Questionnaire Crm

devra être mené afin d’organiser des relances et campagnes de communication consécutives, mais également pour analyser l’efficacité des actions menées. Les actions définies dans le plan de prospection doivent être rentables. EXEMPLE : Le logiciel de CRM « LS Tourisme » permet d’automatiser l’envoi de mails à des clients potentiels enregistrés dans sa base, et sélectionnés selon des critères prédéfinis (date de naissance pour des voyages « anniversaire », date de mariage pour des voyages de noces, types

d’évaluation selon le type de crédit et de montrer le rôle indispensable du personnel en contact afin d’augmenter le degré de satisfaction pour un service aussi délicat. Mots clés : Marketing relationnel, Marketing des services, personnel en contact, CRM, satisfaction, banques Study customer satisfactions towards bank credits: What recommendations and which gaps? Abstract The banking marketing is more and more important. The specificities of the services require to the banks of turn more to the

parallèle des canaux digitaux : « Nous utilisions depuis 2001 une solution CRM interne qui nous permettait de réaliser uniquement du marketing online de masse. En choisissant Neolane, nous avons souhaité développer une stratégie de marketing relationnel one-to-one qui exige de bien connaître chaque consommateur et de lui adresser des communications ciblées », indique Thierry Limousin, Directeur Marketing Online & CRM. À l’issue d’un appel d’offres, au cours duquel ont été consultés plusieurs

25 Partie 2 : Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution 28 Ch1 : La Méthodologie de l’enquête 28 A) Détermination de l’échantillon 28 B) Élaboration du questionnaire 30 C) Le questionnaire 33 D) L’administration 34 Ch2 : Les résultats 36 A) Synthèse et comparaison 38 B) Préconisation et Recommandation 42 Conclusion 49 Bibliographie

clients, et des services adaptés. On peut même effectuer des achats sur internet. La force de vente est constituée de vendeurs soumis à un chef des ventes qui donne les objectifs et motive ses hommes. La gestion des ventes passe par un logiciel CRM récent : Innovente. Cet outil est simple d’utilisation, complet et est un tremplin virtuel pour de grosses ventes et permet de mettre en interaction le client, le produit et le vendeur. Il permet également de consulter et d’enrichir la BDD nationale

fidèle génère un bouche à oreille positif. Un client fidèle est peu sensible aux hausses de prix. La loi de PARETO 20/80 : dans ce cas, la société réalise 85% des bénéfices grâce à 36% des clients Les raisons qui ont conduit au développement du CRM Le CRM répond à 3 préoccupations: L’accroissement de la fidélité des clients: par la connaissance de leur profils et de leurs habitudes. L’intégration multicanale L’accroissement de la productivité (automatisation des tâches: service d’information aux

distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les NTIC en développant son propre | | |circuit de distribution. Ex : NOKIA. | Le concept de CRM est donc à l'origine adaptée au consommateur (B to C). Cependant, la réalité montre que le consommateur est loin d'être aujourd’hui au centre du système: le B to B a représenté en 2001 52% de l'activité du secteur contre 25% pour le B to B & C et 13%

dans le cadre du Customer Relationship Management (CRM) A - Notion et outils du CRM Devant le souci de s’attacher le plus grand nombre de clients, les magasins ont su développer une nouvelle approche du marketing qui n’a pas supprimé le marketing stratégique, plus traditionnel, mais constitue en fait une évolution puisque le CRM profite de toutes les technologies de l’information pour la gestion de la relation client. Le développement du CRM a de multiples raisons mais son objectif principal

être compris et entendu. Les bonnes pratiques à mettre en place sont : 1) Faire de la satisfaction client un enjeu stratégique pour l’entreprise Cela signifie que l’entreprise doit être complètement mobilisée dans toutes ses dimensions sur la CRM, que ce soit le service de production, marketing, technique, juridique, commercial… La voix du client doit être portée par l’ensemble de l’entreprise du plus haut au plus bas. Cela doit faire partie de la culture de l’entreprise. Cela implique qu’il

Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client 1.2. Les fondements du CRM 1.2.1. La dynamique du CRM 1.2.2. Les 3 parties du CRM 1.2.3. Les "briques" du CRM 1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs