Club Med Crm

organisationnel, à des structures différentes. Le centre d’appel, par exemple, relève du département CRM (Customer Relationship Management) au sein de la division marketing, les équipes de vendeurs sont sous l’autorité de la direction commerciale, les opérateurs, qui font des mailings appartiennent à une cellule promotion rattachée au chef de produit ou au chef de groupe concerné. L’exemple du Club Med, il y a quelques années, reflète ce manque de coordination. L’entreprise a voulu élargir les points

adaptations à l’évolution de celui-ci. Avant | Après | Aux clients / prospects inconnus | Aux clients/prospects clairement identifiés | À la prédominance unique de la notion de créativité | À la prédominance de la notion de réponse du client (CRM) | Au monologue publicitaire | Au dialogue avec le consommateur « call to action » | Au matraquage du marché | À la création de relations long terme avec le client | À la communication de masse | Au marketing direct | A l’USP | A l’EVP

(GRC ou Consumer Relationship Management –CRM). Cette tentative d’établir une relation personnalisée avec le consommateur, si elle existe depuis toujours dans le commerce de proximité, était beaucoup plus difficile à mettre en œuvre dans la distribution moderne (Hypermarchés, grandes surfaces spécialisées), et était délaissée au profit d’action de communication de masse (Télévision, affichage, etc.). Internet permet de mettre œuvre cette politique de CRM de manière efficace même en s’adressant à

617 de touristes s’y sont rendus (compris les MRE). Le flux de ces hôtes a été acheminé par les grands tours opérateurs programmant la destination Maroc dans les brochures et salons du tourisme (Fram, Nouvelles frontières, Jet Tours, Look voyages, Club Med, Etapes Nouvelles, Francorosso, Neckermann, TUI, Go Voyages, Novatour, Kuoni, Thomas Cook, Sun Snacks…). Evolution Annuelle des Arrivées de Touristes par Marché Sources des deux graphiques : ‘’Tourisme en chiffres’’ Office Nationale Marocain

institutions financières considérées. Selon les estimations de Datamonitor, le marché mondial du BPO francophone outsourcé représenterait près de 22 milliards de dollards US à l’horizon 2013 dont 16% serait offshoré. Du secteur des centres d’appels (CRM), présentant le potentiel outsourcé le plus important du BPO francophone de 9,1 milliards de dollars à l’horizon 2013, l’outsourcing s’est étendu entre autres, aux secteurs des ressources humaines (RH) et de la comptabilité finances (F&A) avec

qu’on compte sur vous et qu’il faut savoir rester juste. 10°) Votre expérience en grande entreprise vous sert-elle aujourd’hui dans la gestion de votre équipe ? Si oui, comment ? De passer de 60 collaborateurs à 2 employés, franchement, c’est le Club Med !   21   IV. FABRICE LAPORTE, FONDATEUR D’ANTICIP 1°) Qu’est-ce qui vous a amené à passer d’une grande entreprise à une PME ? J'avais ce projet depuis plusieurs années, la connaissance du marché et les circonstances professionnelles. 2°)

• DESS transports internationaux HEADLEY Catherine • Master in economics, Master in International Trade Law in London, Guildhall University, consultante en e-business, responsable digital marketing Pôle ESG HÉBRAS Henry-Alain • Membre fondateur du Club Professionnel de Merchandising, ancien responsable du merchandising Nestlé KRUGER Alain • Doctorat marketing, maître de conférences LAPEYRE Muriel • Diplôme ESC Dijon, exchef de produit Bahlsen LEHU Jean-Marc • Doctorat sciences de gestion, maître

|médical |médicales ? | |MEDCOST |- Essais cliniques |- Expérience |Résultat faible | |MED SHARING* |- Mise en relation et gestion de |- Se faire connaître auprès de l’industrie pharmaceutique |Essais cliniques non| | |l’étude |

Nouvelles technologies de l’information et de la communication Dialogue interactif (Internet, téléphone, etc.) Le sur mesure de masse (produits et services conçus en réponse aux attentes spécifiques des clients) Exemple: le E-CRM au Club Med Envoi régulier de mailings papier à 2,5 millions de clients actifs (ceux qui ont voyagé avec nous depuis trois ans) et à certains clients inactifs Conservation de l'historique depuis 1995 et une équipe en interne dédiée au datamining Base

d’assurance) ; • le commercial qui représente 30 % des emplois et qui regroupe les services de réservation à distance, la prise de commandes par téléphone et la téléprospection ; • les enquêtes et les sondages ; • les téléservices : numéros verts, club d’abonnés… Les possibilités d’évolution dans la profession sont les suivantes : chargé de clientèle, puis superviseur, puis chef de plateau et enfin chef de centre. Les recrutements sont effectués au niveau Bac + 4, même pour les chargés de clientèle