Segmentation Opérateur Téléphonique

FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE I. CONTEXTE GÉNÉRAL Depuis ces trente dernières années, nous voyons apparaître deux logiques de satisfaction : la satisfaction par le prix, la satisfaction par la qualité du produit ou service. Cela facilitait la segmentation de la clientèle, on y retrouvait alors un segment de clients plutôt sensibles au prix, et un segment de clients sensibles à la qualité. Aujourd’hui ces deux points sont indissociables, les prestations à fournir au client sont de plus en plus

en œuvre pour lutter contre ce phénomène. Les activités de la relation client à distance ne sont en effet pas épargnées par cette tendance qui marque la mondialisation de l’économie. De nombreux centres de contact ont développé des plateformes téléphoniques dans les pays à faibles coûts salariaux, le plus souvent dans les pays du Maghreb, Maroc et Tunisie, au Sénégal mais aussi à l’Ile Maurice. Ainsi, depuis plus de dix ans, ces plateformes, que l’on 13 Les centres de la relation client à distance

terme de fidélité forcée. Conséquence : le client n’est pas fidèle par conviction mais tout simplement parce qu’il n’a pas d’autre choix et est prisonnier du fournisseur actuel. Nous présenterons l’exemple des opérateurs téléphoniques comme Maroc Telecom (comme d’ailleurs tout autre opérateur actuel) qui bloque le client et pratique les systèmes de contrat à longue durée où la résiliation de contrat qui suppose prévenir l’agence plusieurs mois à l’avance. Cette situation existe aussi lorsque le

seul produit des télécommunications vers fixes, mobiles, l’accès à internet et à la télévision. C’est pour répondre aux besoins de cette offre, que le groupe a crée la TV d’Orange. Cette dernière délivre des programmes de télévision par le réseau téléphonique d’Internet haut débit (xDSL), Internet à très haut débit (la Fibre) et par satellite depuis le 3 juillet 2008, à condition de disposer d’un abonnement chez Orange. Le bouquet TV d’Orange comprend une partie des chaînes nationales de la TNT ainsi

marque distinctive qui est considérée comme le capital-réputation de l'institution financière. Il devra intégrer les nouvelles technologies de l'information dans la stratégie marketing de la banque. En outre, il s'organise autour d'un processus de segmentation du marché, ou de la clientèle et se met en œuvre par un positionnement décliné en une offre de services. Parler du marketing bancaire, nécessite de mettre le point sur les spécificités qui orientent les modes d'application du marketing à leur

ventes, actions de communication, modes de distribution, politique de prix et de marge, – Découpage de secteurs, répartition des efforts de vente par région, prospection de clientèle, surveillance de la concurrence, etc. Quote-part vendeur Segmentation P1 P2 P3 Ciblage M1 M2 M3 Plan mix Marketing conditionnement qualité caractéristiques Marque Evaluation des résultats et analyse des écarts Globale M1 M2 M3 Résultats Détermination des priorités et des secteurs clés Géographique

...................................................................... 22 2. Le comportement du consommateur et la modélisation............................................... 22 E – Segmentation et Positionnement.................................................................................... 23 1. La Segmentation........................................................................................................... 23 2. Le Positionnement...................................................

II- LE MARKETING (MERCATIQUE) BANCAIRE a) principe et défis de la mercatique b) la mise en œuvre de la mercatique bancaire c) activité de la banque d) le PNB e) la connaissance du client III- LA SEGMENTATION a) principes de la segmentation b) méthodes de segmentation c) la connaissance du client d) la gestion d’un client mécontent IV- L’AGENCE BANCAIRE a) l’analyse externe b) l’analyse interne V- LE COMPTE BANCAIRE a) condition d’ouverture de compte

l’autre Précisons tout d’abord que la gestion de l’eau et de l’assainissement est une compétence municipale. Cette compétence peut être prise en charge directement par les services de la commune — généralement sous forme de régie — ou déléguée à un opérateur extérieur qui est très généralement une entreprise privée. Dans tous les cas, la collectivité reste responsable de l’organisation des services — on parle d’autorité organisatrice — et a notamment un devoir de contrôle. La gestion déléguée a connu

pas que le système bancaire soit solide et qu’il échappe à des tensions éventuelles. Les prestations de services dans les banques ne font pas l’unanimité. Dénoncées par les uns, encensées par les autres, elles bénéficient de l’intérêt de tous les opérateurs. Ne constituent-elles pas un maillon important dans le développement économique ? Mais, où en est-on réellement de la qualité dans le secteur financier ? Quelles améliorations ont-elles été apportées par la concurrence ? Quelles changements ont-ils