La Redoute Fidélité Client

Obstacle des langues – – – – Obstacles culturels Obstacles logistiques Obstacles quant aux moyens de paiement Obstacles fiscaux 3) L'interactivité de l'offre et de la demande – Réagir d'une manière interactive à la demande – Adapter l'offre au client Observer le cheminement du consommateur depuis l'information qu'il trouve jusqu'à son choix final Repérer en permanence ses centres d'intérêts en termes d'achat ex : www.amazone.fr, www.google.fr 4) La désintermédiation ou l'hypermédiation La désintermédiation

LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3 INTRODUCTION 4 PARTIE 1: ELABORER UNE STRATEGIE 6 SECTION A : FAIRE UN CONSTAT DU MARCHE 7 A-1 LE MARKETING DES SERVICES 7 A-2 LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 11 A-3 LE CONTEXTE CONCURRENTIEL 14 SECTION B : DEFINIR LA POLITIQUE COMMERCIALE 18 B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE 18 B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES 24 PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE 30 SECTION

réduction des coûts à tous les niveaux par le regroupage d’achat, l’organisation de la logistique et la rationalisation des points de vente. LES FONCTIONS TRANSACTIONNELLES : Elles incluent l’ensemble des opérations visant à mettre à la disposition du client ou d’un intermédiaire un bien, un service ou une solution. Parmi ces opérations figurent les achats, l’approvisionnement, le stockage, le transport, la répartition, le passage du conditionnement industriel au conditionnement de détail, la présentation

- communication (d’amont en aval : communication des distributeurs vers les clients : affichage des prix, information sur les caractéristiques des produits, conseils donnés par les vendeurs, publicité sur le lieu de vente, actions de promotion des ventes dans les magasins… d’aval en amont : remontées d’informations commerciales vers les fournisseurs : appréciations qualitative de distributeurs, réclamations des clients…) Ils permettent une diminution du nombre de transactions, bénéfique à une

CONSOMMATION animée par Philippe MOATI - CREDOC , Université Paris 7 avec la participation de : Madame Marie-Louise HELIES-HASSID, Maître de Conférences à L’Université Paris Dauphine Madame Adeline N'GUYEN, Chargée des études prospectives à La Redoute Monsieur Alain THIEFFRY, Directeur Général du marketing et de la communication du groupe Carrefour, Monsieur David JOBIN, ancien de la grande distribution et actuellement Chargé d’études chez Saatchi et Saatchi, Monsieur Thibault LE CARPENTIER, Directeur

2 : La fidélité et les évolutions de ce concept 35 1. Le concept basique de la fidélité 37 2. Les principes de la fidélisation des clients 38 2.1. Les bases de la gestion des clients 38 2.2. Distinguer les grands profils d’achats 39 3. Qu’est ce qu’un client fidèle ? 41 3.1. La fidélité est polygame 42 3.2. La fidélité profite aux grandes marques 43 4. Un exemple d’outil de marketing relationnel : les programmes de fidélisation 44 4.1. Quelles valeurs importent aux clients ? 47

Auto-expression = Achat dans le but de véhiculer certaines valeurs et principes tels que : la famille, le sport, la réussite financière, la droiture (image dont la marque cherche à se séparer), haut style de vie etc. Freins : Inhibition = Redouter le jugement d’autrui, du a l’image haut de gamme de la marque. Risque = acheter une contre-façon, ou un produit de mauvaise qualité. Stimulus : Produits= volonté d’achat du produit car le consommateur est attiré par

DEVELLOPEMENT DU PORTEFEUILLE CLIENT (Prospection, Satisfaction et Fidélisation) Introduction Que serait le marketing sans la vente ? D’après kotler & Dubois : «  le Marketing consiste à planifier, mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la communication et la distribution d’un produit ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations et les individus.» De cette définition nous retiendrons qu’il ne peut avoir de marketing sans échange. Le niveau

caractéristiques de la relation commerciale. 1. La relation commerciale représente un ensemble de contacts et d'échanges entre un client et une unité commerciale d'une période plus ou moins longue. Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client. Une unité commerciale qui pratique le marketing relationnel écoute, analyse les attentes de chacun de ses clients. Elle peut s'y adapter et y répondre. 2. L'évolution de la relation commerciale : → 1945/1965 : supériorité du fournisseur

UNIVERSITE RENE DESCARTES (PARIS V) FACULTE DE DROIT DESS « BANQUES & FINANCES » Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE par Melle Anne-Laure PIERRE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale) Année Universitaire : 1999/2000 Session : Oct./Nov. 2000 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3