écoutes Téléphoniques

Mr X, la commerciale granulats et moi l’assistante de gestions. . Relation entre les acteurs : - symétrique hiérarchique' avec la commerciale granulats - asymétrique complémentaire avec le client . Canal : - oral en face a face - téléphonique. Lieu : à l'accueil à mon bureau, avec mon téléphone. Durée : environ 20 minutes  Enjeux : Pour l’Assistante de gestion : - identitaire : représenter l’image de marque de l’entreprise - relationnel : mettre

Communication interne et externe Communication orale professionnelle Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) Nom et prénom du candidat : XXXXXXXXX N° de matricule : Intitulé de la situation de communication : Accueil téléphonique d’un prospect  Vécue  Observée Fiche de situation de communication n°: 1 Identification Raison sociale :XXXXXXXXXXX Secteur d'activité : Tertiaire (entreprise de service) Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à

applicable Non acquis Acquis mais non appliqué Pratiqué, avec de l’aide Maîtrisé en autonomie Maîtrisé + apports personnels Applicable Année 1 Applicable Année 2 Commentaires, axes d’amélioration, objectifs Prospection téléphonique et/ou physique Découvrir les besoins d’un prospect ou d’un client Analyser et comprendre les besoins d’un prospect ou d’un client Traiter les objections Construire

Spécialité Critère de choix Carte des vins Animation Produits Formats Fournisseurs • Comportement Ecoute active, prise de notes Faire participer le client La phase d’argumentation • Objectif convaincre • Moyens 1. Rappel des attentes

faire vendre , elle utilise des carneaux medias et H.medias Com institutionnelle l’ensemble des actions visant a véhiculé une bonne image de l’entreprise . Le soucis de qualité : porte sur les compétences mise en œuvre et le savoir être Ecoute active :repose sur la disponibilités , l’attention et l’intérêt que porte le récepteur vis-à-vis de l’émetteur La reformulation : technique permettant d’expliquer ce que l’autre dit et ce lui faire assurer que l’on a bien compris son propos en

• Personnalisés montrer l’intérêt (soit favorable ou pas) • Se tromper de solution mais persuadée que je ne me suis pas trompée, prendre conscience de notre erreur tel propos m’a induit en erreur et je n’ai pas pris en compte… • Ecoute active, vocabulaire, empathie, professionnel, réactif (sentir où on va nous amener), demande de définition… Pas de piège, pas de mauvaise intention de la part du pro & de la prof Signal d’achat : • Instaurer un

=> info médical ? Outils relationnels ? * Reformulation des sentiments, des paroles, synthèse * Synchronisation verbale, posturale * Question ouverte/fermer * Relation de confiance (capter le regard, accord de la personne…) * Ecoute active * Distance * Toucher * Silence * Environnement Mise en scène du jeu relationnel entre IDE A et IDE B Dans la salle de soins : Médecin : Bonjour, comment ca va ici ? IDE A : Oh mais tout va très bien ici (fond en larmes

d’expressions, la voix, formulations positives Communication Non Verbale : Tenu vestimentaire, posture, gestes, expressions faciales. Ecoute active : questionnement et reformulation, attitude intérieure qui repose sur la volonté ou l’engagement, la patience, ou la disponibilité et curiosité d’ouverture. C’est une pratique : on ne coupe pas la parole, on écoute jusqu’au bout, on reste concentré, on prend des notes. Questions/ reformulations * Il est important de prendre le temps lors de cette

gérer les conflits (enjeu identitaire). Isabelle COM a un enjeu territorial puisqu’elle protège son espace de travail. • Forme de la communication : Formelle, interne et interpersonnelle • Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute active, argumentation, persuasion, support des données et prise de notes LES STRATEGIES DE COMMUNICATION MISES EN OEUVRE Présentation des faits mettant en évidence la (les) stratégie (s) développée (s). Isabelle COM est en colère et ne comprend

d’inacceptation : J’ai un problème J’ai de la température émotionnelle, un ou plusieurs de mes besoins ne sont pas satisfaits B. Ma fenêtre de perception face à l’autre : Ecoute active : Reformulation ( « ce qu’il dit est important ») Affirmation : Expliquer à l’autre pourquoi j’ai un problème (message « je »), faire passer l’autre en écoute active C. Le message « je » de confrontation : D. L’attitude « Gagnant-Gagnant » : QUAND ? Lorsque je suis dans ma ZONE d’INACCEPTATION. L’autre est aussi dans sa