écoutes Téléphoniques

Diagnostic social • Identification de l’usager du service social • Identification de la nature de la demande • Collecte des données pertinentes • Détermination des différentes dimensions du problème présenté Mener l’entretien d’une manière adéquate : • Ecoute active : reformulation • Gestion des silences • Gestion des réticences • Utilisations des questions complémentaires Étapes de l’entretien (suite) Phase de conclusion • Analyse des informations recueillies • Détermination, avec la participation de

chez un individu. | Culture de l’organisation : désigne un ensemble de valeurs, normes, rituels et codes propres à une organisation. La culture, en espérant en faire partie un jour. | Ecoute active a pour objectif de créer un climat propice à l’échange ; elle consiste à se concentrer sur ce que l’on écoute afin de bien comprendre ce qui est dit et se fonde sur trois techniques : le questionnement, la reformulation et le résumé. | Empathie : capacité, volonté de comprendre son interlocuteur

la communication E - // de résistance : ne pas être en accord avec l’interlocuteur mais écouter ses arguments F - // d’influence : faire changer d’avis notre interlocuteur Les techniques de communication L’empathie : se mettre à la place (au même niveau) que son interlocuteur Ecoute active : être à l’écoute à Questionnement à Reformulation Paralangage

stratégie sur position intégrative ● Définition : les protagonistes partenaires recherchent le gain mutuel. Jeu a somme croissante. Gagnant/Gagnant. ● Conséquences : satisfaction des besoins de chacun, maintien d’une relation de confiance ● Tactiques : écoute active, influence positive ( promesse, recommandations, conseils, reconnaissance), manipulations et dissimulations possibles 3.1.2 stratégie sur position distributive ou conflictuelle ● Définition : Les protagonistes sont adversaires et recherchent

COMMENT PRATIQUER L’ECOUTE ACTIVE ? Entendre ne signifie pas écouter, on peut écouter sans entendre. L’écoute active ou empathie permet de mettre l’interlocuteur à l’aise, de l’aider à s’exprimer. Les caractéristiques de l’écoute active sont au nombre de quatre : - il ne faut pas avoir de préjugés ; - il faut être attentif ; - croire l’autre ; - observer le non verbal. Se montrer attentif, c’est exprimer des signes d’intérêt, le regard direct, le corps penché

minutes. • Enjeux -enjeu informatif -enjeu identitaire -enjeu relationnel • Forme de la communication Communication orale, institutionnelle, interne, directe, de groupe secondaire, informelle. • Techniques et outils de communication utilisés Ecoute active, reformulation, empathie, gestion du stress, assertivité. LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * En arrivant au bureau, je vois mon manager et la comptable en train de discuter dans le bureau. Ils sont face à face et semblent

travail réservé aux réunions. * Enjeux :Faciliter et favoriser l’échange des savoirs pour le traitement des dossiers. * Forme de la communication :Communication interne, interpersonnelle, formelle. * Techniques et outils de communication utilisés :Ecoute active, questionnement, reformulation, prise de notes. | LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * | Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).Mon manager, Ludovic, me demande d’actualiser des procédures

connection en l’individu et moi. De plus, je n’ai pas demandé le nom de la personne en question et cela est regrettable étant donné que celui-ci peut se sentir moins important dans la conversation et ensuite moins coopérer. En ce qui concerne mon écoute, j’ai oublié une règle primordiale, celle d’écouter l’autre avec tous mes sens en oubliant mes propres intérêts, à vrai dire, mes réflexions à propos de mes prochaines questions. En raison de cette préoccupation, j’ai perdu des informations pertinentes

symétrique, c’est-à-dire égalitaire. Car il n’y a pas question de pouvoir, les deux acteurs sont deux collègues de travail. La stratégie utilisé pour cette communication est la stratégie de coopération car durant la communication l’une écoute l’autre, elle écoute ses arguments. Elle est ouverte au dialogue. Il y a également une stratégie relationnelle, car Agnès propose à Sophie de l’aider à atteindre son objectif en ayant un rendez-vous avec le directeur. .. 2. Les enjeux de cette communication

4) Les techniques d’influence positive Ecoute active : Ecouter pour comprendre, attitude décidé , volontaire qui permet de créer une situation de communication basé sur la confiance et l’empathie. Dans laquelle on se centre sur l’interlocuteur qui se sent à l’aise et qui va exprimer ce qui est important pour lui. Elle se caractérise également par la neutralité bienveillante et la compréhension ce qui implique une réel disponibilité. Elle est mise en œuvre sur un entretien individuel ou collectif