Memoire Sur Call Center

: ECONOMIE ET MANAGEMENT FACULTY : ECONOMICS AND MANAGEMENT DEPARTEMENT : ADMINISTRATION DES AFFAIRES DEPARTMENT: BUSINESS ADMINISTRATION GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET 2010 Cas du Fournisseur d’Accès à Internet OMEGA Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Licence en Economie et Management Présenté par : Thierry MINDJOS Sous la direction de : Dr. Dariusz WIECEK BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI: Fournisseur

décisions sont prises, l'ordinateur imprime pendant la nuit les listings de prix réajustés ainsi que les étiquettes à afficher en rayon. Les nouvelles indications de prix sont envoyées le lendemain aux différents points de vente et actualisées dans la mémoire des mini-ordinateurs locaux. 42. Ainsi, trois jours après la récolte des données, les prix sont adaptés localement. La Chaîne peut ainsi affirmer qu'elle propose ses produits aux prix les plus bas du marché. Toutes ses campagnes de publicité sont

immédiates à chaque écart apparent, sinon la société irait à la dérivée et risquerait tout simplement de disparaître. Les indicateurs doivent donc être nombreux sans être excessifs, pour pouvoir réagir et rectifier avant qu’il ne soit trop tard. Ce mémoire a ainsi pour objectif de faire la conception de cet outil performent de gestion en mettant à la disposition des dirigeants les éléments nécessaires pour atteindre cette cible. Son but est d’aider les dirigeants à mieux maîtriser et gérer leurs activités

technologiques telle que | | |la carte à mémoire. Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une | |Fidéliser les meilleurs clients |relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux | | |adaptée à ses besoins. Le vecteur idéal de cette relation est le centre d'appel (call center) | | |qui permet d'orchestrer

"internalisés", c'est-à-dire interne à une entreprise, ou "externalisés" (out sourceurs), c’est-à-dire externes à l’entreprise. Lorsque les centres de contact dédiés à la clientèle s’appuient sur la technologie Internet, on les dénomme des web call centers. Ils permettent aux clients d'entrer en contact vocal avec un conseiller tout en activant des fonctions liées à Internet et aux fonctionnalités multimédia des ordinateurs. Un centre de contact peut se définir aussi comme un ensemble de moyens

................................ 2.5 Communications modem/fax/data ................................................... 2.6 Qualité de service .................................................................................. 2.6 Raccordement du Call Server et des Media Gateway ............... 2.7 Fonction gateway H.323 de l'OmniPCX Enterprise .................... 2.7 IP-Phones Alcatel ................................................................................... 2.8 Configuration des équipements

calculer le prix d’un call connaissant le prix du sous-jacent S, K le prix d’exercice de l’option, r le taux d’intérêt sans risque, s la volatilité, T la maturité et t le temps écoulé depuis l’émission. Tous les paramètres sont connus (K, T, t) ou observables (S, r) sauf la volatilité qui doit être estimée. Le modèle de Black-Scholes (BS) suppose une volatilité constante or cela n’est absolument pas le cas dans la réalité. Il est possible, connaissant le prix de marché du call de déduire une valeur

traditionnelles se sont vues perdre 5% de parts de marché en 2003 au profit exclusif de leurs compagnies. Les plus présentent sur le marché actuel sont Easyjet Rayanair, Germanwings, etc… La part de marché des compagnies aériennes Source : Mémoire de Monsieur Benoît Zuber l’Ecole Suisse de Tourisme de Sierre Représentation du marché aérien selon la matrice de Porter Source : www.marketing-etudiant.fr C- Analyse des clients : La demande Pour cela nous avons choisit de nous

est celui du temps d’adaptation et d’intégration du nouvel employé, ce dernier ne sera vraiment productif, qu’une fois sa vitesse de croisière atteinte. Ainsi, le présent mémoire s’intéresse à la motivation des téléopérateurs et sera étudié à travers le phénomène du turnover dans un centre d’appel qui est leader Call. Dans ce travail, nous allons nous pencher sur le problème de la rotation du personnel dans les centres d’appels afin de mettre la lumière sur les politiques motivationnelles appropriée

et la performance et plus précisément la question qui est posée est comment l'audit interne insuffle t'il une dynamique d'amélioration de la performance et comment réussit-il ou pas à le faire ? C'est pourquoi l'orientation prise dans ce présent mémoire est de tenter de définir comment l'audit interne contribue-t-il à l'atteinte des objectifs financiers et opérationnels que l'entreprise s'est au préalable fixés et dont dépend sa réussite. Pour mener à bien cette étude, la démarche méthodologique