Societe Generale Satisfaction Client

Nous comprenons alors que la qualité ou la non-qualité des produits et des services peut avoir un impact énorme sur l’image de l’entreprise et donc sur le comportement d’achat futur de sa clientèle. Donc, la qualité, c’est avant tout satisfaire le client. Introduction Aujourd’hui plus qu’hier et partout dans le monde, la concurrence se fait plus vive. En effet, les progrès de la productivité et le rythme de l’innovation génèrent une offre chaque jour plus importante

------------------------------------------------- ------------------------------------------------- INTRODUCTION……………………………………………………………..P4 ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- I/ PRESENTATION DE LA SOCIETE COMETRADIVE ------------------------------------------------- A. ORGANIGRAMME……………………………………………………..P4 ------------------------------------------------- B. FICHE SIGNALITIQUE ………………………………………….........P5 -------------------------------------------------

Kadouss responsable mon encadreur pour sa gentillesse, sa compréhension, son bon sens, ses conseils précieux, et son encadrement professionnel durant toute la période du stage. Sommaire : Introduction générale Chapitre 1 : Présentation du Marketing Bancaire  I : définition et concept du marketing dans la banque  II : L’intérêt de la planification marketing dans la banque III : Le Marketing bancaire marocain, le marché et la clientèle

- Rapport d’étonnement Page 1-2 - Diagnostic interne de fonction d’accueil Page 3-7 - Projet Page 8-17 Préambule Page 8 La fiche signalétique Page 9 Services du bureau de Poste Page 10 Diagnostic de l’accueil Page 10 Enquête de satisfaction Page 11-13 L’arbre des causes Page 14 La problématique Page 14 Proposition Projet et les solutions possibles Page 14-15 La conséquence de la solution retenue Page 15-16 Rétroaction Page 16 Remerciements Page 17 Annexes RAPPORT

publiquement intitulée : L’impact de la gestion de la relation client (CRM) sur la fidélité des clients dans les entreprises des services. Diplôme obtenu avec mention Bien. 2009: Diplôme de Licence en Sciences Commerciales et Financières à l’Ecole Supérieure Nationale des Sciences Commerciales et Financières d’Alger, spécialité : Marketing. Thèse soutenue publiquement intitulée : L’impact du sponsoring sur l’image de marque de la société Algérie télécom. Diplôme obtenu avec mention Excellent.

ou de sociétés de crédit 6.5 Fidélisation et cartes de paiement/crédit 7 Notes et références 8 Bibliographie 9 Annexes 9.1 Articles connexes 9.2 Lien externe Pourquoi fidéliser ? Selon les travaux empiriques de F. Reichehld1 : à court terme : sur des marchés de plus en plus saturés, où la situation concurrentielle se durcit, il apparait que les coûts de prospection de nouveaux clients sont supérieurs aux couts de conservation des clients. Dans

finalité de l’entreprise selon Peter Drucker 1) La satisfaction du client Selon Peter Drucker, « une entreprise ne se définit pas par sa raison sociale, ses statuts ou la législation », elle se définit d’abord par le besoin que le client cherche à satisfaire en acquérant un bien ou un service. L’objet et la mission de toute entreprise, c’est-à-dire sa finalité, est donc la satisfaction du client. Ce que le client achète à l’entreprise, c’est toujours une utilité, c’est-à-dire l’avantage

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU

THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT

2-5-2.Définition de la présidence direction générale d’Essalem Electronics : 2-5-3.Mission des deux managers : 2-5-4.Direction centrales : 2-6. ESSALEM Electronics face au marché Algérien : 2-7. Les perspectives d’ESSALEM Electronics : 3. La qualité au sein de « LG » ESSALEM Electronics : 3-1. Engagement de la direction : 3-2. Stratégie et objectifs qualité : 3-3. Ecoute des clients ou des usagers : 3-4. Organigramme