Questionnaire Satisfaction Client

PROJET DE FIN D’ETUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DE LA LICENCE FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION OPTION : « GESTION DES ENTREPRISES » Sous le thème : La gestion de la relation client dans le secteur bancaire : Cas de CIH Bank Réalisé et soutenu par : Mlle ILHAM CHAANOUN Mlle KHADIJA BRIGUI M YOUNES BOURIGUA Encadré par : M. Yassine BOUDI, Enseignant-Chercheur à la FSJES d’El Jadida Soutenu le : 01 Juillet

8 II - LE MARKETING DES SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III-

MISSION ASSURANCE CONTEXTE : Il s’agissait de faire souscrire l’assurance tous mobiles aux personnes déjà clientes mais également à celles qui ne l’étaient pas encore. J’avais eu une formation deux jours avant portant sur les techniques de vente et l’argumentaire adaptés aux produits de l’assurance. DEGRE D’AUTONOMIE : J’ai travaillé avec l’autre stagiaire et certains des conseillers qui m’ont aidé à trouver des phrases d’accroche. TAILLE DE L’EQUIPE : C’était une mission individuelle mais

2. Nature de la collecte des données ; 3. Cadre de l'enquête et population mère ; 4. Echantillonnage ; 5. Spécification des données à mobiliser ; 6. Conception du questionnaire ; 7. Technique de dépouillement des données ; 8. Outils de présentation des données. 1- Objectifs de la collecte des données ; Nos enquêtes visent à mobiliser les données nécessaires à la

de la personne sont les valeurs qui nous guident au quotidien. Notre métier repose avant tout sur les compétences d'hommes et de femmes toujours prêts à s’investir pour répondre aux attentes de leurs clients dans le respect des engagements, l’échange, l’innovation et l’intégrité. La satisfaction client est garantie par une culture d'entreprise basée sur une forte implication des collaborateurs actionnaires et l’intégration de systèmes de rémunération vertueux et motivants. Le respect de ces valeurs

Etude 1 : Etude qualitative : Rappels de cours : Avant d’élaborer un questionnaire, il est indispensable d’interroger en entretien quelques personnes caractéristiques de la population à observer (de 6 à 20 personnes) ce sont ces entretiens qualitatifs qui vont permettre de mettre au point le questionnaire. 1. Les techniques d’observation : Il s’agit de techniques d’études fondées sur l’observation directe des prospects (Clients potentiels). a) Les études indirectes : Le prospect n’est pas interrogé

directeur administratif, Monsieur Koning. L’objectif qualitatif était de satisfaire les exigences de la clientèle de SICO SOCOPA et de développer l’entreprise sur un créneau commercial. Enfin, l’objectif quantitatif était d’attirer un maximum de clients à ces journées « Portes ouvertes ». MÉTHODOLOGIE Préparation : Tableau de répartition des tâches Liste de contrôle Analyse du contexte de l’entreprise SICO SOCOPA Actions : (Hélène) Courriel adressé au manager afin de fixer les dates

qui seront des nouveaux produits pour les vendeuses. 2. Qui sera concerné par ces formations ? Ces formations concerneront les responsables de magasins et vendeuses en boutique qui devront être capable de conseiller et adapter les produits aux clientes. Le personnel sera formé par prestataire externe (fournisseurs) et prestataire interne (créateur été collaborateur). Mise en œuvre 1. les besoins en formations sont : -formation pour les produits pour le corps par le fournisseur des produits

QUESTIONNAIRE Marketing : Comment concevoir un questionnaire sans oublier l'essentiel ? Il est difficile de parler de Marketing sans évoquer les études de marchés, un de ses outils les plus puissants.  Les études de marchés, autrefois considérées comme la pierre d'angle de toute stratégie Marketing qui se respecte, sont malheureusement perçues aujourd'hui comme un mal nécessaire, et leur image à la fois dans le grand public et dans les milieux d'affaires s'est considérablement dégradée. Toutefois

5) Construction questionnaire Page 8 6) Qualification d’un fichier client cible Page 9   1) Planification des différentes taches 1) Planification des taches Lister les taches effectues Planifier ces taches 2) Recherche documentaire Recherche d’information Mise en forme 3) Recherche documentaire Ethnos Recherche d’information 4) Démarche méthodologique Définir les objectifs, contraintes … 5) Construction du questionnaire Réaliser un questionnaire Mettre les