habituée

ne crée pas ce besoin mais propose un moyen de le satisfaire »[5]. 2. La segmentation, la cible et le positionnement: Un responsable marketing ne peut pas satisfaire l’ensemble du marché. Tous les gents n’aiment pas les mêmes boissons, hôtels, restaurants, films. Il faut donc procéder à une segmentation du marché. Segmenter consiste à identifier des groupes distincts de clients qui réagiront de la même façon à l’offre de l’entreprise. Les segments peuvent être définis à partir des caractéristiques

Hard Discount | 928 | 4395 | 792 | 360 | | 6475 | Proximité | 3165 | 1465 | 8 | 1 | 59 | 4698 | Dans ce dossier nous aborderons différents thèmes comme, les bases du marketing des services, la servuction, la gestion de la participation client ainsi que la gestion de l’offre du service de l’hypermarché Carrefour. Partie 1 : Les bases du marketing des services Dans cette première partie nous analyserons, les caractéristiques des services,

Marketing Année 2005 - Ensuite, les industriels sont des acheteurs professionnels et sont plus sensibles aux considérations rationnelles que les particuliers : ils considèrent plus les facteurs rationnels (le prix, la robustesse, la fiabilité, la qualité) qu’affectifs, bien qu’ils ne sont pas insensibles, dans leurs achats, à certaines composantes émotionnelles telles que le prestige, la facilité, les relations humaines avec les fournisseurs, etc. - La demande des produits industriels est toujours

indicateurs de mesure tels que le taux de satisfaction des clients, les délais d’attente. La satisfaction des clients est surtout basé sur le temps d’attente, si le client attend longtemps, il sera déçu par la prestation du service même si celle-ci est de qualité. Mais l’immatérialité n’est pas la seule contrainte. La participation du client à la production en est une autre. -Les contraintes liées à la participation du client : Le client est acteur de la prestation du service, car sans lui le service ne