Societe Generale Satisfaction Client

FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour

d’application 2012-2013 3 Sommaire Remerciement………………………………………………………..……….………..…2 Sommaire……………………………………………………………….………..…...…..3 Avant-propos……………………………………………………………...……….…..…6 Introduction générale……………………………………………………………….…...7 Chapitre préliminaire …………………………………………………10 I- Présentation générale du Holding d’Aménagement Al Omrane …………...10 1- Présentation du Holding d’Aménagement Al Omrane……………………………………. 10 2- Aperçu Historique………………………………………………………….………………….11 3- Pôle d’Orientation du

encadrant Mr Zaid, qui nous a aidée de sa riche expérience, son savoir faire et sa disponibilité. Remerciements 2 Introduction 4 I. Présentation générale du secteur et de l’entreprise 7 A. Présentation du secteur 7 1) Présentation du marché pétrolier au Maroc 7 2) Place de la Samir sur son marché 8 3) Principaux clients importateurs 8 B. Présentation de la Samir 10 1. La fiche signalétique 10 2. L’historique 10 3. Les produits et les activités de la samir

relation de la valeur avec le triptyque désir-vérité-fin. Parallèlement à ce discours philosophique, un discours sociologique a eu lieu pour expliquer la relation entre la valeur et l’intérêt et l’influence des deux notions sur le comportement humain en général et sur sa manière de juger les choses en particulier. Ce discours « bipolaire » (absolutiste et relativiste) s’est transmis avec les mêmes grandeurs et les mêmes intensités dans le monde économique et il s’est manifesté au niveau de la théorie de

est traditionnellement orienté vers l’acquisition des clients et la réalisation de transactions. Le marketing B to B et le marketing des services ont cherché depuis longtemps à construire des relations satisfaisantes et durables entreprises et clients. Cette orientation s’est étendue dans l’ensemble des secteurs sous l’effet d’un double mouvement: • La pression concurrentielle : qui oblige les entreprises à « retenir » leurs clients par des programmes de fidélisation; • Le développement

Sportouch - Directeur BU CRM Sue Nabeth – Consultant Sénior CRM Spécialiste en Décisionnel, e-Business, ERP et CRM Notre feuille de route… ■ ■ Présentation de notre enquête CRM Les expériences de mise en place de projets CRM - Le niveau de satisfaction - Les clés de réussite ■ Les enjeux et attentes - Valeurs ajoutées - Retour sur investissement ■ ■ ■ Approche projet et démarche de choix Le taux d’équipement et solutions mises en place Conclusion 2 Le contexte de l’enquête:

L'analyse SPSS de la satisfaction client REMERCIEMENT Nous tenons à remercier pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport qu’il nous a apporté lors des différents suivis. Finalement, nous adressons nos vifs remerciements à toutes les personnes qui nous ont répondu sur le questionnaire et qui, nous ont beaucoup aidés pour leurs remarques, critiques et suggestions qui ont formulé sur notre travail. TABLE DES MATIERES INTRODUCTION 4 LE CONTEXTE :

mes soeurs, mes frères et leurs conjoints, A mes neveux et nièces, A toute ma famille, A tous personnels de LEADER MARK, A tous mes amis, A tous ceux que j'estime. Introduction générale L'être humain au coure de son existence, est constamment exposé à des risques qui peuvent porter atteinte à sa personne, à son patrimoine ou aux bien de ceux qui font partie de la communauté dans laquelle il vit. La réalisation de ces risques

mesurer les résultats de l'activité commerciale d'une entreprise. On peut y retrouver : la progression du nombre de clients, le taux de transformation, l'évolution du chiffre d'affaires, des parts de marché, mais aussi la satisfaction des clients… Une entreprise performante sur le plan commercial doit enregistrer un niveau de ventes et de marges élevé, une augmentation du nombre de clients recrutés et fidélisés, une diminution de son volume de stock.... Avant tout, une entreprise performante est celle

(passant de la société industrielle à la société post-industrielle)1. Quelque soit les facteurs de mutation, le raisonnement managériale reste fondé sur quatre étapes : 1) la planification 2) l’organisation 3) la mise en œuvre 4) Le contrôle ou mesurer l’écart De ce fait, la réflexion en matière de gestion de la qualité s’inscrit dans cette logique managériale. Ainsi, le système de management de la qualité trouve ses fondements dans la réflexion managériale (d’une manière générale) et dans les objectifs