Societe Generale Satisfaction Client

entre l’entreprise et ses clients *Il cherche la rentabilité *Il tente de séduire les clients en promettant un meilleur produit, et de ce fait, de les fidéliser. En résumé, le marketing consiste à identifier les besoins humains et sociaux, comprendre ces besoins et y répondre de manière rentable. 1.2.Vocabulaire, notions et concepts clés *Marketeur (marketeer) : Personne qui fait du marketing et qui essaie de comprendre les besoins et désirs des clients. *Prospect : Clients potentiels *Besoins : états

sources :) 1 GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE 2008- 2009 LE CLIENT 2 Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent

d’Aswak Assalam sur le comportement du client Filière : Techniques de vente et fidélisation de la clientèle Rapport de stage de fin d’études Étude de l’impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Réalisé par :  Mehdi BOUAITA Année universitaire : 2011-2012 1 Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Rapport de stage de fin d’études

 Système d’Information et Management d’Entreprises 3ème Année Marketing et Commerce Rapport de Stage La gestion de la relation client Réalisé par : Encadré par : Meryem Moumni M. HATIM Année Universitaire :2011/2012 Dédicace Toute ma gratitude va à mes parents. Mon père, un grand merci pour ton

MESURER LA SATISFACTION ET LES ATTENTES DES CLIENTS : DES MODELES CLASSIQUES AUX MODELES ASYMETRIQUES PATRICE TREMBLAY Avec le soutien du Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle CENTRE D’EXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES SEPTEMBRE 2006 Rédaction : Patrice Tremblay Recherche et mise en page : Patrice Tremblay Collaboration : Le Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction à la clientèle : Carole Maziade, Société de l’assurance automobile du Québec

Introduction Générale 8 Les sociétés connaissent aujourd’hui des bouleversements profonds de leur environnement réglementaire et sociétalavec la concentration du marché, l’évolutiondes besoins de sécurité et de poursuivre le développement technologique, surtout avec la diversité des offres qui ren le client roi sur le marché. Pour faire face à un marché qui connaît une grande mutation au niveau des besoins de la clientèle, les entreprises doivent se renforcer grâce au marketing. Le marketing

Remerciements Je tiens à remercier toutes les personnes sans lesquelles ce modeste travail n'aurait pas vu le jour: Tout d'abord, je voudrais adresser un vif remerciement à Mr. EL ALAOUI, le Directeur Générale pour son aide, sa gentillesse, ainsi que pour les moyens considérables qu’il a mis à ma disposition. Merci. Notre coordonnateur, Mr. BENJELOUN ISMAIL responsable administratif et financier pour l'efficacité et la qualité de la formation

qualité 1 On pense de la declaration du representant du marketing que la signification de la qualite est definie comme de suite ; que pas de doute d’esprit d’equipe de travail , et que la qualité est definie tout ce qui concerne la satisfaction des exigences de client et de battre tout cocurence existant 2 Definition de la Qualite : Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs. Ensemble des propriétés et caractéristiques

différents postes…………..19 Deuxième partie : fidélisation client I-La fidélisation de la clientèle………………………………….. ➢ Définition de la fidélité………………………………………...26 ➢ Cycle de vie de la fidélité…………………………………………26 II- les enjeux de la fidélisation………………………………….. ➢ Rapport qualité/Fidélité client……………….....27 ➢ Rapport qualité/ satisfaction client……………32 III-Enquête sur la satisfaction client ……………………………. ➢ Analyse des résultats……………………………36

La politique de produit / service  La politique prix  La politique de distribution  La politique de communication 4- Le système de servuction  Le support physique  Le personnel en contact  La gestion de la participation client Partie 2 : Etude de cas : Société Générale 1- Présentation de la SGMB 2- Analyse SWOT 3- Analyse des 5 forces de Porter Conclusion Marketing des services Année : 2009/2010 2Introduction Avec la montée de la mondialisation, les économies nationales vont devoir faire face