écoutes Téléphoniques

assistante pour la première fois de créer un séminaire dans un délai de 3 semaines Il y a aussi un enjeu organisationnel car elle est seule à travailler sur ce projet. Forme de la communication : Interne Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute active, questionnement ouvert LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). Madame Françoise LEVY me convoque dans son bureau à 14h. Je me dirige vers son bureau, frappe

comportement efficace : Qualitatif : souriant, à l’écoute Quantitatif : Qui fait quoi. ? « Dossier –Avoir la connaissance » 2. L’accueil téléphonique : a. Avant l’accueil Avoir les informations nécessaires aux filtrages de l’appel Avoir de quoi noter Préparer un message d’accueil téléphonique Capable de se présenter et de présenter la société b. Gérer les situations d’attente : Répondre entre 2 et 3 sonneries (Pas plus) Lorsque l’on est avec un client.

Chapitre 4 : L'Entretien I- Situation d'entretien L'entretien s'éloigne des échanges spontanée que l'on rencontre quotidiennement. Voici les paramètres qui définissent l'entretien : - situation finalisée à durée limitée : but précis - situation relationnelle : face à face - situation interactive : s'exprime tour à tour suivant les objectifs - situation doublement structurée : on sait qui fait quoi - situation dynamique : évolution par approximation successive II- Les attitudes et

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SERVICES accueil assistance conseil ACADEMIE DE : Nom de l’élève : Nom de l’établissement : Prénom de l’élève : BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SERVICES FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N°1 Compétence professionnelle : Transmission de l’information à l’interlocuteur. |IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE |IDENTIFICATION DE LA PFMP

l’éducation, à l’environnement, la culture, aux valeurs, aux normes de chacun. On émet et on reçoit en fonction de son filtre de personnalité. La première solution pour qu’une communication se passe au mieux : l’écoute. Il convient d’apprendre à écouter au lieu de toujours couloir parler. L’écoute est importante en cas de négociation afin de repérer les mots sur lesquels rebondir. L’intérêt pour le monde extérieur se réduit avec l’âge. III. LES 6 TYPES D’ECOUTE  L’écoute active : celle

Risque : l’altération, la perte, la divulgation de données confidentielles. Pour assurer leur conservation et leur authenticité Gpe influencé de facon positive ou négative par 3 phénomènes : cohésion du grpe, conformisme, minorités actives. Ecoute active (refus) – des attitudes obstacles : l’interprétation, l’évaluation, l’aide et le conseil, le questionnement intense (Recours à) – un climat propice : acceptation de l’autre, empathie… procédés : question ouvertes/ fermées, qu° miroir

tous ses sens sur la personne en se focalisant sur des détails. Observer dans quelles directions vont les yeux, observer aussi la respiration, la commissure des lèvres, les narines, écouter le débit de parole (vitesse, intonation). Cela créer l’intérêt chez la personne, et lui montre qu’elle est importante. * Ecoute active : rebondir sur les propos de la personne en reprenant les mêmes termes (reformulation), le regarder dans les yeux, le soutenir (oui, très bien, hocher la tête) * Reformuler

contact Small talk PNL 4*20 Présenter les méthodes utilisées dans votre situation de vente Raconter votre situation de vente étape par étape. Découvertes des besoins Soncas, PNL, AT questions ouvertes, alternatives, fermées… Reformulation Ecoute active Questions relais, questions de contrôle (si je vous ai bien compris, c’est bien cela…voyez vous autre chose ?) Proposition Argumentation CAP Soncas Réponses aux objections Boomerang, effritement Affaiblissement… Présentation

Atouts : - écoute active -qualité du questionnement (=questions ciblées sur la demande primaire) -reformulation de la demande : s’assurer que nous avons bien compris la demande donc les besoins du client. Exemple : « Si j’ai bien compris, Madame, Monsieur…. » ; « Si j’ai bien compris votre demande, Madame, Monsieur…. » ; « En clair, Madame, Monsieur, ce que vous recherchez… » Atouts : - Ecoute active, la qualité de la reformulation

Chapitre 2 : L’entretien de vente ETAPES OBJECTIFS TECHNIQUES La préparation Maîtriser son produit, son approche, son entreprise, son argumentaire… Faire des recherches : Sur son produit, ses services, son entreprise Sur son client*/prospect* * : Fichier client, bases de données, transaction passées, conditions obtenus, carte de fidélité… * : Facebook, enquête, ! aux préjugés L’idéal est de prendre rdv La prise de contact Créer un climat favorable Le sourire