Mémoire Satisfaction Client

Moutte Julie Doctorante Université Paul Cézanne, Aix-Marseille III E-mail : julie.moutte@iae-aix.com 1 La perception par le client du comportement du personnel en contact Résumé : Dans le cadre spécifique des services, le comportement du personnel en contact va avoir une influence directe sur l’évaluation du service par le client. Nous pouvons noter qu’il n’existe pas dans la littérature de consensus sur la conceptualisation et la mesure du comportement du personnel. C’est pourquoi l’objectif

entreprises donnent la priorité au service client même avant le profit,ainsi la satisfaction du client est un facteur plus important que leur activité,quelque soit le service ou le produit. Mais avant toute décision toute entreprise doit déterminer son marché,faire des études sur le comportement du consommateur, et savoir ses besoins pour lui présenter le produit désiré,puis le mettre en vente dans de bonnes conditions pour enfin assurer une meilleure satisfaction. C'est ainsi que KOUTOUBIA marque

10% 15% 25% 50% Comportement du Consommateur Marketing 3ieme Année - Page 2 1 Sommaire (1/ 3)  Définition du Marketing  B2C  B2B  Finalités du Marketing pour le B2C  La connaissance des exigences du client  La satisfaction et la fidélisation du client  Comportement du consommateur  Facteurs influençant le comportement de l’acheteur  Facteurs individuels  Facteurs d’environnement  Etapes du processus d’achat Mme S. BOUHADDOU Année 2014 Semestre 2 Comportement

CHAPITRE INTRODUCTIF Pr. BOULAHOUAL Adil 2 EXEMPLES DE QUESTIONS DE RECHERCHE  L’âge des clients et la qualité de service perçue affectent-ils la satisfaction et la fidélisation des clients dans le secteur bancaire?  Le style de la publicité ( informative, humoristique, sexy) et l’attitude vis-à-vis de la marque ont-ils un impact sur l’intention d’achat d’un produit solaire de cette marque?  L’intention d’achat des consommateurs varie-elle en fonction de la couleur du packaging (rouge

Sommaire La force de vente grands comptes 1. La définition d'un client grand compte 1. Préambule 2. Principes communs 3. Cas particuliers des banques 2. L'intérêt de la force de vente grands comptes 1. A qui profite le crime ? 2. Les freins 3. Optimisation de la force de vente grands comptes 1. Recrutement 2. La formation 3. Le contrôle des résultats 4. Les aspects de la motivation 5. La rémunération

secteur clé de l'économie mondiale. La flexibilité des usines, la communication via Internet entre fournisseurs, concessionnaires et consommateurs, assure aux constructeurs l'adoption d'un système de distribution plus efficace du produit dessiné par le client. La bataille de la concurrence est déjà engagée, la compétition s'annonce difficile, seules les stratégies gagnantes fondées sur l'innovation, la créativité et le changement pourront relever ce défi. Etant confronté aux obligations écrasantes de la

2014 Semestre 2 10% 15% 25% 50% Comportement du Consommateur Marketing 3ieme Année - Page 2 1 Sommaire (1/ 3)  Définition du Marketing  B2C  B2B  Finalités du Marketing pour le B2C  La connaissance des exigences du client  La satisfaction et la fidélisation du client  Comportement du consommateur  Facteurs influençant le comportement de l’acheteur  Facteurs individuels  Facteurs d’environnement  Etapes du processus d’achat Mme S. BOUHADDOU Année 2014 Semestre 2 Comportement du Consommateur

et philosophie… 2)- le marketing relationnel  : 2-1) Gestion de la relation client (GRH) ou Customer Relationship management (CRH) Établir des relations durables avec des clients ou des groupes de clients sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au succès de l’entreprise. Recherche accrue de la satisfaction client. 2-1-1) Mesures à mettre en place : *connaissance du client passe par le terme à jour de fichiers. *développement de la confiance en s’efforçant

compagnie a été sérieusement entamé suite à une grave crise morale et financière traversée l'année d'avant. Le poids d'un crash controversé et d'un détournement de fonds désinvolte (dépenses personnelles ostentatoires du PDG) est encore lourd dans la mémoire collective. Ensuite, la pression de la concurrence allait s'accentuer, notamment sur le marché européen : les transporteurs aériens rivalisaient d'innovations et de services (facilités de réservation, fauteuils-lits...) et se disputaient les voyageurs

Cette touche permet également d’effacer l’affichage. * 2 touches d’opération des touches. La touche 2ndF est orange et rend la fonction secondaire, gravée en orange au-dessus de chaque touche, accessible. La touche ALFA est verte est active la mémoire, gravée en vert et attribuée à12 autres touches. * Une touche SET UP affiche le menu SET UP permettant de sélectionner la notation, l’unité angulaire, la méthode de dépréciation et le format de la date. * 4 touches curseur serve à déplacer