Societe Generale Satisfaction Client

stagiaires qui m’ont aidé dans mes recherches. Je souhaite remercier enfin Mikaël Prellier, stagiaire au rayon meuble comme moi pour sa collaboration dans une partie de mes missions notamment l’étude de concurrence. INTRODUCTION Que les clients soient fidèles à leurs magasins, telle est la dernière préoccupation de la grande distribution qui s’y est intéressée assez tardivement. Dans ce contexte, elle a su adapter des techniques qui n’étaient utilisées que dans un environnement de marketing

peut avoir pour origine:    la demande d'un client particulier, d'un client professionnel ou d'un service interne à l'entreprise. 6 COMPÉTENCES À VALIDER • • • • • • • Communiquer négocier. Rédiger les documents professionnels. Animer une équipe. Contrôler le travail. Gérer les équipements et les postes de travail. Planifier et gérer les opérations de maintenance. Analyser et exploiter les indices de satisfaction clientèle. • Analyser et exploiter les indices d'activité

communiquer 2-2 former les acteurs 2-3 identifier les processus de l'entreprise 2-4 mettre en œuvre 3- la rentabilité de la certification Partie II​ : cas pratique : application d'une démarche qualité au sein de Bank Al-Maghrib agence Oujda 1- présentation générale de Bank Al-Maghrib 1-1 historique 1-2 missions 1-3 organisation de Bank Al-Maghrib 1-4 agence BAM Oujda 2- le concept de management de qualité à Bank Al-Maghrib 2-1 Orientation Qualité 2-2 les outils du SMQ 2-3 Processus du SMQ à BAM agence Oujda

Gestion de la relation client D/Les enjeux de la relation client 1/Avantage commercial En fonction de la qualité de la relation client mis en oeuvre, une unité commerciale maintient et développe son capital client par : une meilleure connaissance des attentes, des évolutions, des comportements, … Le ciblage (one to one, adaptation ou personnalisation des offres, customisation), en fonction des besoins et des attentes des clients identifiés et mieux connus le maintien

dans le cadre du stage de fin de formation (commerce) qui s'est déroulé le février 2010 dans la SARL Laboratoires Biotal sous l'encadrement de Mohamed Kadiri et Hicham Amal Le but principal de stage était de réaliser des activités confiées par la société, qui sont liées réciproquement avec l'utilisation des nouvelles technologies dans le domaine de communication et d'information. Nées au cours de la dernière moitié du siècle dernier, les « nouvelles technologies », l'informatique et les moyens de

l'entreprise ERDF est une société anonyme (SA) elle est de la filiale EDF. ERDF est une jeune entreprise crée en 2008 dans le cadre de l’ouverture du marché de l’électricité à la concurrence, son histoire commence pourtant au milieu du XIXème siècle, avec le début de l’électrification des villes Les missions d’ERDF sont d’assurer l'entretien et le développement du réseau électrique français. Les conseillers clientèles sont les premiers contacts avec les clients. Les clients sont des particuliers

Sommaire Introduction………………...……………………………………………………..3 PARTIE 1 : Présentation de l’entreprise et déroulement du stage Chapitre1:Présentation globale de l’entreprise SETTAVEX…..………..…………4 I- Présentation du groupe TAVEX 4 II- Présentation de la société SETTAVEX 4 III-Activités de SETTAVEX  8 IV- Organigramme de la SETTAVEX 9 V-Les directions de la SETTAVEX 11 Chapitre2:Le déroulement du stage..…………………………………………………….. 17 I- Description du poste : 17 II- Les procédures de traitement d’un

pas à ces dures réalités. Parmi ces outils de gestion efficiente, on note la gestion financière, la gestion des ressources humaines, la gestion de la force de vente, la gestion de la clientèle, etc. Dans les sociétés de télécommunication où la concurrence est de mise et les clients très exigeants, la gestion de la clientèle apparaît comme une clé qui s’ouvre à toutes les portes de la prospérité et de la réussite pour celle qui la maîtrise. C’est pourquoi « La GESTION DE LA CLIENTELE :

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norme ISO 8402 comme étant «l’ensemble des caractéristiques qui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ». Ainsi, toute entreprise voulant fidéliser ses clients et augmenter sa part de marché, est amenée à offrir des produits qui répondent au mieux aux exigences mais aussi aux attentes des clients. Il est aussi à préciser que la notion de qualité ne concerne pas que les produits et services, elle concerne aussi le cadre de fonctionnement interne de l’entreprise.