Questionnaire Crm

THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème de recherche · Rappel des objectifs · Rappel de la méthodologie de recherche · Rappel des

définition des PME/PMI, nous pouvons mieux identifier leurs problèmes en matière de ressources informatiques afin de leur proposer des solutions adéquates. Pour ce faire, nous avons élaboré un questionnaire visant à identifier les problèmes de différentes PME/PMI (Voir annexe 1). Nous avons soumis ce questionnaire à une cinquantaine d'entreprises. Les réponses apportées par ces dernières nous ont permis de définir trois grandes catégories de problèmes auxquels sont confrontées les PME/PMI camerounaises

des fournisseurs et besoin de l’entreprise 1) Recensement des fournisseurs = évolution des fournisseurs  Aller sur internet  Cci / chambre des métiers  Pages jaune  Foire / salon pro  INSEE  Syndicats pro 2) Evaluer Créer un questionnaire ;  Stabilité financier  Stratégie développement  Politique, ressources humaine  Organisation de la production  Capacité logistique  Politiqu commerciale  Politique de qualité 3) Comparaison et son choix ou des fournisseurs SCORING+PONDERATION

45 2-7) Limite de la fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les

et des forces de vente. Ma place au sein de l’entreprise : Je suis l’assistante de Jean-François Bouverat. Organigramme de l’entreprise Leads Machine : Contexte technique et organisationnel : L’entreprise dispose de logiciels CRM (Customers Relationship Management : logiciel de gestion de la relation client) tels que Salesforce, Siebel, Pivotal et ses guides d’entretien pour développer les outils de production de l’entreprise. Ce sont des logiciels qui  permettent

Enfin, à tous ceux qui, d’une manière ou d’une autre, ont permis que ces deux années de formation se déroulent dans les meilleures conditions, aboutissant à la rédaction de ce mémoire. Encore une fois merci à tous. LISTE DES ABREVIATIONS CRM: Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la Relation Client DCP: Direction de la Commercialisation des Produits GPL : gaz de pétrole liquéfié GPP: groupement des professionnels de l’industrie du pétrole PDM : Part de marché SWOT: Strengths

sur les études et articles de presse - Veille juridique et réglementaire : étudier les systèmes juridiques, conséquences stratégiques au niveau de l’entreprise Les étapes pour la mise en place d’un système de veille : Système connaissance client : CRM ou GRC et système décisionnel et portail internet/intranet Exemple de veille concurrentielle Recherche, traitement et diffusion de renseignements Pull : on tire les infos vers soi Push : pousser les infos vers soi Il existe 3 sortes de concurrents :

sélections d’offres de voyages. • des questionnaires de qualification pour les autres clients lors de leur passage en agence, afin de mieux connaître leurs attentes, et de proposer ainsi des offres de voyages spécifiques à ceux dont le potentiel est le plus intéressant. Le groupe obtient des résultats directs et quantifiables grâce au taux de remontée des différentes vagues de mailings successives : 7 % des bons clients sont devenus des meilleurs clients. Les questionnaires de qualification via les mailings

I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème de recherche · Rappel des objectifs · Rappel de la méthodologie de recherche · Rappel des résultats

résulte, d’après Don Peppers, des éléments suivants : -les évolutions technologiques dans le domaine de la communication (internet, téléphonie mobile, PDA, call center, etc…), permettent d’optimiser la communication de l’entreprise avec ses clients -le CRM (Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Client) qui constitue un moyen de réponse à deux problématiques actuelles des entreprises (la fidélisation du consommateur et utilisation d’une pluralité de canaux de communication et de distribution)