Questionnaire Crm

Malgré ce constat, beaucoup d’entreprises consacrent 70 % de leurs ressources à l’acquisition de nouvelles clientèles. Seconde partie : Les raisons de l'infidélité Troisième partie : Les moyens de fidélisation 1. / Le CRM (Customer RelationShip Management) Le CRM est une approche globale et intégrée permettant à l'entreprise/la marque d'identifier, attirer, satisfaire et fidéliser ses clients en entretenant des relations régulières avec chacun d'eux. La concentration et la fusion des

chacune des trois se compare avec les autres. 6Processus de collecte, de traitement et d’analyse7Constituer un échantillon représentatif ( nombre des individus questionnés par rapport à la population mère)Elaborer un questionnaire validé scientifiquement Administrer le questionnaire (directement/google drive/etc.)Saisir les réponses sur un logiciel de traitement de données (SPESS/Sphinx…)Traiter statistiquement les données ( moyenne; écart type; etc.)Editer les résultats (rapport/ graphes/..)Illustration:

Produit : gestion de l’O et de la politique d’assortiment Prix : détermination des gammes et stratégie de prix Communication : promotion de l’enseigne Distribution : politique de développement du réseau, des méthodes de ventes Processus : stratégies CRM (Customer Relationship Management) ou de gestion de la relation client. Personnes : organisation et gestion de l’équipe commerciale Environnement physique : concept et format de magasin, politique de marchandisage et de théâtralisation du produit

34% 36% 30% Commerces, services aux particuliers (moins de 5 salariés) 18% 2002 2004 2008 Des outils qui se diffusent à un rythme régulier Non inform atisés 74% Inform atisés 75% 63% 48% Connectés Site web Intranet Solution CRM Extranet le volume d’établissements disposant de connexions a progressé en valeur absolue ; la part relative des détenteurs d’outils tic est assez stable entre 2004 et 2008. ainsi, parmi les établissements connectés à internet, 50% disposent d’un

satisfait. C/ Qu’est ce que la satisfaction ? C’est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit ou d’un service à ses attentes. D/ Qu’est ce la relation client La relation client autrement appelée le CRM est une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître

L’automatisation enrichit le marketing 1) 2) 3) 1) 2) 3) 1) 2) 3) L’objectif de l’automatisation L’historique de l’automatisation L’automatisation du marketing Internet : les avantages pour l’entreprise Internet vis-à-vis du client Les nouveaux outils de e-CRM La stratégie marketing de France Télécom La place de la gestion de la relation client dans la stratégie marketing de France Télécom Le rebranding « Orange Business Services » conforte la place du client 17 18 20 17 17 II – Internet soutient la

l'écoute active : questionnement plus écoute. II / Outils et moyens mis en œuvre : 1. Outils informatiques La gestion de la relation client chez France Télécom passe par l’utilisation d’un outil informatique. Le logiciel de CRM a récemment été repensé. Il permet dorénavant l’accès à partir d’une interface unique à tous les outils et logiciels indispensables lors d’un contact avec le client. Ce contact peut se dérouler en agence, mais aussi par téléphone. Cependant il s’agit

pourquoi s’étonner que cette reconnaissance passe par un besoin de se différencier par la consommation ? Et quelles réponses au travers de quels modes d’organisation l’entreprise va-t-elle donner au marché ? La gestion de la relation client appelée CRM en anglais pour « Customer Relationship Management » est présentée tantôt comme un concept général, tantôt comme un ensemble de solutions informatiques au service du marketing et de la vente, dans un univers interconnecté d’échanges d’informations.

Il est donc nécessaire, pour fidéliser le client, que le commercial instaure avec lui une relation individualisée, en pratiquant le « one to one ». Dans ce cadre, il peut mettre en place un programme de fidélité, qui consiste à : – envoyer un questionnaire pour connaître les nouvelles attentes du client et son degré de satisfaction ; – envoyer une documentation pour l’informer de l’existence de nouveaux produits ou des innovations de l’entreprise ; – envoyer des courriers, mails, SMS pour le sensibiliser

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux