Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2012
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication : accueil et prise en charge d’un client  Vécue
 Observée Fiche de situation de communication n°: 5

Identification
Raison sociale : Secteur d'activité :
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
 Cadre général :

• je travaille au sein de la société ….spécialisée dans la transformation et l'extraction de granulats alluvionnaires et de bétons prêts à l'emploi neutres et colorés. Notre clientèle et essentiellement des professionnelles mais aussi des particuliers.
• je suis en poste en qualité d'assistante de gestion, mon bureau est intégré à l'accueil. Nous prenons en charges une 10ene de clients par jours.
• En l'absence de ma collègue je dois prendre en charge l'accueil.
• Dans ce cadre un client souhaite rencontrer la commerciale afin de lui faire part de son projet : refaire l'allée de sa maison.
• Objets de la situation de communication: prendre en charge le client, recherche des besoins et de ces attentes, lui faire la meilleures proposition.

 Composantes de la communication :

. Acteurs : Mr X, la commerciale granulats et moi l’assistante de gestions.

. Relation entre les acteurs :
- symétrique hiérarchique' avec la commerciale granulats
- asymétrique complémentaire avec le client

. Canal :
- oral en face a face
- téléphonique.

Lieu : à l'accueil à mon bureau, avec mon téléphone.

Durée : environ 20