Sav Sa

| | | |Pour l’informer des problèmes rencontrés lors d’une livraison et pour procéder au SAV.| | | | | |

PRIVILÉGIER CE PROSPECT OU CE CLIENT DANS LA RELATION COMMERCIALE Notoriété de l'entreprise : Gamme de produits/étendue du savoir faire : Technicité : Conseil : Qualité, fiabilité : Sur mesure O O O O O O Prix et tarifs : Facilités de règlement : Délais : SAV : Proximité géog : Autre (préciser) : Jean-Marc GANDY - www.novasun.fr - copyright © - version 01/01/14 – page 1/3 O O O O O ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------INTÉRÊT

magasins en France Plus de 8000 collaborateurs 20 000 rfrences disponibles sur le site boulanger.fr une exprience de plus de 50 ans dans le multimdia et llectromnager 2 Marques de Distributeur Essentiel B Listo Boulanger, cest aussi SAV performant compos de 1000 professionnels agrs et forms par les plus grandes marques. Ils vous assurent linstallation, la formation et la rparation de vos appareils, pour vous permettre de profiter pleinement de la technologie, en toute tranquillit

assurer le SAV Supposons qu'elle utilise 3 critères pour classer ses prospects :  | Chiffre d'affaires (CA) : | CA <30 000 EUR30 000 EUR < CA < 100 000CA > 100 000 |      0     5   10 |  | Effectif total (EFF) | EFF <2020 < EFF < 50EFF > 50 |      0     5   10 |  | Nombre de techniciens (SAV) | SAV <55 < SAV < 10SAV > 10 |      0     5   10 | Exemple Voici ce que donne le scoring de 11 prospects : PROSPECTS | CA | note | EFF | note | SAV | note |

Darty, les services s’entendent avant, pendant et après l’achat. Le tiers des 10.000 collaborateurs de l’enseigne est ainsi dédié aux activités de services. En bref : - 1.6 Millions de livraisons à domicile - 2.3 millions d’interventions SAV - 7 millions d’appels à l’assistance téléphonique. Darty propose 2 types de services ; les services compris au moment de l’achat et les services personnalisés. ( Livraison : Pour tout achat de produits tels que télévision, Home cinéma, Electroménager

Monsieur Mohamed BOUMESMAR, mon Directeur de Recherches, pour la passion qu’il a su exprimer tout au long de ce projet. LISTE DES ABREVIATIONS AIVAM BFRE BSC CA CBU CKD CPC CRM EBE EVA FCS GPLC J CA MB MBVP MBVU MO PDR ROA ROCE ROE ROI ROS SAV TBP VA VN VUL Association des Importateurs de Véhicules Automobiles Montés Besoin en Fonds de Roulement d’Exploitation Balanced Scorecard Chiffre d’Affaires Completely Built-Up Completely Knocked Down Compte de Produits et Charges Customer Relationship

informations dont dispose le site, c'est-à-dire ses caractéristiques personnelles (âge, sexe …) et ses précédents achats. Alors les ventes susceptibles d’intéresser le plus les consommateurs seront misent en avant dans les newsletters.  Développer le SAV pour offrir aux clients des réponses instantanées. Afin que le client n’ait pas à relancer sa requête plusieurs fois. Recommandations :  Déployer son savoir faire encore d’avantage en Europe avec l’ouverture du site à de nouveaux pays (l’ouverture

et Auchan. Le magasin a ouvert en 2007, sa surface de vente est de 1800m². L’équipe commerciale : L’équipe commerciale de Boulanger est composée de 33 salariés. 1 Directeur magasin 13 Vendeurs 1 Responsable d’exploitation 4 Employés SAV 2 Animateurs commerce 6 Employés libre service et stocks 5 Hôtesses d’accueil Les vendeurs ont une rémunération fixe plus une commission sur les ventes Le directeur du magasin et ses managers mènent un management consultatif. L’offre :

service après-vente d’une qualité relativement élevée. La grande distribution utilise un argument de poids : le prix. Toujours plus compétitifs, les Auchan, Leclerc ou autres Carrefour doivent néanmoins faire face à Internet, à une inexistence de SAV et à la non-spécialisation des vendeurs pour ce produit (à moins d’avoir des vendeurs passionnés, ce qui est très rare). Il faut également faire attention à ne pas se faire influencer par leurs marchés, pas toujours suivis avec les mêmes fournisseurs

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