Societe Generale Satisfaction Client

direction achat et logistique 24 I. Missions des structures 27 II. Présentation d’EXPROM 31 Troisième chapitre : Les résultats de la mission I. Les fonctions d’EXPROM 33 II. La gestion d’EXPROM 34 III. Etude de satisfaction du client par les prestations d’EXPROM 35 IV. Résultat de l’étude 41 Conclusion 43 Index bibliographique 44 Annexe 45 Introduction

de poutrelles. La société Ménara préfa a été crée le 1er mars 2002, elle appartient au groupe Holding Ménara. Cette SARL a déployé un capital de 55 000 000 dhs dans son activité et a dégagé un CA de 300 000 000 dhs. Le total du personnel employé au sein de l’entreprise compte 302 permanents dont 24 cadres (8%), 63 maîtrises (21%), 215 employés/ouvriers (71%). Ce nombre représente 90% d’hommes et 10% de femmes. 1976 Marque la naissance de la société TRANSPORT MENARA avec

Introduction générale 8 Chapitre 1: Généralités et concepts sur la gestion de relation client 9 Section1: le marketing client 10 1.1 Définition du concept 10 1.2 Historique de concept marketing client 10 1.3 Les principales modalités du marketing client 11 Section 2: Gestion de relations clients 13 2.1 Notions sur la GRC 13 2.2 Les facteurs de la GRC 15 2.3 Les leviers de la GRC 18 Section 3 : le client, sa valeur et sa fidélisation 19 3.1 La valeur perçue par le client 19 3.2 L'écoute client 21 3.3 La

Les nouvelles normes ISO 9001 publiées en 2000 accordent une très grande importance à l’écoute du client et la mesure de sa satisfaction, dans l’objectif affiché d’accroître celle-ci. [pic] [pic] [pic] [pic] Déclaration CNIL | | |Il existe aujourd’hui un consensus dans le secteur marchand sur l’importance de la satisfaction des clients. En effet, l’impact entre | |satisfaction et fidélité d’une part et fidélité et rentabilité d’autre part ont été prouvés par plusieurs études, même

INTRODUCTION GÉNÉRALE La qualité est une notion plus diffuse, mais qui se conçoit et s’énonce bien, surtout du point du vue de l’usager, qui peut aisément juger la qualité en mesurant l’écart entre le service attendu et le service obtenu. La qualité est ce qui satisfait immédiatement, ce qui permet une adéquation parfaite entre l’offre et la demande. C’est dans ce sens que les contrôles de qualité sont nécessaires, non pour sanctionner mais bien pour atteindre cet optimum. La qualité publique

fidélité des consommateurs II. Mesure de la fidélité III. Les facteurs explicatifs de la fidélité des consommateurs Bibliographie indicative ABDELEMAJID Amine, le comportement du consommateur face aux variables d’actions marketing, édition management société, CAEN, 1999. DARPY Denis, comportement du consommateur : concept et outils, Dunod, Paris, 2003. DERBAIX Christian, BREE Joël, comportement du consommateur, présentation des textes chinois, édition Economica, Paris 2000. DUBOIS Bernard, comprendre

YAICH Membre de l’Ordre des ExpertsComptables de Tunisie Préparé par : Assawer YAICH HAMMAMI Mémorialiste en expertise comptable Juin 2008 Année Universitaire 2007-2008 La gestion qualité dans les missions d’assistance comptable SOMMAIRE GENERAL Sommaire Général ……………………………………………………...……………………...3 Abréviations …………………………………………………………...………………….........6 Introduction ...…………………………………………………...…………………….7 Première Partie : Le Concept Qualité et Son Utilité Pour Les Services Comptables…………………………………………………………………………

........................ p. 14 Lignes de produit ...................................................................... p. 16 Organigramme et responsabilités des Directions ........................... p. 18 II. PRINCIPE GÉNÉRAL DE FONCTIONNEMENT p. 24 III. LE PROJET DU CLIENT p. 28 1. 2. 3. 4. Développement immobilier ......................................................... Commercial ................................................................................ Travaux ................

l’excellence passe nécessairement par la recherche de la qualité totale. Toute organisation veut satisfaire au mieux possible, les besoins exprimés ou peut-être potentiels des clients. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio "délai / qualité / prix". La qualité est principalement liée à la satisfaction des besoins d’un utilisateur, elle se constate au moment de l’usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l’entreprise

........................................................... 12 1.8. Service de Recherche et Développement ............................................................................ 13 4 Introduction L’entreprise GLAM cosmetics est une société spécialisée dans la fabrication et la distribution des produits cosmétiques qui sont des produits et outils de maquillage, ainsi que des soins de visage et corps pour femme. Missions : • Offrir des produits respectant l’environnement ; • Offrir