Sav Sa

 Positionnement   Stratégie markéting (mix)  2. MARCHE   Marché de référence   Marché adressable   Segmentation    3. CONCURRENCE   Acteurs   Part de marché et évolutions   Étendue de l’offre          Sur le marché   Mouvement stratégique : SAV   Positionnement concurrence : Sony VAIO   Matrice     CONCLUSION    2  INTRODUCTION                   Apple Inc. (anciennement Apple Computer) est une société multinationale  américaine pionnière de la micro‐informatique cotée en bourse au NASDAQ

S’assurer de la satisfaction du client * Etre en contact avec le SAV * Informer la clientèle des nouveautés * Prévoir la date probable de ré-achat Cinquième mission : la remontée d’informations * Mettre à jour les fiches clients * Etablir des notes de synthèses et comptes rendus * Le vendeur est devenu polyvalent interface indispensable, il représente les fonctions marketing, merchandising, logistique, SAV, informatique La vente, un métier exigeant, à savoir, communiquer

de budget - Débutant Normes rédactionnelles - J'ai cette compétence Principes de la relation client - Intermédiaire Prise de rendez vous téléphonique - Débutant Procédure d'encaissement - Intermédiaire Procédure de traitement de service après vente-SAV- Débutant Techniques de prise de notes - Débutant Techniques de prospection commerciale - Confirmé Techniques de secrétariat - Débutant Techniques de vente - Intermédiaire Types de morphologie - Intermédiaire Typologie des clients/consommateurs -

et le service après-vente (SAV). Activités de soutien « viennent à l’appui des activités principales ». Approvisionnements, développement technologique, gestion des ressources humaines (GRH), infrastructure de la firme. Importance des liaisons entre les activités pour la cohérence de la chaîne de valeur et la création de valeur. Exemple : livraison et installation d’un produit à la date prévue nécessite une coordination entre la production, la logistique externe et le SAV. I- L’analyse de la chaîne

Chapitre II : Manager et gérer l’équipe Rôle : c’est de rationaliser et d’optimiser les processus de production Rôle : c’est de rationaliser et d’optimiser les processus de production Chef d’atelier Chef d’atelier Atelier mécanique SAV Atelier mécanique SAV Efficace et efficient Efficace et efficient Equipe de mécanicien de technicien , … Equipe de mécanicien de technicien , … De la performance Bénéfice et satisfaction De la performance Bénéfice et satisfaction

favorisant le dialogue entre le client et son conseiller. Autre grand changement, l'aménagement d'un espace SAV. Cet espace propose aux clients une aide technique face à des problèmes simples ou plus complexes. Un client qui souhaite qu'on lui explique le fonctionnement d'un appareil, qu'on lui installe un logiciel ou qu'on lui installe du matériel à domicile s'adressera à l'espace SAV. D'une part cela permet de créer de la valeur, tous ces services étant payants. De l'autre cela permet de séparer

Les avantages clients Orange. 13 Des offres « tout compris » et nouvelles technologies. 13 Les bonus Orange 14 Le programme changer de mobile 14 Orange renforce son partenariat avec Accor. 15 2. Les actions d’Orange. 15 La SAV d’Orange 15 Des boutiques présentent dans toute la France. 16 Une simplification des démarches. 16 Les SMS 17 Sous-traitance des services Orange 17 B. La fidélisation des professionnels et des entreprises 18 1. Les professionnels

| |Mon étude va porter sur la vente d’un produit et un retour d’un article via le service après-vente (SAV). Le SAV permet au client de bénéficier d’une | |réparation de son bien ou le remplacement. | |

données L'entrepôt de données doit permettre de supporter 4 fonctions: - Le pilotage des ventes, des forces commerciales et des actions marketing - Le contrôle de gestion avec le suivi des différents postes de coût de commercialisation, de SAV, permettant d’évaluer la rentabilité globale des produits, des clients ou des activités de l’entreprise. - L’analyse statistique des facteurs explicatifs de tel ou tel comportement ou la recherche de segmentation pertinente - Le marketing

CONCLUSION REMERCIEMENT Je tiens tout d'abord à remercier M. CARSALADE Directeur Générale de la société JLC collectivites de m'avoir accueilli comme stagiaire. Je remercie également M.BENJAMINS Armand, mon tuteur de stage, responsable du service SAV Maintenance pour ses conseils et la confiance qu'il m'a accordé tout au long de mon stage. Enfin, je tiens à remercier l'ensemble de l'équipe pour leurs accueil et leurs disponibilités pendant la durée de mon stage. Toutes ces personnes ont contribué