Questionnaire Satisfaction Client Leclerc

électronique. Révolution de la communication. Il faut passer d’une logique de moyens à une logique de services. Réduire le coût unitaire Vendre ce qui est produit Tenir compte du consommateur Satisfaire les besoins Gérer la relation client et s’adapter 1.3. L’organisation marketing de l’entreprise : 1.3.1. La place dans le processus de prise de décision : La fonction marketing occupe une fonction déterminante dans l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise. Cette évolution

les consommateurs réagissent en s'organisant, les entreprises cherchent en permanence à reconquérir leur clientèle ; à réorienter leur démarche marketing (création de services spécialisés: services après achat chez Sony, GRC : gestion de la relation client ou CRM). Aujourd'hui, la loi de l’offre et de la demande est contestée, la demande n’étant pas toujours sensible au prix dans les mêmes proportions (élasticité demande / prix) ; ainsi, une promotion peut faire perdre du chiffre d’affaires ; il

rareté d’un produit. On assiste à l’émergence de la notion de marketing sociétal (markéthique). Le rôle de la fonction marketing est triple : - Marketing études : en amont (comprendre un marché, détecter les opportunités, identifier les clients) et en aval de l’action. - Marketing stratégique : marque, communication, prix, produit, etc. - Marketing opérationnel : mise en œuvre des outils (pub, marketing direct… Aujourd'hui, le consommateur est saturé de propositions (hyperchoix) ;

existante / déclinante : Le marketing doit trouver des bénéfices nouveaux au produit pour maintenir l’intérêt du public, on parle de marketing d’entretien. Demande indésirable : Le marketing met en avant les effets nocifs du produit pour décourager les clients, on parle de contre marketing. - - - - - 3. De l’économie au marketing Le rôle principal du marketing est de répondre au mieux aux besoins du consommateur, il agit donc comme un ajusteur entre l’offre et la demande mais avec un

NoSolo 3. Organigramme 4. Politique qualité environnement 5. D. A. S - Infrastructure services et savoir faire B. L’analyse de l’entreprise 1. Matrice de BCG 2. Le ciblage de l’agence NoSolo a) B to B b) Associations/ Mécènes c) Ex de références Clients 3. Marketing Mix a) Produits b) Prix a. Studio NoSolo b. Studio Guichard c) Distribution d) Communication 4. L’ analyse SWOT 5. Projet recherche C. L’analyse du marché de l’agence NoSolo 1. Concurrence directe 2. Concurrence Indirecte Page 12 Page

évolution réelle depuis fin 2004 Opinions sur les prix et glissement annuel de l’indice des prix Solde de réponses (moyenne mobile centrée d'ordre 3) Evolution des prix en glissement annuel 60 Opinion sur l'évolution passée des prix (nouveau questionnaire) Passage à l'euro fiduciaire (février 2002) Accord Sarkozy avec la distribution 4,5% Prix (glissement annuel) 40 4,0% 3,5% 20 3,0% 2,5% 0 2,0% -20 1,5% 1,0% -40 0,5% -60 1991 0,0% 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

* Etat d’esprit (intuition-imagination tournée vers le client) * Recherche permanente des besoins, attentes, difficultés rencontrées par les consommateurs (via des études de marché) * Apporter de la valeur au client : en définissant puis communiquant une offre (produits-services) répondant à ses attentes * Démarche rigoureuse (utilisation de méthodes scientifiques) * Bâtir des relations solides à long terme avec les clients (en le satisfaisant constamment pour mieux le fidéliser)

directeur. 4 Simuler une communication interpersonnelle Veillez à ce que les élèves préparent par écrit leur simulation. Organisez le passage des différents binômes. Les observateurs pourront renseigner la grille suivante : Vendeur Client Acteurs Message Canal Lieu de l’échange Type de relation entre les acteurs État émotionnel des acteurs Langage utilisé Signes non verbaux Distance entre les acteurs Qualité d’écoute des acteurs Empathie des acteurs Cas pratique 2 L’entreprise SnowSavoie

législation nationale. B. Le rôle des autorités. II. Le projet : la franchise Restaurants du Monde A. Explication du projet. B. Le plan Marketing. 1. Produit. 2. Prix. 3. Distribution. 4. Communication. III. Conclusion ANNEXE 1 : Questionnaire ANNEXE 2 : Etude de marché du secteur de la restauration. PARTIE 1. L’ETAT DU MARCHE Définition : prend dans sa globalité tout objet décoratif d’intérieur et tout objet pouvant avoir été acheté pour son aspect fonctionnel mais dont la motivation

.................................... 43 C. Cause de baisse des ventes ...................................................................................................... 43 D. Présentation des services annexes par le personnel aux clients............................................ 44 E. Le personnel joue-t-il le rôle de servuction, vente additive, orientation et fidélisation ........ 45 F. Une formation et motivation au profit de votre personnel fera-t-elle l’objet d’un remède