Les Enjeux Et Les Composants De E Crm

de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: 12 1.7-Les caractéristiques majeures des satisfactions:

Numéro Titre des schéma Page I-1 Les étapes de la démarche Marketing 4 I-1 Le Mix-Marketing 6 I-3 Les missions du Marketing relationnel 17 I-3 Les facteurs de réussite du Marketing relationnel 18 II-1 Le cercle du client 25 II-1 Les cinq étapes du CRM 28 III-3 La relation entre la satisfaction et la fidélisation 48 VI-1 L’organigramme de NISSAN Algérie 56 VI-1 L’organigramme du département Marketing 59 VI-1 Histogramme représentatif des ventes par modèle de l’année 2008 61 VI-1 Les pourcentages

exploitation des informations recueillies le concernant. La BMCE Bank, consciente de l’importance d’une telle stratégie, a veillé à installer un système approprié de la gestion de la relation client (CRM), pour mener à bien sa stratégie de fidélisation Mots clés : Segmentation, fidélisation, clientèle, CRM, BMCE. Abstract: In front of both increasing number of banking offers and services and intensive competition, banks are seeking to segment and retain their customers. Ultimate goal is to

exploitation des informations recueillies le concernant. La BMCE Bank, consciente de l’importance d’une telle stratégie, a veillé à installer un système approprié de la gestion de la relation client (CRM), pour mener à bien sa stratégie de fidélisation Mots clés : Segmentation, fidélisation, clientèle, CRM, BMCE. Abstract: In front of both increasing number of banking offers and services and intensive competition, banks are seeking to segment and retain their customers. Ultimate goal is to

Agence de Développement Touristique de l‘Ardèche Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients Cruas, le 24 mars 2009 Votre interlocuteur Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Exaltis 61 rue Henri Régnault 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 64 62 28 52 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 2 Tour de table Quelle est la dernière action marketing significative

de marché : situation de marché (pénurie) , l’abondance de fournisseur prix (rapport qualité/prix/services) Perspective de la fonction achat, le conso reste la priorité. Elle s’internationalisation du marché  E procurement : solution d’automatisation via internet, des achats  E Purchasing : Etape initiale de l’entreprise procurement et qui concerne l’établissement des relations entre acheteur et fournisseur 2) La démarche mercatique des achats L’acheteur est au cœur des négociations

exprimée aux clients lors des occasions de prise en contact. Pour la fidélisation d’une clientèle existante, l’instauration du CRM s’impose comme outil incontournable, il faut distinguer entre le CRM de chasse et le CRM d’élevage, ce dernier nous intéresse dans la mesure où l’objet de ce travail est de fidéliser une clientèle déjà existante. III. L’outil CRM comme outil de fidélisation clientèle: La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les

et d’outils différenciés et spécifiques. Une des spécificités majeures du marketing d’affaires est qu’il porte sur un nombre restreint de clients et de prospects, plaçant ainsi la dimension relationnelle au cœur de la stratégie marketing et des enjeux de développement des entreprises. Les objectifs du cours Marketing d’affaires sont les suivants : - Décrire les caractéristiques et les spécificités de la gestion du marketing dans le cadre des relations interentreprises; - Permettre

stratégies et leurs structures aux mutations de l’environnement. C’est-à-dire au développement des TIC, à l’internationalisation des marchés, à l’exigence de citoyenneté de la part des consommateurs (éco-responsabilité) et à leur demande de relationnel. Enjeux économiques et commerciaux de la distribution du futur La maîtrise des NTIC Si la distribution française est l’une des plus dynamique sur le plan de l’agressivité commerciale, de la négociation et de la productivité du personnel, elle est décalée

Lille, May, 23-24 2002, sous le titre " Stratégie Marketing dans un environnement changeant" Coordonnées : Prof. M. Bergadaà OVSM – HEC Uni Mail Bd du Pont-d'arve 40 CH-1211 Geneva 4, Switzerland tel./fax : 41-22-794 43 80 http://ovsm.unige.ch/ E-mail : Michelle.Bergadaa@hec.unige.ch _____________________ REMERCIEMENTS : Les auteurs remercient le FNRS qui a financé cette recherche et l'OVSM qui en a assuré la logistique. Un grand merci également aux enquêteurs-étudiants qui ont fourni le matériel