écoutes Téléphoniques

en évidence les questions qui ont permis de passer de la demande au besoin. Il faut également expliquer comment on a montré à la personne la confidentialité de l’entretien. Ou sont les limites ? Suis-je intrusive? 2. Créer un lien de confiance : écoute, observation empathique. 3. La reformulation : Au fur et à mesure, montrer les éléments diagnostic. c. L’évaluation diagnostic On fait un bilan de la situation en mettant en relief le besoin réel et ce que l’on peut proposer : D’une part, seul ;

Prise de contact Small talk PNL 4*20 Présenter les méthodes utilisées dans votre situation de vente Raconter votre situation de vente étape par étape. Découvertes des besoins Soncas, PNL, AT questions ouvertes, alternatives, fermées… Reformulation Ecoute active Questions relais, questions de contrôle (si je vous ai bien compris, c’est bien cela…voyez vous autre chose ?) Proposition Argumentation CAP Soncas Réponses aux objections Boomerang, effritement Affaiblissement… Présentation Du prix Addition

Les critères d’efficacité d une communication Ecoute active : C’est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris, écouter c’est donner à l’autre de l’attention, du temps, une présence, c’est aussi accueillir l’autre avec reconnaissance, être ouvert positivement à toutes les idées, à tous les sujets, à toutes les solutions, sans juger, laissant à l’autre le temps et l’espace de trouver la voie qui est la sienne. Questionnement :

personnel et le directeur sont habillés en tenue décontractée (jean). Le type de management utilisé dans cette entreprise est délégatif et explicatif. Le dirigeant fait en sorte d’expliquer les décisions dont il garde néanmoins la maîtrise. Il écoute les avis et les suggestions des collaborateurs et les encourage à devenir autonomes. Il définit clairement les missions et les responsabilités puis laisse aux salariés une autonomie nécessaire. Il intervient ensuite uniquement quand cela est nécessaire

d'autres mots sans |- Garantir une bonne écoute | | |interprétation |- vérifier qu'on est bien sur la même| | | |longueur d'onde. | |Reformulation de clarification |Reprend l'essentiel de ce qui a été dit. Celui qui écoute |- renforcer l'écoute | |

reprendre ou redire en d'autres termes ce qu'a dit l'interlocuteur, de sorte que celui-ci se reconnaisse vraiment dans ses dires (reformulation). Nous avons aussi pu savoir qu’elle était la clé de voute d'une bonne communication. Elle impliquait une écoute attentive et exigeait une suspension provisoire de son notre jugement. La reformulation est également un outil extrêmement efficace pour gérer les échanges dans le cas d'une réunion ou d'un travail en groupe ; Et une technique fondamentale pour la

Objectif rechercher | Créer un climat favorable | Résultat attendue | Emerge au cours de la négociation | Moyens utilisé | Configuration indirecte Approche discete ( prise de recul) coopération recherche de solution echange ecoute | Horizon temporel | Long therme | Attitude /comportement | Attitude cordial, modeste, patience, ouvert, empathie | Négociation gagnant/perdant ( conflictuel) : Objectif rechercher | Parvenir a un accord définitif

l’enjeu est informationnel. J’ai par ailleurs un enjeu identitaire : montrer mon efficacité et mes compétences. • Forme de la communication - Communication orale et écrite (formulaires et mails) • Techniques et outils de communication utilisés - Ecoute active (questions, reformulation) - Prise de notes Ma tutrice et d’autres collègues m’informent de la prochaine visioconférence à organiser puis, je m’occupe par la suite d’envoyer un mail au contact de Londres en lui demandant de bien vouloir

souhaite transmet des informations concernant l’action proposée. Pour Moi : - Identitaire : je souhaite prouver ma capacité à avoir une écoute active. - Opératoire, je souhaite recueillir toutes les informations concernant la mission. Forme de la communication Interne–Interpersonnelle - Formelle Techniques et outils de communication utilisés Ecoute active – Paralangage (Sourire – Hochement de la tête – Réflexion) Prise de note – Questionnement - Reformulation LES STRATÉGIES

compétences relationnelles (II) indispensables pour mener efficacement sa mission de soutien à la communication. Elle doit développer et mettre en œuvres certaines compétences techniques qui créent les conditions d’une véritable collaboration: Ecoute active veille Formulation d’avis, Anticipation Mémorisation propositions I/ La dimension technique A/Informer son manager L’assistant dans son rôle de soutien doit savoir informer son manager sur divers points qui concernent