Questionnaire Crm

économique Environnement = PESTEL Etude micro économique = concurrence, placement, clients, fournisseur Plan de marchéage = marketing mixe = 4P One to one / Marketing direct : communication personnalisé directe, envoie de documentation ou questionnaire de satisfaction ou juste bulletin d'info, carte de voeux, mailing etc... Ils visent à construire une relation durable entre l'entreprise ou la marque et le client final. Base de données clients : Ensemble des informations structurées sur les

profonde gratitude. PLAN INTRODUCTION CHAPITRE I - FONDEMENTS ET OUTILS DU CRM 1. Du Marketing de masse au Marketing relationnel 2. Définition Du CRM  3. Objectifs du CRM  4. Fondements du CRM  5. Les outils du CRM CHAPITRE II - TYPES ET LIMITES DU CRM 1 - Les types du CRM : 2 - Le e-CRM : 3 - La mise en œuvre d’un projet CRM 4 - Les limites d’une orientation CRM CHAPITRE III - CAS PRATIQUE 1 - Définition et rôles des centres d’appels 2 - Présentation

besoins et les critiques qu’elles soient négatives ou positives des consommateurs. Elle permettra de découvrir de nouveaux marchés, de proposer des produits nouveaux et même d’en accompagner le lancement par le biais de GRC (Gestion Relation Client) CRM (Consumer Relationship Managment). La veille juridique ou réglementaire : Elles consistent à surveiller la législation, la jurisprudence et les contrefaçons. Les nouveaux textes, les décrets, les amendements nouveaux vont donc faire partie des informations

personnes) touchent 155 millions de la population américaine Éric Vernette est Professeur à l’IAE Université de Toulouse I, Équipe Marketing du Centre de Recherche en Gestion. Contact : vernette@univ-tlse1.fr Laurent Flores est fondateur et CEO du groupe CRM Metrix. Contact : lflores@crmmetrix.com Les auteurs remercient Bruno Schmutz, directeur marketing d’Interdeco-Expert, de son soutien pour cette recherche, de la mise à disposition et de son autorisation pour la publication des résultats de l’étude Interdeco

partager entre tous les acteurs. Obj : passer à une logique que l’on appelle « Cross canal », chaque canal doit apporter de la valeur ajoutée aux autres pr mieux servir le client. 1.1.Définitions et contexte 1.1.1.Qu’est ce que la GRC ? ou CRM (Customer relationship management). * C’est le processus qui consiste à savoir cibler, attirer et conserver les bons clients. (bons clients : clients fidèles, perspective de long terme sur la durée de vie du client (Customer Lifetime Value)

général :- répondre à la volonté du prospect de passer à la vente en ligne : vente d’un site e-commerce avec extranet- répondre au besoin de visibilité sur internet afin d’augmenter le nombre de leads : référencement du site sur Google- a besoin d’un outil CRM mais a un budget restreint : proposition en 2 étapes : * faire le site internet avec un accès extranet * passer à l’offre Champion (Voir Annexe 1) dans quelques mois lorsque son site e-commerce sera rentableValeur du prospect :Ecole de parapente

recherche pertinence, fiabilité · Temps disponible · Budget Choisir un type d’étude : · Qualitatif ou Quantitatif · Interne (dans l’entreprise) ou Externe (interroger mes clients) · Ponctuel ou Répétitif (questionnaire de satisfaction) Elaborer des instruments de mesure : · Questionnaire· Grille d’observation (observation des clients) · Guide d’entretien (échange entre nous et la personne sondée, qui passe par une discussion) A. Collecter les données Etablir

clients, cela donne le volume). C. L’ORGANISATION DE LA RECHERCHE D’INFORMATIONS Les sources d’informations secondaires internes disponibles dans l’entreprise (ex : anciens fichiers de prospects établis lors de salon et de prospection dans le CRM). Les sources d’informations secondaires externes : la consultation d’annuaires professionnels sur internet (KOMPASS, EUROPAGES). Les achats de fichiers de prospects présélectionnés (CCI à l’étranger, missions économiques, les fédérations professionnels)

: comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client conduit les

santé................................................................................................................................... 16 Programme de formation CRM................................................................................................... 16 Programmes de formation au travail d’équipe fondés sur le programme CRM........ 17 Interventions de formation interprofessionnelle................................................................ 34 Formation au travail d’équipe dans