Questionnaire Crm

5-Méthodes de fidélisation : 22 Chapitre 03 Le programme CRM 26 I) Introduction générale Customer Relationship Management 27 1.1-Définition du Customer Relationship Management 27 1.2-Les enjeux du CRM 28 1.3-Le CRM comme stratégies d'entreprise 28 1.4-Composantes du CRM 30 1.5-La qualité de service 32 II) LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM 36 2.1 La mise en place d'un projet CRM 36 2.2 Les outils du CRM 39 2.3 Les trois phases du CRM et ses piliers de gestion stratégique du service 43

L’application et le rôle du "customer relationship management" (CRM) dans le secteur automobile I Définition et généralités sur le CRM Le Customer Relationship Management (CRM), aussi appelé gestion de la relation client, est une stratégie commerciale. Elle permet de faciliter le suivi, l’établissement et la compréhension des relations clients. Ces relations doivent être durables et profitables à l’entreprise. De cette façon, un logiciel CMR permet au personnel du marketing

orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Le CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Clients) a émergé à la fin des années 80 comme un thème dominant dans les domaines de la gestion et de l’informatisation des entreprises. Des milliers d’articles, de brochures, de rapports, de conférences, des dizaines de livres traitent du sujet. Une entreprise faite sur le terme «CRM» dans le moteur de recherche Google conduit ainsi mi-2003 au recensement de

moitié des français. On peut mettre en place un questionnaire pour savoir si les clients sont satisfaits et savoir ce qu’ils doivent changer .On doit connaître le mieux possible sont client pour ne pas le perdre et qu’il part chez un concurrent. On peut augmenter le Chiffre d’Affaire en faisant un suivi client .Les entreprise utilise un logiciel pour exercer un suivi client afin d’avoir un suivi éclairé de la situation. Le logiciel à utiliser est le CRM (Customer Relationship Management) en anglais

tenar iats, Int grati on Organis ation Capit al Cult urel Capit al Ê personne lÊ M tier Central Pol iti que de Marqu e Porte feuil le Produi ts Porte feuil le cli ents Distri butio n ad-h oc Strat gi e Marketing Capitali sation de Marqu e CRM NTIC Figure 1Ê Les effets des contraintes externes sur lÕen : treprise et sa strat g marketing ie Notre revue de littérature nous conduit à poser quatre questions de recherche : 1) Dans quelle mesure les facteurs contingents inflencent-ils

Amphi2 : CRM Le market évolué Jusque dans les années 50 : la production domine * l’offre est inférieure à la demande * production de masse * priorité= rationalisation de la production « Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir. » H.FORD Années 60-70 : la vente domine * l’offre correspond à la demande (+/-) * écoulement de la production * priorité= distribution large/ publicité et promotion Années 80 : la détermination

précise de chacun des clients afin de connaître : ses besoins, ses habitudes, son comportement, ses capacités financières, ses achats et futurs achats. Pour assurer le suivi du client, les entreprises utilisent : la fiche client, le logiciel CRM, le programme de fidélisation, l'enquête satisfaction client. 2. Fonctionnement Le suivi client est une corrélation avec toutes les dimensions de l’entreprise. Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés

Copyrignt © Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 6 Pourquoi fidéliser ? Valoriser le capital « clients » Acquérir un nouveau client coûte 3 à 4 fois plus cher que de conserver un client acquis. Mise en place d’une démarche CRM ou GRC : Gestion de la Relation Clients Par « Gestion de la Relation Client », nous entendons l’ensemble des procédures et des règles de gestion développées dans un plan stratégique global par les opérateurs touristiques permettant de mieux connaître

sera portée sur deux éléments devenus indispensabl es à l‟efficacité commerciale „L‟état   d‟esprit‟ qui est l’organisation commerciale , et „L‟outil‟ qui est la solution CRM qui seront présentés dans ladeuxième partie de ce rapport éclaircit par l‟étude du logiciel CRM utilisé dans le groupe AWB à savoir  Borj-CRM , alors que dans une première partie nous essayerons de présenter le groupe AWB ainsi que l‟a gence qui m‟a accueilli en l‟occurrence agence Casa Hay Salama.

Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe,  construire le diagramme des attentes des clients.  Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.  Construire une enquête de satisfaction : le choix de la cible, les modes d’administration.  La conception du questionnaire : les points clés de réussite pour mesurer la qualité perçue.  Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client). C. Exploiter une enquête de satisfaction