Questionnaire Client Mystére

INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer

FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour

Tendances et Evolutions Dans un contexte économique où la relation client apparait dorénavant déterminante dans les stratégies de développement et de fidélisation des entreprises, en quoi l’évolution et l’adaptation du marketing à ces nouvelles tendances devient le nerf de la guerre commerciale ? Par Dorian RENARD Promotion 2014 Responsable de mémoire : Mme SIRIZOTI SommaireDans un contexte économique où la relation client apparait dorénavant déterminante dans les stratégies de développement

internationaux .............................................................. 86 Tableau n° 28: Durée de la relation client .............................................................................. 98 Tableau n° 29 : Fréquences des échanges ............................................................................... 99 Tableau n° 30 : Poids du fournisseur dans le chiffre d’affaire client ...................................... 99 Tableau n° 31: Critères prédominants dans le choix de vos fournisseurs

sur leur comportement d'achat ? Au fil du temps, les traditionnelles recherches de marché, questionnaires, sondages, groupes de discussion ont montré leur limite. C'est bien connu que 80% à 90% des produits lancés sur le marché, échouent au cours de la première année. Pourtant, des études ont précédé leur lancement. Il y a donc un fossé entre ce que les gens disent et ce que les gens font. Les questionnaires sont biaisés, le fait même de poser la question, fausse la réponse. Les groupes de discussions

performance RH) ne passe-t-elle pas par la mesure fiable de ses effets ? Par ailleurs, soucieux d’affirmer leur ancrage gestionnaire et de participer à la performance de l’organisation (Galambaud, 2002) ou, tout au moins, de dissiper une part du mystère, ils ont orienté leurs travaux sur le lien entre la performance des entreprises et leurs pratiques de GRH. Depuis lors, une question hante chercheurs et praticiens : « Comment évaluer la performance RH ? » Si la question est universelle, les réponses

etc. CHARTE GRAPHIQUE CHEF de file CHIFFRE D’AFFAIRES CIBLE CIBLE (publicitaire) CIBLE de communication CIBLE marketing CIBLE relais CIF CIP CIRCUIT de distribution CIRCULATION (taux de) CLA CLAUSE de bière CLAUSES ABUSIVES CLIENT MYSTERE CLUCAS CNC CNEC CNIL CNP CNS CO MERCATIQUE COACHING COBRANDING CODE BARRE COEFFICIENT (d’élasticité de la demande) COEFFICIENT d’occupation des sols COEFFICIENTS BUDGETAIRES CŒUR DE CIBLE COFACE COGNITIF (objectif) COLOMBO

défection des clients (texte 7, F. F. Reichheld) 31 i. Introduction 31 ii. La fidélité et les profits 32 iii. À la recherche de la faille 33 iv. Définir la défection 33 v. Les clients de base 33 vi. L’analyse des causes fondamentales 34 Les étapes 35 Dernière étape 35 Attention 36 vii. Avoir la bonne personne pour apprendre la bonne leçon 36 1ère étape 36 viii. Faire une analyse permanente des failles 37 v. La relation client 37 vi. Faut-il avoir 100% de clients satisfait 

sur leur comportement d'achat ? Au fil du temps, les traditionnelles recherches de marché, questionnaires, sondages, groupes de discussion ont montré leur limite. C'est bien connu que 80% à 90% des produits lancés sur le marché, échouent au cours de la première année. Pourtant, des études ont précédé leur lancement. Il y a donc un fossé entre ce que les gens disent et ce que les gens font. Les questionnaires sont biaisés, le fait même de poser la question, fausse la réponse. Les groupes de discussions

2005 ; Brabet J., Bournois F., 2003 ; Gallambaud, 2002 ; Louart P., Bournois F., Livian Y.F., 1993…), n’échappe pas à ce positionnement essentiel. Ainsi que B. Galambaud nous le rappelle (2002, p. 17), « La gestion est une discipline qui explore le mystère de la performance ». C’est bien ce terme de performance qui crée un lien, au moins sémantique, entre la gestion et le sport. Le coaching en entreprise s’inscrit doublement dans ce lien. Tout d’abord par la filiation des pratiques puisque, selon certains