Mémoire Satisfaction Client Ikea

L’optique marketing 24 I. Valeur, satisfaction et fidélisation 25 1. Valeur 25 a. Les quatre valeurs 25 i. La valeur produit 25 ii. La valeur service 26 iii. La valeur du personnel 26 iv. La valeur d’image 26 i. Les quatre coûts 26 i. Le coût monétaire 26 ii. Le coût temporel 26 iii. Le coût en effort 26 iv. Le coût psychologique 26 ii. Comment accroître la valeur ? 27 Satisfaction 27 a. Définition 27 i. Les tests de satisfaction 28 i. Le problème du biais 29 i

n° 3 Que celle-ci soit naturelle ou non, la question est de peu d’importance. Des ruelles d’Éphèse au souk du Caire, en - tirage n° 36260 © Groupe Eyrolles Ces enseignes ont compris, particulièrement à partir des années 1980, que le client demandait autre chose qu’un magasin plein de marchandises et d’étiquettes ; plus qu’un commerçant les privant du sourire qu’il leur avait promis et davantage qu’une insécurité produite par l’isolement de la boutique du coin de la rue. Elles ont vu

MIX  Politique de produit ou service  Politique de prix  Politique de distribution (vente)  Politique de communication     Il parait plus intéressant de parler de : - Offres commerciales B2C et B2B, Forfaits & yield management -Valeur Client &marketing relationnel (Y compris net marketing) - Communication Corporate & Communication Commerciale 3 INTRODUCTION COHERENCE DE L’OFFRE  Dans un environnement devenu fortement concurrentiel, il est devenu essentiel de comprendre le

– Dior Montres | MEMOIRE DE RECHERCHE APPLIQUEE | Dans quelle mesure les outils du Marketing des Ressources Humaines fidélisent-ils les salariés dans un contexte économique de crise ? | | Le cas de Dior Montres | | | 2010 | Remerciements Nous tenons à remercier toutes les personnes qui, de près ou de loin, nous ont apporté aide et soutien dans la rédaction de ce mémoire. L’ensemble des équipes pédagogiques de Paris ainsi que les intervenants pour la formation qu’ils nous

entiers de l’activité humaine. Amorcée depuis quelques années, la révolution des réseaux gagne aujourd’hui les activités commerciales et sociales des entreprises. Les relations entre les différents acteurs de l’entreprise, entre ses partenaires et ses clients sont désormais interactives et numériques. Mais les décisions stratégiques sont complexes, les investissements technologiques lourds et les choix organisationnels sensibles. Les nouvelles technologies de l’information augmentent-elles les performances

mondialisation, banalisation des produits, volatilité des clients poussent aujourd’hui le commerce à placer le consommateur au cœur des stratégies marketing et commerciales. Mais, les coûts d’acquisition d’un prospect sont de plus en plus élevés. D’où l’importance d’une stratégie de fidélisation, non seulement pour ne pas avoir à payer le coût d’acquisition d’un nouveau client, mais surtout afin de rentabiliser l’investissement de la prospection initiale des clients détenus en portefeuille. Par ailleurs, le recours

marketing « one to one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10 2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11 2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4 Le client-expert 13 2.1.5 Les cartes de fidélité 14 2.2 Chez le consommateur 21 2.2.1 Marketing direct 21 2.2.2 Consumer magazines 28 2.2.3 Le club 29 2.2.4 Le service après-vente

marketing « one to one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10 2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11 2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4 Le client-expert 13 2.1.5 Les cartes de fidélité 14 2.2 Chez le consommateur 21 2.2.1 Marketing direct 21 2.2.2 Consumer magazines 28 2.2.3 Le club 29 2.2.4 Le service après-vente

mondialisation, banalisation des produits, volatilité des clients poussent aujourd’hui le commerce à placer le consommateur au cœur des stratégies marketing et commerciales. Mais, les coûts d’acquisition d’un prospect sont de plus en plus élevés. D’où l’importance d’une stratégie de fidélisation, non seulement pour ne pas avoir à payer le coût d’acquisition d’un nouveau client, mais surtout afin de rentabiliser l’investissement de la prospection initiale des clients détenus en portefeuille. Par ailleurs, le recours

autres professeurs qui m’ont permis d’acquérir les connaissances et les compétences en marketing et management et m’ont permis la rédaction de ce mémoire. Je remercie tout particulièrement madame Thivend Marie-Claire, directeur de mon mémoire pour ses conseils judicieux et très utiles dans l’élaboration de mon plan et dans la méthodologie de mon mémoire. Mes amis et ma famille m’ont apporté tous le soutien nécessaire sur un plan moral et je tiens à les remercier. SOMMAIRE Executive Summary