Mémoire Satisfaction Client

Dédicace J E dédie ce présent mémoire à ma famille. Remerciements : Tout d’abord je ne saurai commencer sans rendre grâce à Dieu de m’avoir accordé une bonne santé pour mener à bien mes études. Mes remerciements vont à l’endroit de mes chers parents qui m’ont soutenu et accompagné tout au long de mes études et à mes frères et sœurs que Dieu leurs accorde longue vie et prospérité. Je remercie également : * La Direction et l’ensemble du corps professoral de l’IUG pour ma formation

marketing dans le cadre d’une étude concrète. Ces projets sont menés par des groupes de quatre à cinq étudiants qui se mettent en relation avec une entreprise qui souhaite effectuer une étude spécifique. Il peut s’agir d’une étude de marché ou de satisfaction, de notoriété, de faisabilité, etc. Dans tous les cas, la problématique doit être validée par l’enseignant responsable du suivi du groupe. Dans le cadre de ce projet la réalisation d’un questionnaire, sa saisie et son analyse sont indispensables

Larueducommerce…) que dans les surfaces de vente physique (magasins spécialisés comme Boulanger, Darty, Pixmania…). II/ Services existants (sur www.fnac.com) Les services de paiement : Règlement en plusieurs fois La Fnac.com propose à ses clients un règlement en plusieurs fois de leur commande Pour le moment, l'accès au paiement à crédit à la Fnac n'est possible qu'avec la carte Fnac/Finaref. Les services de conseil : Comparateur en ligne Un comparateur en ligne est disponible sur

Institut Supérieur de Commerce et d’Administration des Entreprises Mémoire de fin d’études du Cycle Supérieur de gestion La gestion des coûts matière : un facteur clé de la compétitivité des entreprises de restauration collective Préparé par : Mohamed ELHILALI Mohamed METOUJNI Sous la direction de : Monsieur A. MAZOUZ REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier vivement notre directeur de recherche pour sa disponibilité et ses orientations pertinentes, nos professeurs pour leurs séminaires

MEDIATEURS ET MODERATEURS AU SEIN DE LA RELATION SATISFACTION – FIDELITE : vers une meilleure compréhension du rôle de l’image Daniel Ray Professeur associé Grenoble Ecole de Management, Institut du Capital Client Christophe Haon Maître de conférences - IEP Grenoble Professeur attaché - Grenoble Ecole de Management, Institut du Capital Client CERAG - UMR 5820 du CNRS David Gotteland Professeur assistant – Grenoble Ecole de Management, Institut du Capital Client CERAG – UMR 5820 du CNRS Adresse de correspondance

 Ecole du groupe EDHEC, Accréditée EQUIS et AAACSB. Reconnue par l’Etat à diplôme visé. Mémoire de fin d’études 4ème année Promotion 2012 Quelles stratégies déployer afin de répondre aux attentes de la clientèle des Grands Thermes ? Les propos tenus dans ce document n’engagent que leur auteur. TABLE DES MATIERES INTRODUCTION Notre monde est en perpétuelle mutation. Les individus sont soumis à

Supérieure de Vente Master « Management, Qualité et Conduite d’Affaires » Mémoire de fin d'études Intérêts d’une politique de développement durable dans une entreprise de service Soutenu par : Thi NGUYEN En octobre 2009 Sous la direction de M. Philippe ACCARD [pic] [pic] Master « Management, Qualité et Conduite d’Affaires » Mémoire de fin d'études Mise en œuvre d’une politique de développement durable :

renouveler leur approche mercatique. En effet, elles ont pris conscience de la nécessité de personnaliser davantage leur offre, dans une perspective de fidélisation de leurs clients. La tarification en temps réel, « Yield management » ; dont la philosophie peut se résumer comme étant de "vendre le bon produit, au bon client, au bon moment et au bon prix", s'inscrit pleinement dans cette perspective d'une différentiation accrue de l'offre en fonction des besoins propres à chaque consommateur et des

produire ce que l’on peut vendre -> Période du développement du marketing où l’offre est supérieur à la demande => Economie mercatique => Le produit L’économie d’adaptation (Depuis 1980) -> Le client est devenu roi, il veut une baisse des prix mais une hausse de qualités ; Réflexion pour fidéliser les clients et donc conserver ma part de marché => L’environnement (Influence de l’environnement, la crise touche la clientèle) Sous le système qui nous englobe (économie capitaliste) -> Croissance : Aujourd’hui

Année universitaire : 2013/2015 Remerciements De prime abord, je tiens à exprimer ma gratitude et présenter mes chaleureux remerciements à mon professeur encadrant, Monsieur Omar AGZENAY, pour sa contribution à la réussite de mon mémoire, sa disponibilité et ses conseils. Je remercie également l’ensemble du corps professoral de l’Ecole de management ESCA pour leurs réelles volontés à nous transmettre le savoir. Toute ma gratitude à mon mari et mes parents, qui m’ont toujours soutenue