Questionnaire Crm

profils d’avenir : Assistante commerciale qui se débrouille très bien ainsi qu’un jeune diplômé qui est travailleur Faiblesses : - Manque de rigueur de l’organisation  Compte-rendu des Rendez-vous peu effectués  une seule personne utilise le CRM qui est censé être un outil d’aide à la vente Opportunités : - Décrédibilisation des entreprises familiales qui outrepassent la législation, ce qui peut nous permettre de reprendre des parts de marché perdues. - Regain d’importance du tri des déchets

2003 – Vanilla Coke, 2007 – Coca-Cola Zéro… Aujourd’hui, la marque distribue plus de 10 recettes différentes de Coca-Cola. I. Analyse des consommateurs Identifier et qualifier la cible Notre cœur de cible est défini dans cette démarche de CRM par :  Les 12/29 ans weekly et daily drinkers  9 Millions de 12/29 ans weekly et daily, 45% des consommateurs, 67% des volumes Il est nécessaire de connaitre notre cœur de cible afin de :  construire un avantage compétitif distinctif  améliorer

les contacts sur le Net… Ces infos sont collectées par les commerciaux, les techniciens du SAV, les téléopérateurs, Internet… En externe par des données statistiques sur les PCS, la démographie ou situation démographique… La qualité de ces données CRM va garantir leur fiabilité et leur cohérence, ce qui est 4 nécessaire aux bonnes prises de décision. Ce référentiel alimentera alors à la fois les bases d'études (pour les fonctions analytiques) et opérationnelles (pour les fonctions marketing

afin d’être en cohérence avec ses attentes. Des prestataires personnalisés sont prévus à cet effet au cas où le commercial n’aurait pas d’outil de découverte du client. Comme outil proposé par les prestataires nous pouvons donner l’exemple du questionnaire en ligne destiné à connaître le fonctionnement de l’entreprise du client. b. L’entreprise Collecter des informations sur les clients, c’est bien ! Cependant, il est nécessaire de faire partager les informations dans toute la hiérarchie

Mémoire de recherche : « L’intérêt des jeunes pour les banques en ligne grâce aux stratégies multicanals» Master I marketing et développement commercial Analyse de marché, mix marketing, lancement de produits, management, marketing B to B, CRM & E-CRM, événementiel, luxe… 2009 - 2010 Universidad Autonoma de Guadalajara : échange universitaire au Mexique. 2006 : Obtention du baccalauréat STT mention Européenne Anglais FORMATION Oct-Sept 2011/12 (1an) CAISSE D’EPARGNE

Remerciements I-Introduction II– Définitions a. Niveaux hiérarchiques de la fidélisation client b. Actions de base à entreprendre en CRM III- La gestion des clients perdus a. reconquête des clients perdus ou « Win back » 1_définition Win back  2_Comment choisir les cibles à reconquérir 3_Identification des sources d’insatisfaction des clients perdus b. Démarche à suivre c. Méthodes de reconquête client

E-CRM NESPRESSO INTRODUCTION Internet est devenu un outil indispensable pour les entreprises, notamment pour leur stratégie de communication avec leurs clients. L'e-CRM leur permet de créer une véritable relation avec les clients. Pour illustrer cette pratique, nous avons choisi le remarquable e-CRM de Nespresso, célèbre entreprise internationale commercialisant du café en portion. En effet, Nespresso a reçu le Trophé Qualiweb/Stratégies 2012 avec une note de 94,25 sur 100. C'est l'entreprise

1- LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE * 2 -Le capital client * 4- La segmentation de la clientèle * 5- Avantage de la segmentation * Section II : le CRM et ses avantages * 1- L'avènement de la gestion de la relation client * 4- La Stratégie du CRM * 5- L'utilité du CRM * 6- Du marketing transactionnel au marketing relationnel  Chapitre 2  Le marketing relation et fidélisation * Section 1 : le marketing relationnel * Section

connexes (CRM) comme outil de communication. Fondamentalement, le concept implique pour l’entreprise de communiquer à travers la publicité, l'emballage et les promotions ; sur leur responsabilité sociale des entreprises, à savoir leur appartenance ou de travailler avec but non lucratif organisations ou de soutien pour les causes. Le point est d'attirer les consommateurs qui veulent faire une différence dans la société par leur pouvoir d'achat. Tant d'entreprises utilisent maintenant CRM, en particulier

stabilité, - Les clients fidèles sont la source d’un bouche-à-oreille positif et donc de recrutement. 24 REICHHELD F., SASSER W., Zero defections: Quality comes to services, Harvard Business Review, SeptembreOctobre 1990, 105-111 25 BROWN S., CRM : Customer Relationship Management, Village Mondial, 2001, p.82 26 REICHHELD F., L’effet loyauté : réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires, Dunod, 1996 20 Parmi les pré-requis à une fidélisation efficace, il faut