écoutes Téléphoniques

personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : - l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique ; - l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ; - l’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation

Conception des parties « commande » Guide de l'entretien téléphonique I Plan général de l’entretien téléphonique : L’entretien peut être décomposer en quatre parties ( S.P.O.C.). Phases 1/ Se présenter 2/ Présenter son problème Objectifs Moyens/Remarques Atténuer éventuellement le désagrément de votre interlocuteur, « contrôler » son identité et se présenter en éveillant son attention Votre interlocuteur attend rarement votre coup de téléphone avec impatience.

mettre en confiance le client • Développer ses capacités d’écoute pour apporter une réponse personnalisée au client Savoir s’adapter à tout type d’interlocuteur et de situation Ø Qui est concerné ? • Toute personne réceptionnant des appels téléphoniques Superviseur en Call Center Ø Les objectifs de cette formation : • Donner au superviseur en centre d'appels les clés pour être plus performant dans son métier Ø Qui est concerné ? • Tout professionnel de la relation client à distance amené

fidélisation développées par l’entreprise, elles ne doivent servir qu’à mieux comprendre et mieux servir le client. L’objectif n’est pas de vendre à court terme mais d’investir à moyen/long terme sur la cible : le client doit alors être sollicité, écouté et respecté. La fidélisation n’est jamais acquise, il est donc important d’entretenir avec le client une différenciation permanente. En ce sens, il faut lui proposer des offres qui lui correspondent et l’incite à ne pas aller voir la concurrence 

Les étapes d'une communication téléphonique Vous êtes l’ÉMETTEUR   Vous êtes le RÉCEPTEUR       Préparer son appel   Être prêt(e) à recevoir un appel Préparer les renseignements de l'appelé Rassembler les documents nécessaires Écrire les questions à poser, les idées à évoquer Avoir de quoi prendre notes   Avoir en permanence de quoi prendre des notes Avoir à proximité les renseignements ou documents utiles       Appeler Recevoir un appel Composer le numéro Se présenter Demander le correspondant

Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information | Contexte de la situation | * Cadre général : Je suis assistante de gestion au sein du groupe DARTY à Blagnac, je dois gérer les appels téléphoniques. Suite à la réalisation d’un devis, un client professionnel me contacte, pour passer commande. Avant de passer commande je dois vérifier si le client à déjà un compte client chez DARTY, auquel cas, je devrai saisir une ouverture de compte. *

avec le client ou d'exiger une lettre recommandée avec AR. Le premier travail est donc de bien apprendre à repérer les réclamations et vérifier si les personnes qui reçoivent les messages des clients (personnels en contact, réception, accueil téléphoniques, assistantes, chauffeurs, techniciens, direction, commerciaux etc. ) ont bien connaissance de leur définition et de leur mode de communication et de traitement. Ce préalable étant donné, nous pouvons maintenant aborder les principes de traitement

Compétences à développer : Communiquer oralement avec les interlocuteurs internes et externes n q Dans une situation téléphonique Dans une situation de face à face Objectifs du référentiel : Développer des attitudes positives Faire prendre conscience du niveau de langage suivant les différentes situations téléphoniques : n n n Préparer un appel téléphonique Obtenir ou transmettre des renseignements en adaptant son langage à la situation et à l’interlocuteur Apporter autant que

|Activité administrative à caractère | | |( Organisationnel | |L’appel téléphonique vers les intérimaires |( Technique | | |( Relationnel

Configuration Après installation du module un onglet IVR sera ajouté au paragraphe Inbound Call Control. * Les entrées que peut prendre un IVR sont : * 0-9 : les chiffres du clavier téléphonique. * * : la touche * du clavier téléphonique. * # : la touche # du clavier téléphonique. * i : l'événement correspondant au fait de presser une touche non valide, non proposée par l'IVR. Valeur par défaut : jouer le message "'Invalid option, please try again", puis rejouer le