écoutes Téléphoniques

l'entretien non-directif au service de l’entretien en face-à-face. L'ouvrage décrit en détail les méthodes pour réaliser un bon entretien. Dans le : 1. chapitre 1 définitions et indicateurs de l'entretien d'aide 2. chapitre 2 savoir écouter et savoir observer 3. chapitre 3 bonnes et mauvaise s attitudes en conduite d'entretien 4. chapitre 4 la reformulation comme technique de base 5. chapitre 5 quelques applications de l’entretien de compréhension 6. puis une conclusion

Les coutes tlphoniques Dans le domaine de lcoute tlphonique il peut tre problmatique de concilier lintrt de lEtat, le respect des liberts et la lutte contre la criminalit Jacques Georgel, LES LIBERTES DE COMMUNICATION, d. DALLOZ Larrt de rejet de la chambre criminelle de la Cour de cassation du 4 mars 1997, connue sous le nom de laffaire des coutes tlphoniques de lElyse, remet en cause la cellule antiterroriste qui conservait illicitement des donnes. En lespce, une cellule antiterroriste

La charte de l’accueil téléphonique Savoir bien répondre au téléphone lorsque l’on réalise une prestation de permanence téléphonique, c’est essentiel. La façon de répondre au téléphone reflète la qualité de nos prestations et notre professionnalisme, c’est aussi le premier contact des clients ! C’est donc aussi son image qui dépend de la qualité de l’accueil téléphonique. Rien de plus énervant que de patienter près de 10 sonneries lorsque l’on appelle quelqu’un et de s’entendre aboyer « allo »

L'ACCUEIL TELEPHONIQUE I - Le téléphone C’est l’un des principaux outils de communication des entreprises. Il est essentiel de préparer un appel téléphonique, de maîtriser l’accueil téléphonique, de savoir conduire un entretien téléphonique ou tout simplement de savoir prendre rendez-vous par téléphone. Le téléphone augmente la cadence et l’intensité des affaires, il contracte « le temps de transaction » et permet d’assurer le fonctionnement efficace des grandes organisations. Deux autres

peux être mal interprété en fonction des différentes cultures. 2. L’accueil téléphonique. Il faut tout d’abord s’adapter vite et bien à son interlocuteur. Il faut identifier son profil, le rassurer et le valoriser, identifier son besoin et y répondre de manière pertinente, conclure de façon personnalisée. Il est important de développer de bons réflexes ; adopter un comportement facilitateur, savoir écouter et se contenir, poser les bonnes questions et reformuler, pratiquer l’écoute active

le Directeur ou Responsable Marketing de la dite entreprise ou toute autre personne ayant pouvoir d’agir pour vous, qui peut vous écouter, vous faire arriver jusqu’au DG Rester en contact permanent avec l’interlocuteur : Directeur et/ou Directeur ou Responsable Marketing (suivre de près la prospection et l’évolution des négociations) Eviter « le harcelement téléphonique » avec votre interlocuteur (être à l’affut et en faire un amis dans le professionalisme) FORMULE GENERALE D’EXPRESSION ORALE :

Communication téléphonique I VOUS RECEVEZ UN APPEL A / Généralités Il faut faire parler le client, choisir un dialogue ouvert, conjugué au présent, qui permet la détection des besoins objectifs & subjectifs du client. Dans tous les cas, il faut s’intéresser à lui. B / Etapes du contact téléphonique Après s’être présenté (vous n’aurez pas laissé sonner le téléphone pus de 3 fois), vous devez gagnez : • La confiance du client, • Du temps • De l’efficacité 1) C’est le questionnement

«démarrer écoute» -- «FM» I «AM» par exemple «FM 123,4» -- «nom de la radio» -- «enregistrer nom de la radio» -- «supprimer nom de la radio» -- «supprimer répertoire» -- «ouvrir répertoire» -- «Climatisation» -- «ventilateur» par exemple «ventilateur 2» -- «température», par exemple «température 21 degrés» -- «mode automatique» -- «activer / désactiver dégivrage» -- «activer / désactiver désembuage» -- «écouter la radio» -- «nom de la radio» -- «écouter Bluetooth» -- «écouter l‘

CHARTE ACCUEIL TELEPHONIQUE Qu’est-ce qu’une charte d’accueil téléphonique ? Pourquoi doit-elle être rédigée par le personnel de l’accueil téléphonique ? Comment la pérenniser pour garantir un bon accueil au téléphone ? Une bonne charte doit être le résultat d’une réflexion menée par le personnel de l’accueil téléphonique. Elle ne peut en aucun cas être imposée. Cette charte recense les engagements pris, généralement lors d’une formation, par les acteurs de l’accueil téléphonique. Un engagement

les nouveaux arrivants dans l’organisation. L’accueil prend des formes diverses : physique, téléphonique ou encore électronique. Il fait le lien entre l’organisation et ses partenaires (clients, fournisseurs, banques, actionnaires…). Pour garantir un accueil efficace, l’assistant(e) doit : - adopter un comportement relationnel professionnel, - mettre en œuvre des techniques de filtrage, - avoir une écoute active et savoir s’affirmer, - pratiquer la communication interculturelle lorsque cela est nécessaire