Politique De Fidélisation Des Clients Dans La Hôtels

PROGRAMMES DE FIDÉLISATION : STRATÉGIES ET PRATIQUES Christophe BENAVENT, Professeur, IAE de Lille Directeur de la Recherche au CLAREE Lars MEYER-WAARDEN, Doctorant IAE de Pau et Institut des Théories Décisionnelles à l’Université de Karlsruhe (RFA), responsable du groupe de recherche Franco-Allemand “International Research Group for Relationship-and E-Marketing”. Résumé Mo ts clés : Programme de fidélisation - CRM - Analyse

INTRODUCTION Starbucks Coffee Company a été créée en 1971 à Seattle, aux Etats Unis, par trois associés, Jerry Baldwin, Gordon Bowker et Zev Siegel. Le premier coffee shop Starbucks propose la vente au détail de café moulu selon la demande de ses clients. Pendant la première année, la société choisit de se fournir en grains non torréfiés auprès d’une compagnie extérieure. L’année suivante, les trois associés changent de stratégie et décident d’acheter leurs grains directement auprès de producteurs

active et fidélité passive  18 B. Caractéristiques de la fidélité : 19 1. Les facteurs de la fidélité : 19 a) Les facteurs externes (ou d’environnement) 19 b) La satisfaction du client 21 c) Les attitudes affectives à l’égard des marques ou des fournisseurs 22 2. Les différents niveaux de la fidélité : 24 3. Les types de fidélité 25 4. Les scénarios de fidélité 27 C. Les concepts liés à la

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

............................................................................... 19 11. Marketing relationnel : ............................................................................................................. 20 12. Les outils de fidélisation : ......................................................................................................... 20 13. Marketing sensoriel : .........................................................................................................

touristiques sont apparus. Le tourisme s'est ensuite largement développé au XXe siècle grâce aux lois sociales. Par exemple en France la loi sur les congés payés votée en 1936 donne deux semaines de vacances par an à chaque salariés. De plus, une politique gouvernementale rendra accessible la culture. Ainsi, les vacances se démocratisent et les ménages les plus modestes peuvent avoir accès à ce loisir. De nos jours, le tourisme représente une quantité d'activités et de pratiques variées : les tendances

................................................................ 31 Qui est Le client du CLUB MED GYM, que pense-t-il et comment le fidéliser ? ...... 33 Clientèle club Med Gym : .................................................................................................. 33 Point de vue de la clientèle :.............................................................................................. 34 Fidélisation : ............................................................................

difficultes de Nespresso concernant la perte de l'exclusivité sur de nombreux brevets. IX) MICRO-ENVIRONNEMENT Nespresso vise une large clientèle : homme ou femme de 18 à 60 ans, mais également des entreprises ou institutions telles que les hôtels, restaurants haut de gamme, compagnies aériennes... Les membres du Club Nespresso peuvent quant à eux bénéficier de services personnalisés. Les concurrents de Nespresso sont Senseo, Tassimo et l'Or de Maison du Café. Ceux-ci pratiquent des tarifs

des missions de l’Office. | | | 2-Moyens & Logistique Ressources humainesPassionnés de leur métier, sensibles à la culture client et spontanément engagés, les « Femmes et Hommes » du rail constituent le vrai capital de l’ONCF.Encouragés par les résultats obtenus et animés par leur fierté d’appartenir à une entreprise prospère au service de ses clients et reconnaissante envers ses collaborateurs, ce sont exactement 8054 « Femmes et Hommes » du rail qui ont continué à s’appliquer en 2009

l’objet des missions de l’Office. 2-Moyens & Logistique Ressources humaines Passionnés de leur métier, sensibles à la culture client et spontanément engagés, les « Femmes et Hommes » du rail constituent le vrai capital de l’ONCF. Encouragés par les résultats obtenus et animés par leur fierté d’appartenir à une entreprise prospère au service de ses clients et reconnaissante envers ses collaborateurs, ce sont exactement 8054 « Femmes et Hommes » du rail qui ont continué à s’appliquer en