Club Med Crm

découvrir aux clients de Design Planet Sherwood de nouveaux territoires de communication aussi dépaysants que convaincants. Leila Bellau – Attachée de presse Diplômée d’un Master en Marketing, elle a commencé sa carrière d’attachée de presse : au Club Med où elle y restera près de 2 ans. En octobre 2008, elle intègre Design Planet Sherwood et travaille sur des budgets variés. Vinciane Fesquet – Attachée de presse Après avoir travaillé au Service Communication de l’Hôtel Ritz Paris. Tour-opérateur

distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les NTIC en développant son propre | | |circuit de distribution. Ex : NOKIA. | Le concept de CRM est donc à l'origine adaptée au consommateur (B to C). Cependant, la réalité montre que le consommateur est loin d'être aujourd’hui au centre du système: le B to B a représenté en 2001 52% de l'activité du secteur contre 25% pour le B to B & C et 13%

Services publiques (La SNCF propose des voyages low cost qui concurrencent directement les vols low cost) Absence de communication (Absences de communication traditionnelle au profit du e-marketing) Absence de fidélisation , clientèle peu pérenne (Le CRM -Client Relationship management- est très présent dans le haut de gamme et peu dans le low cost) En interne, les forces et les faiblesses d’une salle de sport low cost peuvent être définies comme suit : Forces : Prix, tarif des abonnements (Commun

j’évolue est en adéquation avec le thème de mon mémoire. Je me suis intéressé à la fidélisation afin de comprendre les difficultés rencontrées par les entreprises. De plus, le client est la seule variable permettant d’assurer la rentabilité d’un club de fitness ; il me semble alors intéressant de l’étudier pour mon avenir professionnel. En effet, le client est difficile à comprendre car il est composé de plusieurs variables : personnalité, origine culturelle, humeur,… formant un ensemble hétérogène

élevés et prix égaux) ou compétitivité (prix moins élevés mais produits plus performants) => AC différenciation : assemblage personnalisé du PC selon la demande du client marketing et vente : pas de distributeur, vente directe => AC differentiation: CRM customer relationship management Rmq: pas d’avantage de cout du fait de supprimer le distributeur parce que le cout du travail du distributeur est supporté par Dell logistique et livraison : appel aux transporteurs UPS,…qui sont des sous-traitance

ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable qu’on peut adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de l’organisation. Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects : • Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et

réponses de managers Standardisation du service Promouvoir le self service Implications managériales 1. Valorisation du travail et statut 1. Club Med = GO, Auchan=hôtesse de caisse, Disney = cast members 2. Critères précis de sélection 3. Organisation de l’intégration des nouveaux employés 4. Définition de relations agréables avec les clients Club Med = GM, Disney = host 5. Importance du marketing interne 2. Concevoir des prestations facilitantes 1. Définir des scripts et les faire apprendre (Tansik)

I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21 Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23 Section 1:

Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client 1.2. Les fondements du CRM 1.2.1. La dynamique du CRM 1.2.2. Les 3 parties du CRM 1.2.3. Les "briques" du CRM 1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs

n’a jamais été avare de conseils. SOMMAIRE 1-Le contexte du stage 5 1.1-Le pays : la Belgique 5 1.2-L’entreprise : Selligent 5 1.3-L’activité : la CRM 7 1.4-Les logiciels édités 7 1.4.1-Philosophie de Selligent 7 1.4.2-Logiciels édités par Selligent 8 2-Logiciel Selligent Xi for Web 9 2.1-Présentation 9 2.2-Fonctionnalités CRM 9 2.3-Technologies utilisées 9 2.3.1-Architecture DNA et COM 9 2.3.2-Architecture .NET 10 2.3.3-Programmation avec C# 12 2.3.4-Interfaçage avec