Memoire Sur Call Center

AMINE Encadré par : M . Kadouss Remerciements  Avant tout développement ce exposé universitaire il apparaît important de commencer ce mémoire des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de cette expérience, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce mémoire un moment très profitable. Je remercie tout particulièrement et du fond du cœur Mr Kadouss responsable mon encadreur pour sa gentillesse, sa compréhension

BANQUE D’ALGERIE ECOLE SUPERIEURE DE BANQUE MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLOME SUPERIEUR DES ETUDES BANCAIRES Thème: LES INSTRUMENTS DE COUVERTURE DU RISQUE DE CHANGE Présenté par : M. BERRA Fouad 5ème promotion Promoteur : M. BOULOUADNINE A. Encadreur : M. ADOUR F. Octobre 2003 REMERCIEMENTS Je tiens à exprimer ma profonde gratitude et mes vifs remerciements à : M. ADOUR et M. BOULOUADNINE qui m’ont soutenu tout au long du travail. Leurs nombreux commentaires, leurs judicieux

Mobile Equipment (ME) Subscriber Identity Module (SIM) • Base Station Subsystem (BSS) Base Transceiver Station (BTS) Base Station Controller (BSC) • Network Switching Subsystem(NSS) Mobile Switching Center (MSC) Home Location Register (HLR) Visitor Location Register (VLR) Authentication Center (AUC) Equipment Identity Register (EIR) 37 Mobile Station (MS) • La Mobile Station (MS)est composée du : - Mobile Equipment (le terminal GSM) et du - Subscriber Identity Module (SIM). 38 Mobile Equipment

..................................................................... 47 Exemple (1) ........................................................................................................................................... 48 Sélection de la mémoire de l’annuaire .............................................................................................. 48 Lecture/écriture des entrées du PB ..................................................................................................

l'utilisation des technologies de l'information et de la communication pour multiplier les opportunités de contact et de séduction afin que l'entreprise soit de plus en plus en mesure de proposer au client des services qui devancent ses désirs : sites web, call center, solutions d'automatisation des forces de ventes, e-marketing : tout doit concourir à approcher et cerner ce client. Les étapes successives de l'action du manager dans cette première voie de la performance seront donc identifier, différencier,

and 737 aircraft. We will find out how did this idea came to them and how were the customers attracted. They decided to sell ticket online for one main reason. The only reason was to save money, how were they going to do to save money? The call center in easyland was starting to becaume to small. They needed money to relocate to a larger facility. They had problems with the growth of customers, wich meant to hire more staff just to book the tickets. If they were only selling directlly to customers

Low Cost ? 45 La riposte des compagnies traditionnelles ? 47 Conclusion 51 Bibliographie 52 Annexes 54 REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier Monsieur x, mon directeur de mémoire, qui m’a soutenu et accompagné tout au long de la rédaction de mon mémoire thématique. Je remercie également le corps professoral de l’ISEG STRASBOURG qui m’a également soutenu et encouragé durant toute l’année scolaire. De plus, je tiens à remercier le groupe Air France Formation

in Colorado, which exposed him to fiberglass-reinforced plastic, the same material he would use first as a supporting medium in his early bronze sculptures and later to make plastic patterns within his bronze castings. Eventually the plastic took center stage. Valentine used it to create clean-cut discs, columns, and other volumetric shapes in luminous, semi-transparent colors. 2 Dorothy Newmark, “An Interview with Dewain Valentine, Sculptor of Plastic,” Leonardo 4 (4) (Autumn 1971) 380. 3 Lawrence

par ordre alphabétique d’auteur. Elle est arrêtée au mois d’août 2005. Synthèse documentaire 3 Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane Roux – Le travail dans les centres d’appels Introduction Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. L’Institut des métiers de France Télécom les caractérise comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies

les campagnes marketing et publicitaires ou bien par les autres moyens de communication. Le CRM vient nous assister à mieux comprendre le consommateur et nous guider à mieux assimiler ses besoins afin de pouvoir le guider et le fidéliser. Ce mémoire tiendra à introduire le concept CRM en tant que processus qui touche tout l’organigramme d’une entreprise, ce qui permet une meilleure appréhension du client dans une optique stratégique, organisationnelle et technologique. Ensuite nous toucherons