écoutes Téléphoniques

logique LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). Moyen d’action Facilitateur : Sourire, sentir bon, être propre, le regard, la gestuel…) non verbal ou paralangage. Ecoute active : participation, prise de notes et les mimiques. Questionnement : questionner pour être sûr d’avoir bien compris Reformulation : reformuler une mission Empathie : se mettre à la place de l’autre Prise de notes : c’est prendre des notes Diplomatie :

l’interlocuteur * John ABLPANALP : * Comprendre l’interlocutrice * Etre à l’aise * Ne pas hésiter à poser des questionsForme de la communication : * Face à faceTechniques et outils de communication utilisés : * Sourire, regard attentif * Ecoute active * Rétroactivité * Adaptabilité, à la situation rencontrée * Patience, confiance en soi * Reformulation et questionnement | LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * | Ma manager m’a convoquée 1 mois avant la venue de J.

entre le terme entendre et écouter : Entendre ne nécessite pas forcément d’attention par exemple j’entends les bruits de la rue c’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne. Par contre, écouter est une activité qui demande des efforts et un acte qui implique la volonté. Il engage l’attention de celui qui décide d’écouter. les types de l'écoute : Il éxiste deux types d'écoute : -Écoute informative: écouter dans le but de collecte d’informations utiles -Écoute aidante: c'est un moyen

SEANCE EXPRESSION ECRITE Classe: CM2 Durée: 45 min Domaine d'activité: français Objectif : maîtriser les outils de la langue française Objectif de la séance: - Amener les élèves à utiliser les codes syntaxiques du dialogue (tirets, guillemets, majuscule) Déroulement de la séance Mise en situation: • Lecture des 3 situations proposées: « Vous êtes dans la cours et vous discutez à propos des trottinettes » « Vous avez fêté Halloween et vous en discutez entre vous »

Page 156 1.a) Collecter les informations sur les personnes concerné - Fixer un entretien individuel - Préparer cet entretien - Préparer un support et l’outil de collecte d’info (Guide d’entretien) Les techniques de communication : ecoute active, reformulation empathie b) Maitriser son non verbae Ne faire aucun préjugé Choisir un lieu adpté, très neutre Souplesse pour fixer les dates d’entretiens Fixer une durée «  correcte » Eviter toute perturbation, être disponible Expliquer, rassurer

schémas de vente VENTE AJUSTEE VENTE PERSUASIVE Besoin: -à préciser - à comprendre Besoin: -à faire apparaître - à révéler Ajuster l’offre VSM –vente IFAG 1A - 2010 Adapter l’offre 7 Les principes fondamentaux Dialoguer : Ecoute active Empathie Construire une relation de CONFIANCE VSM –vente IFAG 1A - 2010 8 Les outils de la communication La question Ouvertes,fermées Le silence La reformulation La disponibilité La prise de notes VSM –vente IFAG

PSYCHOLOGIE de la communication Le geste précède la parole. Il faut écouter le geste. Ecouter c’est un art ! Quel est l’attitude à avoir pour écouter ? (Écouter avec les yeux) Attitude : Etat mental constitué par l’attitude que j’ai acquise (vécu, échecs), La réussite c’est la somme des échecs vécus (A commenter au Cs) * L’expérience acquise exerce une influence sur l’individu, elle va lui permettre de s’adapter et de réagir à une situation donnée. Dans les réactions rapides, il y a du danger

fidélisation  Mise à disposition d’informations touristique  S112.Prise en charge du client  Détermination du profil client de la demande  Repérage de comportements déviants  Caractéristique S121. Découverte des attentes du clients ou prospect  Ecoute active de la clientèle du client, reformulation du besoin  Questionnement S122. Proposition d’un produit touristique adapté  Utilisation connaissances du territoire d’infos complémentaires  Offre commerciale documentée  Gestion des objections

essentielle dans le dialogue entre l’infirmier et le patient. L’infirmier met en place une écoute active, il écoute attentivement le patient, en essayant de se mettre à sa place pour mieux cerner les sentiments de perte d’autonomie du patient et d’alitement. Le respect chaleureux L’infirmier n’essaye pas de juger la personne, il montre son respect et sa compréhension de la situation. Il développe une écoute active, il respecte les temps de paroles du patient et a des gestes affectifs vis-à-vis du

de savoir écouter le client (écoute active !). Une attitude plus un bon vocabulaire On ne pose pas seulement les questions mais l’on observe et l’on mobilise sont attention pour comprendre réellement le client donc faire de l’EMPATHIE ! Ecoute Active : Une question à la fois Savoir se taire Ne pas induire les réponses Prise de notes. Faire preuve d’empathie. 2- La préparation à l’organisation. a- La reformulation Vérifier que les informations obtenues sont bien comprise. Bien écouter le client pour