Sav Sa

du système d’information commerciale au sein de l’UC Les différentes informations passent par les briefings, les documents écrits, le face a face et le téléphone. Le directeur transmet ses objectifs et directives aux différents chefs (ventes, SAV, hôtesses) qui eux gèrent leurs équipes. Un « starter » est organisé tout les matins : un briefing qui informe toute l’équipe des résultats de la veille et les objectifs de la journée. Il y a des informations : - descendante directeur

Marjane 14 I) Le SAV 14 1) Importance du SAV à Marjane HOLDING : 15 2) Compétences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16 3) Le SAV à MARJANE HOLDING : 17 3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18 3.2) L'acte de vente d'un article électroménager 19 3.2.1) Au niveau de la caisse : 19 3.2.2) Au niveau de la réception marchandise : 19 3.3) Intervention du service après vente 19 3.3.1) Les étapes du traitement de la réclamation 20 3.3.2) réaction du SAV 21 3.4) Synthèse

filiales 6 filiales 6 filiales 6 filiales 6 filiales 6 filiales 6 filiales 6 filiales 6 filiales LOC LOC VT VT HA HA BA BA SAV SAV VT VT HA HA BA BA SAV SAV LOC LOC VT VT HA HA BA BA SAV SAV VT VT HA HA BA BA SAV SAV BA BA VT VT HA HA LOC LOC LOC LOC SAV SAV LOC LOC SAV : Service après-vente HA : Service des Achats VT : Service des ventes LOC : Service de Location BA : bureau d’études 1.2. L’analyse entre l’ancien

meubles BUT vous proposent le meilleur de la décoration et de l’ameublement PRESENTATION DE MON ENTREPRISE DE PORTET SUR GARONNE : BUT TOULOUSE SUD TEL : 0562506480 Toulouse sud ameublement SAV : SOULIE Sarah 285 Route D’Espagne 0562206480 SAV meuble 31100 toulouse 0562871671 SAV menager Ouvert du lundi au vendredi de 10h à 19h30 et le samedi de 9h30 à 19h30 SARL Capital : 200000€ SIRET : 332 278 316. 00010 Ville RC : TOULOUSE ID.TVA : FR07332278316 INTRODUCTION :

des coûts * Voir sur le type de management et de comm du dirigent | * SAV de piètre qualité * Distribution 1 seul canal (internet ou téléphone) * Difficulté d’innovation * Augmentation du Turnover (300%) * Esthétique, Design * Employés de mauvaises qualités, SAV et enquêtes avec les Marocains. (appels téléphoniques et Emails) | Conclusion DELL se préoccupe plus des coûts que la qualité du service (SAV et qualité des employés délocalisés « Maroc »). MARKETING MIX 1. Produit :

listes de Noël  Démonstrations  Livraisons gratuites  SAV et garantie de 1 an et plus (garantie de 5 ans pour les jouets de plus de 15€)  Carte de fidélité (système de cumul de points, chèques cadeaux, distribution à domicile des catalogues)  Aucun remboursement (seulement des avoirs)  Délais de traitement en SAV très longs et service inefficace (mécontentement des clients)  Pas de fichier client “ en attente de retour SAV ”  Perte de contact avec certains clients et impossibilité

concurrents-Antalis) Critères | Antalis | International papier | Malmenayde | | Place sur le marché | Leader français et européen et n°4 mondial | Leader mondial | Suiveur | | Les services proposés | LivraisonDistribution FaçonnageMaintenancePersonnalisation SAV | | FabricationDistributionEchantillonsCommercial | | Délai d’intervention | De quelques heures à 48h max. | | De 24 à 48h | | Prix | | | | | Conditions de paiement | Comptant ou différé (max.60 jours après la vente)Possibilité de crédit

avec son vélo et me dit qu’il n’arrive pas à freiner avec son vélo. Je lui demande si son vélo est garanti. Il me répond oui et me présente son ticket de caisse. J’ai pris son ticket et j’en ai fais une photocopie que j’ai agrafé avec la feuille du SAV. Je prends donc son vélo puis je vais dans l’atelier pour déterminer le problème, il s’avère que le fil du frein arrière était desserré, j’ai juste pris une clé à laine pour serrer son frein. J’ai ensuite ramené le vélo au client qui était satisfait

p. 3 POSTE GESTIONNAIRE SAV ENERGIE NOUVELLE Date de mise à jour : 29/10/2010 Direction : Commerciale Service : SAV Responsable hiérarchique : M. LIANCOURT, responsable SAV Statut : Agent de maitrise Mission : responsable la gestion complète du SAV « énergie nouvelle » Attribution principales :  Prise en charge de la réception des appels  Adresser les demandes d’intervention  Établir les factures des interventions du service SAV  Prise en charge de l’accueil physique et téléphonique

Opérateur des contrats •Objectifs 6 Piloter les objectifs SFD Entreprise des objectifs du réseau •Pilotage de la rémunération •Pilotage •Analyse •Surveillance •Piloter •Piloter 7 8 9 Piloter le SAV Gérer les flux financiers Gérer les relations fournisseurs/partenaire des actes SAV de l’activité / valoriser les stocks la marge SFD l’activité des prestataires avec les fournisseurs •Mesurer •Échanger •Exploitation 10 Mesurer la performance du SI du SI applications