Communication téléphonique

I VOUS RECEVEZ UN APPEL

A / Généralités

Il faut faire parler le client, choisir un dialogue ouvert, conjugué au présent, qui permet la détection des besoins objectifs & subjectifs du client. Dans tous les cas, il faut s’intéresser à lui.

B / Etapes du contact téléphonique

Après s’être présenté (vous n’aurez pas laissé sonner le téléphone pus de 3 fois), vous devez gagnez : • La confiance du client, • Du temps • De l’efficacité

1) C’est le questionnement qui vous permet de découvrir le client et ses besoins.

|Les questions fermées |Réponse binaire : oui/non. Question précise, qui permet accessoirement de couper les |
| |bavards et limite la capacité d’expression du client. |
|Les questions ouvertes |Valorisent le client, mais présentent le risque de l’enlisement sur des sujets imprécis. |
|Les questions alternatives |Idéales pour le prise de RV, et permet d’éviter un refus du client |

2) Le « gain des oui » par la reformulation :

• Si je vous ai bien compris… • Vous m’avez bien dit… • Ce qui est important pour vous, c’est…

3) Le traitement des objections

Point positif de l’objection : le client est impliqué dans la conversation.
Méthode de traitement : toute objection doit être acceptée du commercial. L’objection sera reformulée et réfutée selon les méthodes appliquées en entretien de vente.

4) Conclure

• Résumez la situation et les solutions retenues • Confirmez les termes de la solution et des engagements pris • Laissez vos coordonnées ou celles de la personne que le client peut recontacter.

5) La prise de congé

• Sourire • Avoir un mot aimable, et mieux : un mot personnalisé • Laisser une bonne image de marque • Remercier de l’appel

C / Le téléphone est un outil au service