Memoire Sur Call Center

Nom et prénom du stagiaire : Kawtar Hannaoui Entreprise Choisie : Royal Air Maroc MEMOIRE DE STAGE [pic] SOMMAIRE Introduction……………………………………………………………………………………4 Première Partie : Présentation de l’entreprise……………..…………………………………5 1-Histoire et évolution de Royal Air Maroc  2-Les filiales du groupe RAM  3-Les évolutions environnementales de Royal Air Maroc 4-L’analyse SWOT de la compagnie  5-La direction marketing Maroc Deuxième Partie : Problématique et méthodologie…………………………………………

mécanisme de fonctionnement d’intranet. Source : Commentcamarche.net Intranet dans une entreprise permet de mettre facilement à la disposition des employés des documents divers et variés. Cela permet d'avoir un accès centralisé et cohérent à la mémoire de l'entreprise. Il est donc nécessaire de définir des droits d'accès pour les utilisateurs de l'intranet aux documents présents sur celui-ci, et par conséquent une authentification de ceux-ci afin de leur permettre un accès personnalisé à certains

mettre une place une politique de Marketing Direct ? Ce sont autant de questions auxquelles nous allons essayer de répondre à travers ce mémoire. Pour ce faire, nous allons essayer dans une première partie, de cerner le concept du marketing direct, son développement, ses spécificités et ses atouts. Puis, nous présenterons dans la deuxième partie de ce mémoire, à travers le cas pratique de la compagnie aérienne Jet4you, la stratégie de mise en place d’une politique de Marketing Direct et les différentes

compagnie a été sérieusement entamé suite à une grave crise morale et financière traversée l'année d'avant. Le poids d'un crash controversé et d'un détournement de fonds désinvolte (dépenses personnelles ostentatoires du PDG) est encore lourd dans la mémoire collective. Ensuite, la pression de la concurrence allait s'accentuer, notamment sur le marché européen : les transporteurs aériens rivalisaient d'innovations et de services (facilités de réservation, fauteuils-lits...) et se disputaient les voyageurs

La concurrence et la complexité de l’environnement imposent une plus grande réactivité et par conséquent une information de gestion standardisée, pertinente et disponible qui permettrait une prise de décision rapide et appropriée. Notre travail de mémoire s’inscrit dans cet objectif : Produire une information plus pertinente à travers la mise en place d’un tableau de bord de gestion plus adapté. A lumière des valeurs Médi Telecom et dans un souci de performance et de recherche d’efficience, nous allons

l'ensemble des informations liées au traitement statistique de la base (administration des ventes, organisation interne, adéquation mix-marketing). 2/ L'OBJECTIF D’UNE BASE DE DONNEES : Une BDD assure plusieurs fonctions : - Conservation de la mémoire commerciale (statistique quantitative). - Stockage d' informations judicieuses (statistique qualitative). - Outil d'aide à la décision (segmentations précises). - Outil d'aide à l’organisation des visites, des ventes, des campagnes de MD. 3/

Autres | 2008 | Alice au Pays des Merveilles | Action/Aventure | 2010 | Animal Boxing | Combat | n/c | Animal Crossing : Wild World | Autres | 2006 | Animal Genius : Le Grand Quiz des Animaux | Réflexion | 2008 | Another Code : Memoires Doubles | Aventure | 2005 | Apassionata : Le Gala Equestre | Gestion/Sport | 2009 | Aqua Panic ! Sauvez-les Tous !!! | Réflexion | 2009 | Arctic Tale | Aventure | 2008 | Are you Smarter than a 5th Grader ? Make the... | Réflexion

et objectifs puis dans une deuxième section sera consacré à la technologie et à l'environnement .Enfin une dernière section pour la gestion des ressources humaines. 1. PRESENTATION D'UN CENTRE D'APPELS  1.1 DEFENITION  Un centre d'appels ou « call center » en anglais ; est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects : « c'est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin

10 1.3. Le MSC (Mobile Switching Center)............................................................................................... 11 1.4. La HLR (Home Location Register) ................................................................................................ 11 1.5. La VLR (Visitor Location Register) ............................................................................................... 11 1.6. L’OMC (Operating and Maintenance Center) ................................

d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. • Fidéliser les meilleurs clients : Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques, telle que la carte à mémoire. Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins. Lorsque la gestion relation client est effectuée efficacement