La Redoute Fidélité Client

Actionnaires) Air France / KLM Air France (Service Client) 0811 01 20 01 01 57 05 05 20 01 45 42 82 03 0820 82 08 20 01 42 99 21 01 Air France (Réservations, N° Masqué Obligatoire) 36 54 Air France (Flying blue - Uniquement depuis l'étranger. Utiliser Skype pour tel ;-) 0825 86 48 64 Air France / Saphir Air Liquide (Infos Actionnaires) Alapage (Demander le service client de Alapage) Alcatel Allopass Amazon (Service 0810 26 29 66 clients) 01 48 59 20 00 01 58 68 68 68 04 93 18 53 43

fidélisation 5 1.1.1 Fidélité à la marque 5 1.1.2 Fidélisation 6 1.2 Le contexte actuel 7 1.2.1 Un consommateur zappeur 7 1.2.2 Du marketing de masse au marketing « one to one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10 2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11 2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4 Le client-expert 13 2.1

expression en français par : « click et magasin » ou encore « internet et magasin ». La FNAC en est un exemple classique. Ces modèles de distribution click and mortar s'opposent à des modèles « tout virtuel » où seul le commerce en ligne est proposé aux clients. Certains opérateurs « tout virtuel » semblent réorienter une partie de leur stratégie de distribution vers du click and mortar. 4.2 Ventes multicanaux Développer une stratégie multicanale, permet d'associer Internet, la télévision numérique, les

fidélisation 5 1.1.1 Fidélité à la marque 5 1.1.2 Fidélisation 6 1.2 Le contexte actuel 7 1.2.1 Un consommateur zappeur 7 1.2.2 Du marketing de masse au marketing « one to one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10 2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11 2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4 Le client-expert 13 2.1

- - - - - - - - - - - -14 Chapitre IV : PROBLEMATIQUE :« Quelle stratégie pour développer les ventes des magasins de proximité comme Monop’ ? » - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 17 1. Politique de fidélisation des clients- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -17 1.1Clientèle- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 17 1.2Service - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

* 1981 : Premier magasin Fnac à l’étranger, dans la ville de Bruxelles. Lancement de Fnac Voyages. Création du slogan " Agitateur depuis 1954 ", utilisé jusqu’en 1996. Premier magasin espagnol à Madrid. * 1994 : Le Groupe Pinault-Printemps-Redoute (PPR) détient la majorité des actions Fnac. * 1996 : Ouvertures des magasins à Monaco, Nantes et Barcelone. Lancement du site Internet de la Fnac. Le Groupe PPR détient la totalité du capital de la Fnac. * 1997 : Le président de la Fnac

mondialisation, banalisation des produits, volatilité des clients poussent aujourd’hui le commerce à placer le consommateur au cœur des stratégies marketing et commerciales. Mais, les coûts d’acquisition d’un prospect sont de plus en plus élevés. D’où l’importance d’une stratégie de fidélisation, non seulement pour ne pas avoir à payer le coût d’acquisition d’un nouveau client, mais surtout afin de rentabiliser l’investissement de la prospection initiale des clients détenus en portefeuille. Par ailleurs, le recours

Carrefour annonce la suppression de 1672 emplois en Belgique, la fermeture de 21 magasins et la possibilité de rachat de 20 magasins par le Groupe Mestdagh[9] . II-/ Analyse de la situation existante 1-/ Mission Surprendre et gâter les clients jour après jour en proposant : • Le plus large assortiment de produits (des marques nationales, des produits de la marque Carrefour, des produits Carrefour Discount à prix plancher, des produits bio et écologique) • le meilleur service et

campagne de marketing direct (mailing, e-mailing, sms/mobile, catalogue, fichiers et bases de données) » ANALYSE • Définition du marketing direct Le marketing direct est une démarche commerciale qui se caractérise par une approche du client sans intermédiaire, personnalisée et à distance. Cette démarche doit permettre d'obtenir un résultat rapide et mesurable. Le marketing direct est à la fois : • un mode de distribution (absence d’intermédiaires) • un mode de communication

................................... 99 CHAPITRE 13. La diversité des formes de communication ............................................................................. 106 CHAPITRE 14. Les stratégies de fidélisation au"service de la relation client ................................... 113 CHAPITRE 15. La communication numérique et"participative ...................................................................... 120 CHAPITRE 16. La communication virale ..................................