Mémoire Satisfaction Client Ikea

transport : d'une offre de services linéaires à une prestation logistique personnalisée. » Mémoire préparé sous la direction de Monsieur le Professeur Jean-Baptiste CARPENTIER Christophe FOUQUET Promotion : FC 2003 REMERCIEMENTS J’adresse mes plus vifs remerciements à Sarah Labelle, rapporteur universitaire, pour son aide précieuse et ses conseils pertinents tout au long de la réalisation de ce mémoire. Je remercie également Olivier Bedois, Directeur Marketing et rapporteur professionnel

accueilli et m’a aidé tout le long de l’année. L’ensemble du personnel du magasin, qui contribue chaque jour au bon déroulement de l’activité et qui m’ont accueilli à bras ouverts. André Navarro, mon tuteur universitaire, qui m’a aidé à réaliser ce mémoire. Table des matières I- Présentation 3 A- Le groupe 3  Présentation 3  Historique du groupe : 3  Quelques chiffres clés 4 B- L’enseigne 5  Historique de Castorama 5  Implantation des magasins 6  La politique d’entreprise 6  Les services

spécialisée dans les études de commerciales et les focus groups. marché, les business plans, les études de satisfaction Nous espérons vivement que ce document vous intéressera, et vous donnera envie d’amorcer de d’HEC ! nouveaux projets complexes avec la Junior Entreprise HEC Junior Conseil fonctionne à l'image d'un cabinet de conseil, tout en assurant à ses clients une notamment d’un statut fiscal particulier. réactivité et des tarifs très compétitifs, en raison moyenne, plus de 120

citées dans la bibliographie. » Fait à Genève, le 2 novembre 2007 Sophie Bardet Création d’un centre de récupération pour sportifs BARDET, Sophie i Remerciements Mes remerciements vont à toutes les personnes qui m’ont aidée à élaborer ce mémoire… M. Olivier Mayor de la municipalité de Nyon, responsable des affaires sociales, sports, écoles et cultes, pour ses bons renseignements. M. Sylvain Rolli, chef du service des sports de la ville de Nyon. M. Reto Decurtins et Mme Florence Florenza

Fidélité active et fidélité passive  18 B. Caractéristiques de la fidélité : 19 1. Les facteurs de la fidélité : 19 a) Les facteurs externes (ou d’environnement) 19 b) La satisfaction du client 21 c) Les attitudes affectives à l’égard des marques ou des fournisseurs 22 2. Les différents niveaux de la fidélité : 24 3. Les types de fidélité 25 4. Les scénarios de fidélité 27 C. Les concepts liés

ans. Lorsque l’on se situe plutôt dans le cadre du départ à la retraite, seules les personnes de 60 à 65 ans sont retenues. Enfin, dans le cadre du recrutement, dont on va parler tout au long de ce mémoire, on retient la classe d’âge des 50 à 55 ans. Nous nous sommes donc interrogées dans ce mémoire sur l’image que dégagent les seniors auprès des entreprises et quelles sont les connotations liés à l’expression « senior ». Ces questions sont regroupées sous la problématique suivante : actuellement

.......................................... 11 1.3.2 Le concept d’EPL.................................................................................................................................. 12 2. QUELS SONT LES OUTILS POUR FIDELISER LES CLIENTS ? ............................................................ 14 2.1 SUR LE LIEU DE VENTE ................................................................................................................................... 14 2.1.1 Le merchandising

........................................ 11 1.3.2 Le concept d’EPL.................................................................................................................................. 12 2. QUELS SONT LES OUTILS POUR FIDELISER LES CLIENTS ? ............................................................ 14 2.1 SUR LE LIEU DE VENTE ................................................................................................................................... 14 2.1.1 Le merchandising

par référence… III L’équipe de vente Le client I Rappel Les catégories de clients Les .types de clients II Motivations III Freins Les outils du vendeur L’argumentation et le C.A.P. Fiches techniques de produits Identification Caractéristique technique Caractéristiques commerciales Caractéristique psychologique Les différentes étapes d’un dialogue de vente I Rappel Accueil, prise en charge du client La recherche des besoins Reformulation des

moins chères Créer les infrastructures dans les zones franches Localiser les sites de production dans les zones à bas coûts salarial E-commerce Entreprendre une communication à moindre coûts Renoncer aux programme de fidélité Emailing proposer au client de s’abonner aux newsletters Marketing directe Informatiser et automatiser l’ensemble des circuits Faire appel à un cost killer Mix Produit Produit stratégie 09/02/2010 Comment mener une stratégie low cost? 8 Stratégie